友邦保險客戶豐海霞也許沒有想到，為了3千元的理賠糾紛，最終寧可損失7千元，主動解除了與友邦保險簽訂3年的保險合同。“對友邦保險的服務(wù)不放心！”2011年12月5日下午，豐海霞告訴專業(yè)保險網(wǎng)站——世紀(jì)保網(wǎng)。

　　友邦：“手術(shù)”不是手術(shù)

　　2月12日，豐海霞告訴世紀(jì)保網(wǎng)：我2007年在友邦為小孩買了兒童陽光保險產(chǎn)品，同時也參與了深圳兒童住院醫(yī)保。2010年11月小孩生病住院共花費近11000元，醫(yī)保報銷了9000多元。友邦保險(僅)理賠270元的住院費，友邦稱《小兒纖維支氣管鏡肺灌洗手術(shù)》不是手術(shù)，不予理賠。我上網(wǎng)查詢并與資深專業(yè)人士交流，說是手術(shù)。我就又打電話給友邦，友邦客服說確定下，過了一段時間賠償了手術(shù)費394.68元，但實際我發(fā)生的手術(shù)費近3000元，我又打友邦客服電話，友邦稱目前只能做到這些了，你想投訴就投訴。

　　回復(fù)：已按保險合同理賠

　　世紀(jì)保網(wǎng)介入后，友邦2011年2月15日來函說明。友邦表示，根據(jù)保險條款第二條關(guān)于“若被保險人從其它社會福利機(jī)構(gòu)、任何醫(yī)療健康意外保險給付取得補(bǔ)償，本公司金給付剩余部分”約定，我司對每日住院補(bǔ)貼及個人繳費中的手術(shù)費用進(jìn)行了全額賠付，其中每日住院補(bǔ)貼賠付270元，手術(shù)部分個人繳費賠付394.68元。但是沒有解釋第一次拒賠，以及第二次增加賠付的具體事由。

　　困惑：沒有看懂的保險條款

　　為此，世紀(jì)保網(wǎng)特意查詢了友邦保險的兒童陽光保險相關(guān)條款，但沒有發(fā)現(xiàn)非手術(shù)費不予賠付的條款約定。2011年5月，世紀(jì)保網(wǎng)向友邦保險咨詢：《小兒纖維支氣管鏡肺灌洗手術(shù)》是不是手術(shù)該如何界定？如果不是手術(shù)就不在保險責(zé)任范圍，保險條款在哪里做了明確規(guī)定？為什么費用分兩次賠償？第二次賠償394.68元的依據(jù)是什么？7個月后，截止本文發(fā)稿，友邦保險沒有給予任何回復(fù)。

　　回顧：友邦重疾險風(fēng)波

　　“手術(shù)”不是手術(shù)！友邦保險對合同條款的解釋和定義，讓人不由地聯(lián)想起2006年的友邦保險的重疾險風(fēng)波。與豐海霞不同的是，當(dāng)時消費者與友邦的糾紛，是在理賠發(fā)生前而不是發(fā)生后，但與豐海霞相同的是，消費者同樣不認(rèn)同友邦保險對合同條款解釋和定義。

　　據(jù)公開資料，2006年2月20日：廣東廣和律師事務(wù)所馬輝和胡小領(lǐng)律師向法院提交了民事訴訟狀，起訴美國友邦保險有限公司深圳分公司。訴狀稱，投保人購買的“守護(hù)神兩全保險及附加重大疾病保險”合同，對某些疾病的釋義定義違背了基本醫(yī)學(xué)原則：如果按照合同條款規(guī)定，某些情況下，被保險人只有在死亡之后才能得到賠償，這已讓重疾險的保險目的失去了價值和意義。而友邦深圳沒有履行如實告知義務(wù)，依據(jù)《合同法》，請求法院撤銷保險合同，并判令友邦深圳退還已收取投保人的全部保險費。

　　2006年6月：引起廣泛關(guān)注的友邦重疾險風(fēng)波近日再起波瀾，又有36名友邦重疾險的投保人表示將于近期提起訴訟。同上次事件一樣，投保人與友邦保險爭論的焦點仍然集中在重疾的定義及診療手段。投保人認(rèn)為合同對重疾定義“不符合醫(yī)學(xué)原理”，前次事件中醫(yī)學(xué)專家也“一致認(rèn)為合同上的限制條款很苛刻”。友邦則表示，其重疾險“并非是一款賠付苛刻的保險產(chǎn)品”，對重疾的定義是“按照通常描述輔之以是否合格的判斷要素的方式進(jìn)行約定的，以確保疾病的嚴(yán)重程度符合賠付標(biāo)準(zhǔn)”。友邦并強(qiáng)調(diào)重疾與一般較重疾病的區(qū)別，稱后者是達(dá)不到賠付標(biāo)準(zhǔn)的。

　　與5年前友邦重疾險風(fēng)波一樣，保險公司對條款、術(shù)語的解釋和定義，總是與老百姓的日常生活，甚至包括專業(yè)人士(本文中特指醫(yī)生)的意見不一致。而消費者在保險公司的專業(yè)優(yōu)勢和強(qiáng)勢地位前，總顯得那么業(yè)余和“無知”。

　　保險實務(wù)專家潘浩指出：個別保險公司為了難以明言的目的，故意制造一些灰色術(shù)語和灰色條款，比如友邦當(dāng)年提出而被專業(yè)人士否定的“保險醫(yī)學(xué)”等，這些灰色術(shù)語與日常生活用語的理解不盡相同，也未必為一般人所認(rèn)識和了解，理賠時就容易發(fā)生糾紛，侵害消費者權(quán)益。

　　5年前“無知”的消費者聯(lián)合起來，激起了對中國保險業(yè)影響巨大的重疾險風(fēng)波，也導(dǎo)致了中國保險行業(yè)對重疾險標(biāo)準(zhǔn)的全面修訂。5年后，友邦保險的理賠將會引起社會何種反響？“手術(shù)”到底是否是手術(shù)？本網(wǎng)將進(jìn)一步跟蹤。