前不久，一位消費者在淘寶網(wǎng)上買了一臺九陽豆?jié){機(jī)，沒用多久發(fā)生故障，送到九陽售后處維修檢測時發(fā)現(xiàn)是假貨，并出具了檢測報告。消費者再去找淘寶賣家，賣家很快退了貨款，但是沒有“假一賠三”。

　　消費者隨后向淘寶申訴，淘寶回應(yīng)：平臺方并無權(quán)處罰賣家。既然賣家賣了假貨，淘寶作為平臺提供和監(jiān)管方，為什么沒有處罰權(quán)呢?遇到這樣的事情，消費者能不能要求退貨并且賠償?

　　依據(jù)新消法，消費者買到假貨是可以要求假一賠三的，這條法律適應(yīng)于所有買賣行為，當(dāng)然也包括網(wǎng)購。當(dāng)消費者確認(rèn)買的產(chǎn)品質(zhì)量有問題或者是假冒偽劣產(chǎn)品，就可以舉報，并向經(jīng)營者主張“假一賠三”。當(dāng)經(jīng)營者拒絕賠償時，消費者可以找他的平臺方，也就是本例中的淘寶官方。

　　首先作為平臺，法律規(guī)定其必須要提供經(jīng)營者的真實姓名、地址、聯(lián)系方式，這是它的義務(wù)。第二，如果他明知道這個經(jīng)營者在他的平臺上侵犯了消費者的權(quán)益，法律規(guī)定它要承擔(dān)連帶責(zé)任，它需要承擔(dān)的責(zé)任和實際店家需承擔(dān)的責(zé)任一樣，也即通常所理解的，淘寶上的店家賣了假貨了，要退一賠三，平臺承擔(dān)的責(zé)任也是退一賠三。

　　以前在大賣場實體店買東西時經(jīng)常看到先行賠付的承諾。前段時間，國家工商總局召集了國內(nèi)十大電商，當(dāng)時大家自愿簽訂了承諾書，實行平臺的先行賠付。不過目前看來，這種先行賠付，更多的只是退貨，至于他們承擔(dān)的假一賠三的賠償責(zé)任實際上并不多。

　　在淘寶的用戶協(xié)議里，有一個表，專門用于給買家和賣家提供一種糾紛調(diào)處服務(wù)，如果雙方出現(xiàn)了問題，即可讓店小二(淘寶客服)參與協(xié)調(diào)，如果確實是遇到假冒或者質(zhì)量問題的，處理結(jié)果就是退，但并不涉及到法律規(guī)定的懲罰性的假一賠三問題。

　　當(dāng)前淘寶的這種調(diào)處是完全在線的，也就是所謂的在線爭議處理(ODR),因為完全在線，所以只能對所有的證據(jù)進(jìn)行形式審查。依據(jù)公開的數(shù)據(jù)，他們一年可能要處理幾百萬個糾紛，案件非常多，總體效率比較高。不過令人遺憾的是新消法實施已經(jīng)一年多，消費者應(yīng)該享受退一賠三，這種在線的這種爭議解決機(jī)制應(yīng)該再往前走一步，至少可以讓一部分商家自愿參加。

　　現(xiàn)在店小二進(jìn)行調(diào)處最大的問題在于，他既是服務(wù)者又是中立的調(diào)節(jié)者，他是有利益沖突的，正常的流程應(yīng)該是擴(kuò)展到比如很專業(yè)的消費者事物的律師介入進(jìn)來，把工商部門介入進(jìn)來，大家共同處理，完全遠(yuǎn)程的快速處理，只要商家同意介入這個機(jī)制，大部分的案件都能解決，消費者也能獲得這種賠付。既是對商家的一種監(jiān)督，消費者也更加信賴，整個網(wǎng)絡(luò)消費的含量應(yīng)該可以上一個大的臺階。

　　當(dāng)然說到電商，淘寶和天貓還是有一定的區(qū)別，天貓有規(guī)定，如果售假，天貓的商家是假一賠四，這是天貓跟店家有協(xié)議的，而淘寶和店家沒這個協(xié)議，淘寶相當(dāng)于是一個更松散的平臺，他并沒有強(qiáng)制性的要求假一賠四。不過即使是如此，它也不能低于法律的規(guī)定。一些天貓店鋪，為了表示對產(chǎn)品質(zhì)量的信任，甚至提出假一賠十的口號。

　　對于前文提到的假豆?jié){機(jī)問題，既然是在淘寶上買的，又有強(qiáng)有力的證據(jù)，還商家不履行自己的責(zé)任，淘寶作為平臺監(jiān)管方就得負(fù)責(zé)任，按照法律的規(guī)定給用戶假一賠三的賠償。如果淘寶也不管，消費者是可以通過正常的法律途徑去解決問題的。而第一責(zé)任人是商家，淘寶一些相應(yīng)的監(jiān)管包括審查責(zé)任沒有盡到，同樣需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　在其他一些媒體上播出之后，淘寶方面就此問題進(jìn)行了回復(fù)：售假按消保法的規(guī)制內(nèi)容，其實對應(yīng)的是消費欺詐，當(dāng)被法院認(rèn)定后，依法條應(yīng)予三倍賠付。但是作為第三方平臺，淘寶并沒有強(qiáng)制執(zhí)法權(quán)，也就是說并沒有罰款的權(quán)利。消費者買到假貨，按平臺規(guī)則，我們會判定退還消費者貨款并對商家按售假做出下架商品扣分甚至關(guān)店等處罰。對于消費者三倍賠付的要求，我們會盡力幫助消費者和商家協(xié)商。協(xié)商不成建議消費者走司法途徑主張，平臺在力所能及的范圍內(nèi)予以配合。

　　淘寶的回應(yīng)主要有四點：一、對于消費欺詐是需要通過法律來認(rèn)定的，用戶證據(jù)再有用淘寶本身并不能判定;二、即使判定了商家售假，淘寶并沒有強(qiáng)制執(zhí)法權(quán)，讓商家給用戶賠錢;三、對于“明顯”的售價行為，平臺只能在淘寶自己的規(guī)則內(nèi)辦事，也就是下架扣分關(guān)店等等;四、對于消費者三倍賠付的要求平臺方也只能和商家協(xié)商，如果消費者走司法途徑，平臺也會積極配合。

　　也就是說即使明知道商家售假了，消費者要想獲得三倍賠償必須通過司法途徑才能達(dá)成。所以消費者在進(jìn)行網(wǎng)購時一定要明確所購買的商品或者所接受的服務(wù)的基本情況。第二要對于所購買的主體有一個明確的判斷。第三，對于它對你所發(fā)生的限制或者免除的條款應(yīng)該有提前的協(xié)商或者警醒。

　　針對淘寶這樣的電商平臺，不能因為松散而放低對法律的要求;此外網(wǎng)絡(luò)消費爭議的調(diào)處機(jī)制應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步完善，應(yīng)當(dāng)考慮引入工商機(jī)關(guān)和相關(guān)的消費保協(xié)會等，對于消費者享有的退一賠三的權(quán)利也應(yīng)該在爭議解決機(jī)制中得到體現(xiàn)。