工信部日前發布了2016年第一季度關于電信服務質量的通告，共有10家企業被點名受到用戶投訴，其中包括6家虛擬運營商：京東叁佰陸拾度、阿里巴巴被指未兌現服務承諾;鵬博士則被指投訴處理不及時;海航存在業務無法正常使用;蝸牛存在夸大宣傳現象;而小米被用戶投訴流量提醒不規范;騰訊計算機系統有限公司不明扣費。

　　對比工信部之前發布的2015年四季度用戶申訴主要涉及的企業名單，海航、鵬博士、小米、蝸牛等連續第二次遭遇用戶申訴問題。對此，南都記者昨天致電上述主要虛商，后者均表示暫無回應。

　　“夸大宣傳通常是指企業最初的宣傳和最終實現存在差別，主要是兩個方面，一是網速覆蓋面不夠廣;二是允諾的功能支撐大多無法滿足，虛商很多服務都存在夸大現象，實際上無法實現。”艾媒咨詢集團C E O張毅表示，虛商實際是三大基礎運營商里的批發商，只不過它們可以接入三大運營商的網絡。來銷售自己的產品，但大多數服務虛擬運營商是辦不到的，所以很多服務要反饋給三大運營商，如果三大運營商不給辦，虛擬運營商也辦不了。

　　而未兌現服務承諾則更多是服務層面的，比如承諾給予24小時服務，但是實際上用戶撥打電話過去發現無人接聽或者直接轉機器服務。“這個服務很多不是虛商能提供的，客觀和主觀上的原因導致服務無法兌現。”張毅如是表示。

　　而不明扣費，則主要是增值服務，“包括手機流量扣費和語音資費扣費。”有業內人士認為，不明扣費實際上是一個老問題，“可能存在服務商提醒不及時或者壓根沒有提醒，也有的是服務商進行了相關提醒，但用戶不認為自己從提醒中獲得了有效信息。”

　　“現在虛擬運營商發展都不好，他們之所以能夠堅持，恐怕還是因為拿著牌照，在未來可能有用。”張毅如是表示。而通信行業專家付亮對此亦表示贊同。“現在大型虛擬運營商的用戶規模發展上去了，但是對于如何利用龐大的用戶數量進行盈利卻沒有很明晰的計劃。雖然業務發展比較快，但是為業務構建的包括服務體系、宣傳推廣等一系列相關配套方案，包括國家要求的硬性條款，比如實名制、7×24小時客戶服務、用戶要看到詳細話費、網頁上有清晰的資費清單，這一些虛商還是做得不夠。”

　　不過虛商剛剛起步，一些用戶申訴問題也是信息不對稱導致的。比如去年第四季度申訴問題中，有3家虛商被申訴“單方面停止服務”。其中，愛施德則告訴南都記者，這主要是為了推進實名制導致的。“沒有實名制的用戶只能停止服務，直到實名制完成才予以開通。”