9月25日，由中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心主辦，寰球汽車傳媒、新浪汽車聯(lián)合主辦的“2012汽車企業(yè)服務(wù)品牌調(diào)查活動(dòng)啟動(dòng)儀式”在京舉行。評(píng)價(jià)中心發(fā)布了2012上半年汽車售后服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告以及汽車企業(yè)服務(wù)品牌調(diào)查方式，并成立了由新浪汽車、寰球汽車傳媒旗下《汽車商報(bào)》、《中國(guó)汽車市場(chǎng)》等媒體共同發(fā)起，全國(guó)20多家主流汽車媒體共同參與的“汽車售后服務(wù)媒體暗訪團(tuán)”。

北京大學(xué)企業(yè)文化研究院 服務(wù)質(zhì)量專家 潘玉明教授

    會(huì)上，北京大學(xué)企業(yè)文化研究院教授，服務(wù)質(zhì)量專家潘玉明作為專家委員會(huì)代表談了他對(duì)服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)力的理解。潘教授說(shuō)：“服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)力，這是整個(gè)服務(wù)產(chǎn)業(yè)中的核心話題，特別是在汽車市場(chǎng)當(dāng)中，服務(wù)并不是單一成品，而是整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷鏈當(dāng)中的重要一環(huán)，不可分割。”

    “而如今，在企業(yè)提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的過(guò)程中，常常把消費(fèi)者當(dāng)做親人一樣對(duì)待與服務(wù)，這種親情化管理也是無(wú)可厚非的。但當(dāng)出現(xiàn)各種問(wèn)題時(shí)，特別是汽車這種技術(shù)復(fù)雜的產(chǎn)品，又通常要運(yùn)用法規(guī)手段進(jìn)行詮釋，所以，這種親情化與法規(guī)化就容易發(fā)生沖突。”

    潘教授說(shuō)：“其實(shí)競(jìng)爭(zhēng)力的培養(yǎng)并非復(fù)雜，只是好多我們還沒有找準(zhǔn)路子而已，應(yīng)該除去現(xiàn)有服務(wù)的浮華外表，切切實(shí)實(shí)的做好服務(wù)行為的管理來(lái)真正提升競(jìng)爭(zhēng)力，這樣做，企業(yè)的決策者不會(huì)有利潤(rùn)損失，甚至可以增加利潤(rùn)，而且，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)也是特別有好處的。所以，這樣的評(píng)價(jià)調(diào)查活動(dòng)，如果幾個(gè)方面合作開展好的話，我相信會(huì)得到一個(gè)好的結(jié)果。”