創(chuàng)維面對(duì)問(wèn)題機(jī)投訴久拖不決 歷經(jīng)1個(gè)多月的質(zhì)量信譽(yù)保衛(wèi)戰(zhàn)，經(jīng)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行網(wǎng)站平臺(tái)公布后，事情本可以向好的方面發(fā)展，但是過(guò)程令人難忘、處理令人費(fèi)解、結(jié)果令人糾結(jié)。寫(xiě)出來(lái)大家給出合理判斷，作為前車(chē)之鑒！ 沖動(dòng)消費(fèi)的煩惱 2007年11月18日，武漢蘇寧電器光谷店推出善舉，以舊換新的舊電視機(jī)準(zhǔn)備贈(zèng)送給山區(qū)孩子做慈善事業(yè)。我們路過(guò)，覺(jué)得應(yīng)該將我們結(jié)婚時(shí)買(mǎi)的電視有一個(gè)較好安排，還能延續(xù)其價(jià)值。于是沖動(dòng)之下，沒(méi)有進(jìn)行市場(chǎng)比較，匆忙選擇購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)創(chuàng)維20L98TV液晶電視，標(biāo)價(jià)為2999元，以舊換新折后價(jià)2679元。故事不斷演化，使用后不到一年，頻繁出現(xiàn)有聲音無(wú)圖像的故障，電視機(jī)上出現(xiàn)黑屏，遙控器全部失靈，重新開(kāi)機(jī)還是不能恢復(fù)正常。分別在2008年10月4日第一次維修，2008年11月第二次維修（在一年內(nèi)維修了兩次，這兩次維修都未收費(fèi)，也未開(kāi)發(fā)票）；2010年1月（春節(jié)期間）第三次維修，和前兩次同樣故障，也未收費(fèi)；2011年1月（春節(jié)期間）第四次維修，這次創(chuàng)維售后說(shuō)是要返廠維修，收費(fèi)280元。結(jié)果2012年3月還是出現(xiàn)同樣故障，用戶(hù)于2012年4月14日第五次向創(chuàng)維售后要求維修，4月15將整機(jī)取走，說(shuō)是問(wèn)題大，需返廠維修。創(chuàng)維售后告知是屏壞，要求顧客需1100元換屏才能維修，如果不修，就將故障機(jī)退還顧客或特價(jià)買(mǎi)一個(gè)創(chuàng)維賣(mài)場(chǎng)返廠的有磨損的樣機(jī)。在顧客不同意換屏后，創(chuàng)維售后至今對(duì)顧客置之不理，真是沖動(dòng)消費(fèi)留下的后遺癥啊! 面對(duì)顧客訴求，回應(yīng)令人費(fèi)解 面對(duì)顧客訴求，創(chuàng)維公司總部倒是積極回應(yīng)此事。惋惜的是我們收到武漢分部售后部門(mén)電話(huà)，其具體負(fù)責(zé)人態(tài)度十分不友好，對(duì)顧客的拷問(wèn)，令人費(fèi)解，更令人“憤青”： 1.維修記錄的真實(shí)性 2012年4月14日第五次報(bào)修時(shí)用戶(hù)電話(huà)詢(xún)問(wèn)創(chuàng)維武漢售后部的維修記錄，工作人員非常同情地說(shuō)該電視已經(jīng)維修了3次以上，第一次維修時(shí)間是2008年10月4日記錄在案。當(dāng)用戶(hù)維權(quán)向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行網(wǎng)站投訴后，創(chuàng)維武漢分部負(fù)責(zé)人王經(jīng)理處理用戶(hù)投訴時(shí)則矢口否認(rèn)，辯解2008年沒(méi)有維修記錄。試問(wèn)為什么過(guò)了一年保修期，2010年的維修中還是不收費(fèi)，難道創(chuàng)維也在做慈善？事實(shí)上，從創(chuàng)維多次維修證明，同一故障在不斷上演，他們不好意識(shí)收費(fèi)！并且售后怕用戶(hù)提出換機(jī),就有人篡改了2008年的維修記錄。試想：維修記錄在創(chuàng)維售后電腦里，可想而知?jiǎng)?chuàng)維在維護(hù)自己的面子，怎么對(duì)自己有利怎么辦！ 2.315介入后的回應(yīng)反彈 我們不得不借助中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行網(wǎng)站平臺(tái)如實(shí)反映，深圳公司總部表示核實(shí)購(gòu)機(jī)發(fā)票和一年內(nèi)維修兩次的記錄就可以免費(fèi)換19英寸電視機(jī)。 ①曲解當(dāng)年維修記錄。創(chuàng)維總部回應(yīng)后一周，創(chuàng)維武漢分部負(fù)責(zé)人王經(jīng)理說(shuō)維修記錄查不到，試想4月14日?qǐng)?bào)修時(shí)用戶(hù)咨詢(xún)創(chuàng)維售后維修記錄，工作人員非常同情地說(shuō)該電視已經(jīng)有3次以上的維修記錄，第一次維修時(shí)間是2008年10月4日記錄在案，怎么出現(xiàn)了兩種聲音？ 事到如今，武漢維修部負(fù)責(zé)人王經(jīng)理還反問(wèn)用戶(hù)，一年內(nèi)維修達(dá)兩次，為什么當(dāng)年不提出換機(jī)？由于過(guò)