蘇寧易購當(dāng)時對隋女士咨詢的答復(fù)。(圖片由買家提供)
24日購買之前商城中標(biāo)明的電腦配置。(圖片由買家提供)
目前商城中關(guān)于電腦的配置發(fā)生改變。(圖片由買家提供)
文/片 本報見習(xí)記者 周衍鵬
明明宣傳是i5處理器的筆記本電腦，商家提貨變成了i3處理器。買家質(zhì)疑蘇寧易購虛假宣傳，而商城起初堅(jiān)稱從未變動過信息，后又改口稱可能因“系統(tǒng)故障問題”導(dǎo)致信息錯誤。買家十幾次要求賠償，但至今仍未見解決方案。
事件：網(wǎng)購的筆記本配置降了
12日下午3點(diǎn)左右，家住市北區(qū)敦化路的隋女士撥打本報熱線電話反映，6月24日，她在蘇寧易購商城相中了一臺惠普(微博)g4系列的筆記本，當(dāng)時網(wǎng)頁界面中的產(chǎn)品配置一欄中明確標(biāo)明是i5處理器，價格為3700多元，與其他同類產(chǎn)品相比，性價比非常高。為了核實(shí)配置信息是否準(zhǔn)確，她還特意咨詢了蘇寧易購商城的在線客服，得到的答復(fù)是“配置是i5處理器，請放心購買”，就這樣，隋女士立即下單并支付了貨款。
7月8日晚上7點(diǎn)左右，隋女士被通知到臺東的蘇寧店去提貨。驗(yàn)貨時她發(fā)現(xiàn)，這并非自己當(dāng)初下單購買時的硬件配置，處理器由i5處理器變成了i3處理器，配置降級了。
發(fā)現(xiàn)筆記本不對后，隋女士當(dāng)場就給蘇寧易購客服打了電話，一位客服人員稱，這款電腦他們宣傳的一直是i3處理器，并沒有說是i5處理器。但隋女士清楚地記得配置內(nèi)容，并因配置與宣傳的不符拒絕簽收，電腦留在了店里。
買家：客服屢次承諾答復(fù)卻不兌現(xiàn)
回到家中，隋女士發(fā)現(xiàn)物流頁面上竟然顯示電腦“已簽收”，商城中這款電腦的宣傳頁面上，處理器的信息已被改成了i3處理器。“幸好當(dāng)初我截了屏，要不然真的是百口莫辯了”，隋女士氣憤地說，因?yàn)橹八趨⑴c蘇寧易購“零元購機(jī)”活動時就碰到過類似的情況，所以這一次她特意截屏留作證據(jù)。
面對隋女士提交的證據(jù)，蘇寧易購的客服人員又改口，稱可能是系統(tǒng)出現(xiàn)故障導(dǎo)致信息錯誤，承諾第二天上午10點(diǎn)回電話給出解決方案，結(jié)果直到9日下午兩點(diǎn)多，她也沒有接到任何電話。無奈之下，9日下午4點(diǎn)多，她又再次撥打了蘇寧易購的客服電話，結(jié)果得到與之前一樣的答復(fù)。
就這樣，9日到12日，她先后打了十幾遍客服電話，每一次都要重復(fù)一遍自己遇到的問題。“有時一個電話得講幾十分鐘，光電話費(fèi)就花了幾十塊錢了。”隋女士氣憤地說，每次打客服電話都是客服承諾半小時內(nèi)回電話，卻只有兩次的確回了電話，但是提出的解決方案她根本無法接受。
蘇寧易購：不清楚更改信息一事
15日上午10點(diǎn)左右，記者電話聯(lián)系到蘇寧易購的一位王姓值班經(jīng)理。她告訴記者，他們的確有一位隋女士多次打來電話的記錄。當(dāng)記者詢問為何每次客服都承諾半個小時以內(nèi)回電話，但到最后都沒有回，她稱有時客服工作太忙，可能就忘記了。對于買家明明拒簽，記錄卻顯示“已簽收”一事，她稱，可能是顧客自己泄露了提取碼，至于為何不簽字就可以提貨，她只是含糊的回答稱有提貨碼也可以提貨。
至于商城上該款電腦處理器配置信息變動一事，王經(jīng)理稱，具體情況她也不是特別清楚，答應(yīng)了解清楚后給記者答復(fù)，承諾半個小時以后回電話。可是直到記者截稿時，蘇寧易購客服方面也沒有給出任何答復(fù)。
王經(jīng)理還告訴記者，14日他們已經(jīng)向隋女士提出了一個解決方案，同意更換一臺筆記本，并支付500元代金券，但是隋女士不接受，目前雙方正在繼續(xù)協(xié)商中。
工商部門：情況屬實(shí)的話會依法處理
因蘇寧易購方面一直不積極解決電腦配置不同的問題，10日，隋女士撥打了青島市12315投訴電話，結(jié)果被告知，她需要到銷售商所在的城市工商部門投訴，于是隋女士又撥打了蘇寧易購總部所在地——南京工商部門的投訴電話。南京工商部門的工作人員告訴她，他們會盡快對此事落實(shí)調(diào)查，如果發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)的話，一定會依法處理。可是直到15日，近一周時間里，她都沒有接到工商部門打來的電話。
山東江河海律師事務(wù)所的李鎧律師介紹，我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十九條明確規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。同時該法第八條第一款還明確規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。他稱，像隋女士這種情況，如果蘇寧易購在買家購買完商品之后真的存在私自改動商品信息的話，那就涉嫌虛假宣傳、欺詐買賣了，隋女士可以索賠原有商品價格的兩倍作為經(jīng)濟(jì)賠償。
