人民視覺(jué)　　對(duì)“草根”們不夠重視，已令一些傳統(tǒng)銀行將許多“地盤(pán)”拱手送給互聯(lián)網(wǎng)金融;在利潤(rùn)下滑、“收縮戰(zhàn)線(xiàn)”的過(guò)程中，一些銀行若仍以降低普通客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量來(lái)“降本增效”，恐怕會(huì)失去更多

　　近來(lái)，一些消費(fèi)者注意到，不少銀行的網(wǎng)點(diǎn)都在“折騰”：有的關(guān)門(mén)大吉，有的改成自助服務(wù)廳，還有的裝修后重新規(guī)劃服務(wù)區(qū)……“改來(lái)改去，‘嫌貧愛(ài)富’的面孔越發(fā)清晰，普通消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)卻不見(jiàn)改善!”一些人這樣說(shuō)。

　　就說(shuō)柜臺(tái)窗口這件事。有的網(wǎng)點(diǎn)為了減少VIP客戶(hù)等候時(shí)間，一再壓縮普通客戶(hù)的窗口數(shù)量。或許是老年人不太適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)銀行、電子支付這些方式，依然屬意柜面服務(wù)，如今每到發(fā)退休金的日子，銀發(fā)隊(duì)伍從門(mén)里排到門(mén)外。人多地方擠，有的網(wǎng)點(diǎn)干脆將柜臺(tái)前面的椅子撤掉。去年暑期，筆者在某銀行眼見(jiàn)著一位拄著拐杖的老奶奶，站在窗口前費(fèi)勁地架著胳膊填單，伸長(zhǎng)了脖子跟里面的柜員講話(huà)……

　　一些銀行“看人下菜碟”的毛病并非今天才有。在個(gè)人業(yè)務(wù)方面，除了柜面窗口分配不均，某些銀行干脆婉拒小客戶(hù)，每天只留出一個(gè)半小時(shí)辦理1000元以下現(xiàn)金業(yè)務(wù);更有甚者，規(guī)定部分網(wǎng)點(diǎn)只接待存款30萬(wàn)元以上的客戶(hù)……在機(jī)構(gòu)貸款業(yè)務(wù)上，對(duì)大企業(yè)爭(zhēng)相服務(wù)，對(duì)小微企業(yè)往往愛(ài)答不理。

　　商業(yè)銀行是吸收公眾存款、發(fā)放貸款、辦理結(jié)算等業(yè)務(wù)的企業(yè)法人，也要算成本效益賬。銀行80%的收益是由20%客戶(hù)所創(chuàng)造的，有理由通過(guò)“服務(wù)分層”，爭(zhēng)取更多優(yōu)質(zhì)客戶(hù)。特別是近幾年，銀行業(yè)績(jī)?cè)鏊傧禄�，轉(zhuǎn)型壓力頗大。在這種情況下，為了爭(zhēng)取高端客戶(hù)增加投入改進(jìn)軟硬件、改善服務(wù)，都在情理之中，大家可以理解，可如果對(duì)VIP們的照料是以擠占、犧牲普通客戶(hù)的利益為代價(jià)，那就有點(diǎn)說(shuō)不過(guò)去了。

　　過(guò)分拉大客戶(hù)之間的服務(wù)差距，會(huì)加劇普通客戶(hù)在獲得服務(wù)時(shí)的不公平感。改掉“嫌貧愛(ài)富”的毛病，要靠銀行自身的覺(jué)悟，也需要監(jiān)管部門(mén)細(xì)化管理，需要相關(guān)簽約單位和機(jī)構(gòu)強(qiáng)化考核，如果銀行對(duì)普通客戶(hù)的服務(wù)太差，不妨另尋合作伙伴。

　　那家讓客戶(hù)站著辦業(yè)務(wù)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，之前本沒(méi)有那般擁擠，主要是因?yàn)橐还�里外的另一家網(wǎng)點(diǎn)被裁撤，導(dǎo)致其客流壓力驟增。當(dāng)下，各大銀行都在撤銷(xiāo)物理網(wǎng)點(diǎn)。遍布城市、數(shù)以萬(wàn)計(jì)的網(wǎng)點(diǎn)，曾為銀行帶來(lái)了源源不斷的低成本資金，也是大銀行的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)所在。然而在互聯(lián)網(wǎng)金融尤其是移動(dòng)支付的沖擊下，這些規(guī)模龐大的基層物理網(wǎng)點(diǎn)往往成為大銀行的包袱，對(duì)低效網(wǎng)點(diǎn)“瘦身”成為不少銀行的選擇。

　　裁撤網(wǎng)點(diǎn)是大勢(shì)所趨，但也要有節(jié)奏、講方法。在關(guān)掉“實(shí)體店”的同時(shí)，要善于創(chuàng)新服務(wù)方式，提高服務(wù)質(zhì)量。在撤銷(xiāo)物理網(wǎng)點(diǎn)前，不妨對(duì)轄區(qū)的客戶(hù)進(jìn)行充分的網(wǎng)絡(luò)金融和自助服務(wù)指導(dǎo)，“店”沒(méi)了，服務(wù)不能縮水。對(duì)保留網(wǎng)點(diǎn)的新增客流也應(yīng)進(jìn)行精確的測(cè)算，使?fàn)I業(yè)場(chǎng)所條件、服務(wù)人員數(shù)量能有效承接新的柜面服務(wù)需求。目前看，相關(guān)機(jī)構(gòu)常常只是算了自己的成本賬，并沒(méi)有很好地站在客戶(hù)的角度考慮這些問(wèn)題。

　　這些年，對(duì)“草根”們不夠重視，已經(jīng)讓一些傳統(tǒng)銀行將許多“地盤(pán)”拱手送給互聯(lián)網(wǎng)金融。前事不忘，后事之師。如今一些銀行在利潤(rùn)下滑、“收縮戰(zhàn)線(xiàn)”的過(guò)程中，若仍以犧牲普通客戶(hù)的利益“降成本、增效益”，侵蝕老百姓(63.050, -0.57, -0.90%)的幸福感，恐怕會(huì)失去更多。

　　不知那些重裝新開(kāi)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，是否給客戶(hù)安了舒適的座椅?我們拭目以待。