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【導(dǎo)讀】網(wǎng)購來的衣服不能穿，退貨卻遭遇意外盜號(hào)。本期《天天315》重點(diǎn)關(guān)注：給我的188塊錢討說法。
中廣網(wǎng)北京8月29日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲，《天天315》報(bào)道，北京的消費(fèi)者于女士最近也遭遇了網(wǎng)購糾紛，雖然金額不大，但波折卻不小。
于女士在一號(hào)店幫同事買了件衣服，因?yàn)椴缓线m同事就辦理了退貨，之后一號(hào)店1號(hào)店把于女士的錢凍結(jié)到了她的賬戶里，沒想到幾天之后于女士偶爾收郵件發(fā)現(xiàn)自己的錢已經(jīng)被人提走了。這樣的事情已經(jīng)讓于女士很憋屈，但接下來一號(hào)店給出的解決方案卻讓她很是氣憤。
記者：有沒有問他們是什么原因？
于女士：他就說網(wǎng)絡(luò)不安全，網(wǎng)絡(luò)是不安全，有泄密情況，但也是你自己的安全性沒有做好，才會(huì)導(dǎo)致黑客攻入什么的，不能把所有責(zé)任推到互聯(lián)網(wǎng)。
那么，于女士的帳號(hào)真的被盜了嗎？她到底有沒有在其他地方使用過同一個(gè)賬號(hào)呢？
于女士：他說是在天涯上，他說有一個(gè)網(wǎng)絡(luò)泄密就能查到，我心想說不定是別的網(wǎng)什么，因?yàn)槲宜械亩际怯猛粋�(gè)用戶名，你現(xiàn)在就把責(zé)任推到那去了。我覺得這么大一個(gè)公司應(yīng)該有一個(gè)認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度，取錢的時(shí)候也不是我的名字也不是我同事的名，就讓人把錢取走了。
記者：現(xiàn)在對(duì)這個(gè)事有沒有一個(gè)什么處理態(tài)度？
于女士：后來讓我發(fā)身份證復(fù)印件，后來我也忙，我也懶得理他們，我也沒給他們發(fā)呢還，我還覺得把身份證給你發(fā)過去不安全呢。一開始讓我報(bào)警，我說我憑什么報(bào)警。
就在采訪即將結(jié)束的時(shí)候，于女士說了這樣一番話。
于女士：因?yàn)槲易罱虑樘貏e多，反正也沒多少錢，但我就覺得這個(gè)事太氣人了。
記者：花了多少錢？
于女士：188。
記者：他說的時(shí)間段是登錄天涯嗎？
于女士：沒有，我都多久不上天涯了，他的意思是互聯(lián)網(wǎng)不安全，別人把密碼和用戶名盜了都貼到了天涯上。
雖然這一次的網(wǎng)購經(jīng)歷讓于女士很氣憤，但在她的潛意識(shí)里，一直有一個(gè)想法就是，一百多塊錢，不值得太折騰，這也是事情至今沒有進(jìn)展的一個(gè)主要方面。接到于女士的投訴之后，天天315記者隨即撥通了一號(hào)店的客服電話4000071111。
在記者亮明身份之后，客服表示，會(huì)讓相關(guān)的負(fù)責(zé)人就于女士的遭遇給出回復(fù)。沒多久，一號(hào)店客戶服務(wù)的一位班長(zhǎng)就給我們打來了電話。
班長(zhǎng)：您是高女士對(duì)嗎，我這邊跟您聯(lián)系可能還不是想幫您處理問題，我這邊跟您是想簡(jiǎn)單的再確認(rèn)一些問題。我想跟您確認(rèn)一下從現(xiàn)場(chǎng)客戶反饋的話，可能有一位用戶賬戶里面有一個(gè)退款，錢款被人提走是這個(gè)情況嗎？
記者：是。
班長(zhǎng)：關(guān)于這個(gè)退款錢款被人提走的情況，我這邊有一點(diǎn)信息想跟您再確認(rèn)一下，我想確認(rèn)一下這個(gè)是錢款是哪一筆訂單或者幾月份的訂單錢款被提掉的呢？
記者：她告訴我說8月份。
這位負(fù)責(zé)人明確的告訴我們他們只是先核實(shí)情況，還不能給出具體的解決方案。而他也明確告訴我們的記者，會(huì)在當(dāng)天下午給我們回復(fù)。但過了約定時(shí)間沒有等到結(jié)果，之后我們的記者兩次打電話詢問都沒有得到回復(fù)。而就在今天上午，我們的記者接到了一號(hào)店公關(guān)部的一位負(fù)責(zé)人打來的電話。
記者：你們直接先行賠付188塊錢？
負(fù)責(zé)人：是。
記者：您剛才提到綠色通道，我想問一下它是什么樣的情況之下可以享受這個(gè)綠色通道的服務(wù)呢？
負(fù)責(zé)人：這個(gè)通常情況下就是在我們明確了屬于貨品的問題或者可能是店中店自營商家各方面的問題，但是這個(gè)錢暫時(shí)沒有辦法，等到商家反饋之后再打給用戶的時(shí)候，我們會(huì)先行由一號(hào)店來墊付。后續(xù)收賬是我們一號(hào)店后續(xù)自己處理，這樣就是保證客戶在第一時(shí)間可以收到賠付的款項(xiàng)。但是這個(gè)前提是，一是用戶的權(quán)益受損了，第二責(zé)任不是用戶造成的，我們?cè)跊]有明確除用戶以外誰是責(zé)任方的時(shí)候，就先走綠色通道先行墊付。
記者：綠色通道使用的多嗎？
負(fù)責(zé)人：還是比較的多的。但是比如說用戶反饋說有問題，要求退款的量不是特別的多。在出現(xiàn)問題之后，先行墊付的比例還是比較高的，我們還是盡可能保證讓用戶有一個(gè)最快捷的享受賠付的方便。
記者：我在想會(huì)不會(huì)是因?yàn)槲覀児?jié)目的關(guān)注，所以于小姐享受了一個(gè)特例，她會(huì)不會(huì)是一個(gè)個(gè)案？
負(fù)責(zé)人：不會(huì)。我們這個(gè)綠色通道是有一個(gè)專門的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的，就是他們所有的用戶不是一定要找到媒體才會(huì)比較快捷的處理，他們會(huì)找到客服，客服會(huì)進(jìn)行評(píng)判，如果客服覺得他符合先行賠付的標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)給這個(gè)用戶先行賠付的。
之前的一號(hào)店兩位客服都說到的需要報(bào)案解決，這是不是一個(gè)正常的網(wǎng)上被盜的流程呢？中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問趙占領(lǐng)先生和經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華對(duì)此作出點(diǎn)評(píng)。
趙占領(lǐng)：這不是必經(jīng)的程序，只要網(wǎng)站自己存在過錯(cuò)導(dǎo)致用戶自己的賬戶被盜，這種情況他就應(yīng)該向用戶承擔(dān)責(zé)任，至于向公安機(jī)關(guān)報(bào)案這只是用戶的一個(gè)選擇。但通常來講用戶是需要去報(bào)案，這是為了便于自己及時(shí)的追回?fù)p失。電商解決類似問題的時(shí)候難度倒沒有，主要還是涉及到雙方的責(zé)任怎么劃分，到底是用戶的過錯(cuò)還是說是網(wǎng)站的過錯(cuò)。
剛才這個(gè)案例涉及到兩個(gè)安全的環(huán)節(jié)。第一個(gè)就是網(wǎng)站的注冊(cè)帳號(hào)被盜，這里邊可能是用戶自己的使用不當(dāng)，比如電腦中毒導(dǎo)致的。也有可能是網(wǎng)站他自己的管理的措施不到位，導(dǎo)致賬戶被盜。如果大范圍的泄漏，肯定不是用戶的過錯(cuò)，肯定是網(wǎng)站自己存在安全漏洞，這是第一個(gè)安全的環(huán)節(jié)。第二個(gè)就是除了注冊(cè)賬戶之外，他在提取資金的時(shí)候可能也出了問題，因?yàn)橐话銇碇v提資金的時(shí)候需要再設(shè)一個(gè)安全的機(jī)制，比如說讓用戶再進(jìn)行身份的驗(yàn)證或者是手機(jī)短信確認(rèn)了，然后再進(jìn)行一個(gè)二次輸入密碼等等，如果網(wǎng)站自己沒有做到一些安全的保障，那么這種情況即使賬戶被盜是這個(gè)用戶自己的原因?qū)е碌模W(wǎng)站也是需要向用戶承擔(dān)責(zé)任的。
我覺得很多網(wǎng)站存在一個(gè)投訴通道，為了解決售后服務(wù)的一些問題，但是像安全方面如果出了問題，是不是有這種綠色通道，這個(gè)倒不是一個(gè)非常明顯的一個(gè)做法。也有可能他自己確實(shí)存在這種潛在的做法，但是這個(gè)過程可能是需要核實(shí)到底是誰的過錯(cuò)。很多情況下，在安全問題出了問題的時(shí)候，很多企業(yè)并不愿意承認(rèn)自己的問題，不愿意進(jìn)行賠付，可能迫于一些輿論的壓力或者是社會(huì)的壓力，可能采取這種綠色通道的做法，我覺得它不是一個(gè)常態(tài)的做法。只要不是用戶的責(zé)任都應(yīng)該采取這種綠色通道，而不僅僅是因?yàn)槭艿矫襟w的關(guān)注或者說因?yàn)槠渌脑颍扔谕庠诘膲毫Σ沤鉀Q的。
最關(guān)鍵的還是安全的問題，安全的問題一方面我們廣大的用戶首先自己要有安全的意識(shí)，對(duì)自己的帳號(hào)要妥善保管，自己的電腦也要進(jìn)行定期的殺毒，避免因?yàn)樽约旱脑驅(qū)е沦~戶被盜，這種情況下因?yàn)榫W(wǎng)站一般不會(huì)承擔(dān)責(zé)任。除了這種情況之外，用戶還需要保留一些證據(jù)，對(duì)于由于網(wǎng)站的原因或者其他第三方的原因?qū)е沦~戶被盜，可以及時(shí)的去向網(wǎng)站也好或者說向公安機(jī)關(guān)報(bào)案，或者通過其他投訴或者起訴的方式來維護(hù)自己的權(quán)益，所以這個(gè)關(guān)鍵的地方就在于要及時(shí)的保留證據(jù)，及時(shí)的分清誰的責(zé)任然后進(jìn)入維權(quán)。
包華：我覺得有兩個(gè)層面的體會(huì)比較深刻。第一個(gè)就是現(xiàn)在的一號(hào)店實(shí)際上在用一個(gè)已有的流程解決一個(gè)緊急的事項(xiàng)，但是我們這些案例中是一號(hào)店其實(shí)已經(jīng)辦理了退款，但是消費(fèi)者沒有收到錢，其實(shí)今天投訴的這個(gè)核心的內(nèi)容跟一號(hào)店所談到的綠色通道原設(shè)計(jì)的用途是不太一致的，所以我個(gè)人的理解應(yīng)該是一號(hào)店在用一個(gè)已有的流程解決了一個(gè)特殊事項(xiàng)，這是我的第一個(gè)感官。第二個(gè)感官我認(rèn)為一號(hào)店在退款過程中，在財(cái)務(wù)結(jié)算方面存在一個(gè)比較大的瑕疵。因?yàn)槲覀冞@次的消費(fèi)者本身她是用網(wǎng)銀的方式，也就是說通過網(wǎng)絡(luò)操作的方式然后進(jìn)行了一個(gè)信用卡的刷卡消費(fèi)，在退款的時(shí)候很明顯這筆錢并沒有退到消費(fèi)者自己當(dāng)初已經(jīng)出款的賬戶上。如果一號(hào)店說我退到了這個(gè)賬戶上，是因?yàn)橄M(fèi)者個(gè)人的原因?qū)е铝诉@筆錢被從你自己的賬戶上劃走了，這個(gè)跟一號(hào)店其實(shí)是沒有關(guān)系的。但很明顯，目前來講一號(hào)店退款退的并不是消費(fèi)者出款的賬戶，所以在這個(gè)層面上來說在財(cái)務(wù)結(jié)算方面一號(hào)店確確實(shí)實(shí)存在一個(gè)瑕疵，但這個(gè)瑕疵的產(chǎn)生原因目前不得而知。
消費(fèi)者于女士似乎也是因?yàn)橹挥?88塊錢，所以覺得不值得去折騰，這種消費(fèi)者的心理非常，但是恰恰是我本人不太推崇的一種方法，因?yàn)殡m然這只是188塊錢，但是它體現(xiàn)出來在對(duì)方的服務(wù)流程上、管理流程上出現(xiàn)了巨大的問題。所以我認(rèn)為消費(fèi)者首先就188塊錢的爭(zhēng)議應(yīng)該投訴、應(yīng)該質(zhì)疑，不光是為了自己，更是為了所有其他的消費(fèi)者。
按道理來說消費(fèi)者和商家之間是平等的民事主體關(guān)系，在平等的基礎(chǔ)之上，商家的分量或者商家站的位置比一般的消費(fèi)者要高。但是這種情況一旦媒體介入之后，我們的消費(fèi)者地位就會(huì)相應(yīng)的提高，他的能力就會(huì)相應(yīng)的提高，而達(dá)到一個(gè)新的均衡，甚至于我們個(gè)別的消費(fèi)者可能他的位置比商家還要高一些，這是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，我認(rèn)為這個(gè)過程非常的符合現(xiàn)在媒體監(jiān)督的這樣一個(gè)作用，但是也是非常遺憾的一件事情，原本商家不應(yīng)該站那么高，但是往往現(xiàn)在現(xiàn)實(shí)情況就是這樣，所以我理解這個(gè)事情可能還會(huì)繼續(xù)延續(xù)下去，媒體還需要繼續(xù)幫助我們消費(fèi)者跟商家保持平等的民事主體關(guān)系，這種情況之下商家才能夠有動(dòng)力去改進(jìn)自己的服務(wù)。
于女士這樣的情況是不是應(yīng)該去報(bào)案，公安機(jī)關(guān)報(bào)案有沒有金額的限制？費(fèi)者似乎對(duì)于把自己的身份證復(fù)印件提供給商家是有安全顧慮的，這樣的擔(dān)憂到底有沒有道理？消費(fèi)者應(yīng)該怎么樣來維護(hù)自己的權(quán)益？北京潮陽律師事務(wù)所的律師鄭傳鍇從法律角度對(duì)此事進(jìn)行分析。
鄭傳鍇：按照刑事訴訟法規(guī)定，作為公民個(gè)人甚至有權(quán)利并且有義務(wù)同犯罪和違法行為做斗爭(zhēng)的，這是法律規(guī)定。于女士有權(quán)利去進(jìn)行報(bào)案，而且公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)受理，并且在我們刑法修正之后盜竊不受數(shù)額的限制，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)作為盜竊案件進(jìn)行受理，并且我在之前嘉賓談到的內(nèi)容基礎(chǔ)上補(bǔ)充一點(diǎn)，實(shí)際上這里面存在兩個(gè)法律關(guān)系，一個(gè)是針對(duì)盜竊案件的舉報(bào)的刑事訴訟法律關(guān)系，另外一個(gè)針對(duì)保管物品或者說財(cái)務(wù)丟失的這樣一種民事法律關(guān)系，一號(hào)店作為一個(gè)平等主體，他不能以刑事法律關(guān)系來對(duì)抗消費(fèi)者的民事法律關(guān)系。
我認(rèn)為商家是沒有權(quán)力索要身份證信息的。按照我們國家的身份證法規(guī)定，以下情況是應(yīng)當(dāng)出示身份證的，常住戶口的項(xiàng)目變更登記，軍紀(jì)登記、婚姻登記或者收養(yǎng)登記，依法申請(qǐng)辦理出境手續(xù)及其他法律行政法規(guī)規(guī)定的需要出示身份證的情形。另外還包括人民警察在履行職務(wù)期間，需要查驗(yàn)公民身份證的情形，那么這里面沒有規(guī)定作為商家、作為企業(yè)有權(quán)力要求查驗(yàn)公民的身份證。
首先還是提示我們廣大的消費(fèi)者，在出現(xiàn)問題之后進(jìn)行維權(quán)的過程當(dāng)中，注意收集保留相應(yīng)的證據(jù)，如果相應(yīng)的這種商家沒有能夠合理或者說合法的解決相應(yīng)的問題，我們同樣可以向工商部門進(jìn)行投訴，并且我們還可以向法院提起訴訟。另外就是我們不要看到它的金額小，但是可能我們提起一個(gè)相應(yīng)的訴訟，會(huì)對(duì)其他的消費(fèi)者產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，其是我還是提示我們消費(fèi)者能夠積極的去維權(quán)。
