深圳福田某培訓(xùn)機構(gòu)，學(xué)生正在上數(shù)學(xué)課。南方日報記者 朱洪波 攝　　教育消費已成為居民生活消費的重要支出，教育培訓(xùn)行業(yè)迅速發(fā)展，相關(guān)投訴也隨之增加。記者從深圳市消委會了解到，2017年深圳市、區(qū)消委會共受理教育培訓(xùn)類投訴3829宗，相比2016年增長38.08%。數(shù)據(jù)顯示，其中，“退費難”投訴量最高，如2016年到2017年上半年4358宗非學(xué)歷教育培訓(xùn)投訴中，退費難相關(guān)投訴超過了總投訴量的60%。可以說，“退費難”已成為消費者在教育培訓(xùn)方面“最鬧心的事。”

　　非學(xué)歷教育培訓(xùn)▶▶

　　合同中普遍存在不平等條款

　　報班學(xué)點知識或技能，確定后先繳納不菲的學(xué)費才可以上課。教育培訓(xùn)行業(yè)普遍實施類似預(yù)付式消費，其中非學(xué)歷教育培訓(xùn)是預(yù)付式消費投訴的重點領(lǐng)域。數(shù)據(jù)顯示，2017年，市、區(qū)消委會共接受非學(xué)歷教育培訓(xùn)類消費投訴3136宗，同比增長29.96%。

　　消費者主要反映的問題包括經(jīng)營者夸大教師學(xué)歷、培訓(xùn)內(nèi)容及效果，隨意更改課時、合并班級、變更教學(xué)地點;格式合同中普遍存在不平等條款，對消費者的權(quán)益限制過多，發(fā)生消費糾紛時，退費難、扣除費用多;在廣告中對培訓(xùn)效果做出承諾，比如無效免費再學(xué)、保證提高××分?jǐn)?shù)等，但培訓(xùn)的效果往往達(dá)不到此前的承諾。投訴量較多的經(jīng)營者有尚德在線、韋博英語、華爾街英語、升學(xué)文化等。

　　從類別上看，駕駛類培訓(xùn)、語言培訓(xùn)、藝術(shù)培訓(xùn)投訴居多。2017年，深圳市消委會受理上述三類投訴分別達(dá)到713宗、720宗和419宗。

　　對于駕駛類培訓(xùn)，消費者投訴的主要問題包括駕校對拿證時限做出承諾，但受等待考試學(xué)員的數(shù)量龐大、車管所考試資源不足、駕校服務(wù)不到位、學(xué)員自身原因等因素影響，承諾兌現(xiàn)效果不佳;駕校與消費者簽訂培訓(xùn)合同中不明確標(biāo)明學(xué)習(xí)的具體時長;不明確每次學(xué)車、考試的間隔時間，學(xué)習(xí)時間得不到保證;教練水平參差不齊，教學(xué)過程中不夠耐心、態(tài)度較差等。

　　在線教育▶▶

　　“虛假宣傳等是糾紛發(fā)生主要原因”

　　伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，越來越多人選擇在線教育學(xué)習(xí)知識或技能。在線教育涵蓋領(lǐng)域十分廣泛，包括早教、K12(基礎(chǔ)教育)、職業(yè)教育、高等教育等。在線教育的運營模式主要有兩類，一類是在網(wǎng)上直接賣產(chǎn)品、賣服務(wù)，如目前比較火爆的在線教育類APP。另一類是搭建平臺，通過平臺對接用戶，有教師和學(xué)生“一對一”和“一對多”兩種形式。相比傳統(tǒng)教育，在線教育具有便利性，能彌補教育資源短缺、價格便宜等多重優(yōu)勢，這些優(yōu)勢助推其井噴式發(fā)展。與此同時，相關(guān)糾紛或投訴也伴隨產(chǎn)生。

　　“在線教育是個新生事物，相關(guān)監(jiān)管體系還比較薄弱，更容易出現(xiàn)糾紛，出現(xiàn)投訴糾紛后消費者權(quán)益也難得到保障。”深圳市教育培訓(xùn)行業(yè)協(xié)會執(zhí)行會長王慶國表示，培訓(xùn)機構(gòu)師資水平、學(xué)習(xí)效果、學(xué)員是否配合等主觀性強，不易評判，培訓(xùn)機構(gòu)虛假宣傳等是導(dǎo)致消費糾紛發(fā)生的主要原因。

　　消委會建議▶▶

　　推動立法，確保預(yù)付式消費依法合規(guī)

　　無論是傳統(tǒng)的線下教育，還是如今流行的線上教育，在王慶國看來，退費難是當(dāng)前諸多亂象中的核心問題。他認(rèn)為，正是由于交費容易退費難，導(dǎo)致某些教育培訓(xùn)機構(gòu)有機可乘，進(jìn)而不顧后果，前期大肆進(jìn)行虛假宣傳，后期不誠信經(jīng)營，不兌現(xiàn)承諾，不能保證教學(xué)質(zhì)量，“教育培訓(xùn)行業(yè)競爭激烈，對于一些中小型機構(gòu)來說，往往會壓低學(xué)費廣招生源，經(jīng)營利潤相對低，一旦發(fā)生糾紛，面對生源流失時，他們往往不愿意退費。而一些格式合同對消費者維權(quán)又不利。”

　　深圳市消委會認(rèn)為，教育培訓(xùn)等預(yù)付式消費投訴頻發(fā)，反映出法律不規(guī)范、執(zhí)法監(jiān)管不到位、商業(yè)誠信缺失等深層次問題。需要從推動立法，確保預(yù)付式消費依法合規(guī)發(fā)展;加強監(jiān)管，整治并遏止預(yù)付式消費亂象;另外，還要構(gòu)建社會共管共治新機制。據(jù)了解，去年7月，深圳市消委會、市教育培訓(xùn)行業(yè)協(xié)會舉辦“好人舉手”活動，邀請對自己產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)品質(zhì)有信心的教育培訓(xùn)企業(yè)向消費者“舉手”，并接受消費者發(fā)起品質(zhì)挑戰(zhàn)進(jìn)行監(jiān)督。

　　王慶國表示，希望更多機構(gòu)可以改變不誠信的局面，促進(jìn)行業(yè)良性發(fā)展。與此同時，法律法規(guī)、政府監(jiān)管也能夠“跟得上”。

　　■消費提示

　　1.選擇教育培訓(xùn)機構(gòu)時，要考察經(jīng)營者的資質(zhì)狀況和市場信譽，盡量選擇規(guī)模大、資質(zhì)全、信譽好、有口碑的機構(gòu)。

　　2.對于沒有合同約定或合同過于簡單的，要另行簽訂詳細(xì)、明確的書面合同;在合同中應(yīng)明確有效期限、退款條件、違約責(zé)任等細(xì)節(jié)，特別要注意終止服務(wù)、轉(zhuǎn)讓等限制性條款。

　　3.索要發(fā)票及有效消費憑據(jù)，妥善保存證據(jù)，以便出現(xiàn)糾紛時用于維權(quán)。