創(chuàng)維面對問題機(jī)投訴久拖不決 歷經(jīng)1個多月的質(zhì)量信譽(yù)保衛(wèi)戰(zhàn)，經(jīng)中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)站平臺公布后，事情本可以向好的方面發(fā)展，但是過程令人難忘、處理令人費(fèi)解、結(jié)果令人糾結(jié)。寫出來大家給出合理判斷，作為前車之鑒！ 沖動消費(fèi)的煩惱 2007年11月18日，武漢蘇寧電器光谷店推出善舉，以舊換新的舊電視機(jī)準(zhǔn)備贈送給山區(qū)孩子做慈善事業(yè)。我們路過，覺得應(yīng)該將我們結(jié)婚時買的電視有一個較好安排，還能延續(xù)其價值。于是沖動之下，沒有進(jìn)行市場比較，匆忙選擇購買一臺創(chuàng)維20L98TV液晶電視，標(biāo)價為2999元，以舊換新折后價2679元。故事不斷演化，使用后不到一年，頻繁出現(xiàn)有聲音無圖像的故障，電視機(jī)上出現(xiàn)黑屏，遙控器全部失靈，重新開機(jī)還是不能恢復(fù)正常。分別在2008年10月4日第一次維修，2008年11月第二次維修（在一年內(nèi)維修了兩次，這兩次維修都未收費(fèi)，也未開發(fā)票）；2010年1月（春節(jié)期間）第三次維修，和前兩次同樣故障，也未收費(fèi)；2011年1月（春節(jié)期間）第四次維修，這次創(chuàng)維售后說是要返廠維修，收費(fèi)280元。結(jié)果2012年3月還是出現(xiàn)同樣故障，用戶于2012年4月14日第五次向創(chuàng)維售后要求維修，4月15將整機(jī)取走，說是問題大，需返廠維修。創(chuàng)維售后告知是屏壞，要求顧客需1100元換屏才能維修，如果不修，就將故障機(jī)退還顧客或特價買一個創(chuàng)維賣場返廠的有磨損的樣機(jī)。在顧客不同意換屏后，創(chuàng)維售后至今對顧客置之不理，真是沖動消費(fèi)留下的后遺癥啊! 面對顧客訴求，回應(yīng)令人費(fèi)解 面對顧客訴求，創(chuàng)維公司總部倒是積極回應(yīng)此事。惋惜的是我們收到武漢分部售后部門電話，其具體負(fù)責(zé)人態(tài)度十分不友好，對顧客的拷問，令人費(fèi)解，更令人“憤青”： 1.維修記錄的真實性 2012年4月14日第五次報修時用戶電話詢問創(chuàng)維武漢售后部的維修記錄，工作人員非常同情地說該電視已經(jīng)維修了3次以上，第一次維修時間是2008年10月4日記錄在案。當(dāng)用戶維權(quán)向中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)站投訴后，創(chuàng)維武漢分部負(fù)責(zé)人王經(jīng)理處理用戶投訴時則矢口否認(rèn)，辯解2008年沒有維修記錄。試問為什么過了一年保修期，2010年的維修中還是不收費(fèi)，難道創(chuàng)維也在做慈善？事實上，從創(chuàng)維多次維修證明，同一故障在不斷上演，他們不好意識收費(fèi)！并且售后怕用戶提出換機(jī),就有人篡改了2008年的維修記錄。試想：維修記錄在創(chuàng)維售后電腦里，可想而知創(chuàng)維在維護(hù)自己的面子，怎么對自己有利怎么辦！ 2.315介入后的回應(yīng)反彈 我們不得不借助中國質(zhì)量萬里行網(wǎng)站平臺如實反映，深圳公司總部表示核實購機(jī)發(fā)票和一年內(nèi)維修兩次的記錄就可以免費(fèi)換19英寸電視機(jī)。 ①曲解當(dāng)年維修記錄。創(chuàng)維總部回應(yīng)后一周，創(chuàng)維武漢分部負(fù)責(zé)人王經(jīng)理說維修記錄查不到，試想4月14日報修時用戶咨詢創(chuàng)維售后維修記錄，工作人員非常同情地說該電視已經(jīng)有3次以上的維修記錄，第一次維修時間是2008年10月4日記錄在案，怎么出現(xiàn)了兩種聲音？ 事到如今，武漢維修部負(fù)責(zé)人王經(jīng)理還反問用戶，一年內(nèi)維修達(dá)兩次，為什么當(dāng)年不提出換機(jī)？由于過