武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院（以下簡(jiǎn)稱“武大質(zhì)量院”），作為中國(guó)高校最具影響力的宏觀質(zhì)量管理的科學(xué)研究和人才培養(yǎng)機(jī)構(gòu)，于2012年起開(kāi)始進(jìn)行全國(guó)性的質(zhì)量年度觀測(cè)調(diào)查。與現(xiàn)有的基于產(chǎn)品或企業(yè)的質(zhì)量評(píng)價(jià)方法不同，質(zhì)量觀測(cè)主要是基于消費(fèi)者的調(diào)查來(lái)進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)，由于消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量有著最為直接的感受，因此基于消費(fèi)者的質(zhì)量觀測(cè)可以得到更有效的質(zhì)量信息。

　　2013年的質(zhì)量觀測(cè)調(diào)查，延續(xù)了2012年的模型：通過(guò)對(duì)質(zhì)量安全、質(zhì)量滿意、質(zhì)量公共服務(wù)和公民質(zhì)量素質(zhì)四大維度的加總（計(jì)算權(quán)重分別為30%、30%、20%和20%），得到總體質(zhì)量指數(shù)（TotalQualityIndex,簡(jiǎn)稱TQI）。在此框架內(nèi)，調(diào)查問(wèn)卷共設(shè)計(jì)了100個(gè)問(wèn)項(xiàng)來(lái)反映一個(gè)區(qū)域的總體質(zhì)量狀況，滿分為100分,這一指標(biāo)體系被稱為“珞珈質(zhì)量指數(shù)”。四大觀測(cè)維度中“質(zhì)量安全”反映的是消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量最底線的感知狀態(tài)，“質(zhì)量滿意”反映的是消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的最終評(píng)價(jià)，“質(zhì)量公共服務(wù)”

　　反映的是決定質(zhì)量行為的制度環(huán)境，“公民質(zhì)量素質(zhì)”反映的是社會(huì)公眾的質(zhì)量行為和文化。

　　2013年質(zhì)量觀測(cè)的調(diào)查范圍涵蓋了我國(guó)29個(gè)省（自治區(qū)、直轄市）的92個(gè)城市，包含了4個(gè)直轄市，31個(gè)省會(huì)及副省級(jí)城市和67個(gè)其他城市。本次調(diào)查的有效樣本量為6217個(gè)，有效數(shù)據(jù)點(diǎn)為82.4萬(wàn)條。調(diào)查的抽樣分為城市和農(nóng)村兩個(gè)層次，城市抽樣主要是根據(jù)不同的職業(yè)來(lái)進(jìn)行分層隨機(jī)抽樣，農(nóng)村抽樣主要是根據(jù)不同收入進(jìn)行分層隨機(jī)抽樣，同時(shí)都還充分考慮年齡、性別、受教育程度等多個(gè)維度的分布特征。

　　質(zhì)量觀測(cè)的所有環(huán)節(jié)均由武大質(zhì)量院獨(dú)立完成，調(diào)查員主要是由武漢大學(xué)在校大學(xué)生組成，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的篩選、培訓(xùn)組建了255名大學(xué)生的觀測(cè)隊(duì)伍分赴全國(guó)進(jìn)行調(diào)查。調(diào)查主要采用面對(duì)面的訪談式方法，要求每一位調(diào)查員熟悉所有調(diào)查內(nèi)容并詳細(xì)記錄被訪者的回答，以客觀真實(shí)地反映被訪者的訴求，每一份問(wèn)卷的調(diào)查時(shí)間約30分鐘。

　　二、質(zhì)量觀測(cè)的主要數(shù)據(jù)結(jié)果

 　　一、質(zhì)量觀測(cè)背景和主要內(nèi)容

       （一）總體質(zhì)量指數(shù)（TQI）為63.74分

圖1 總體質(zhì)量指數(shù)（TQI）及四大維度分值對(duì)比

         2013年我國(guó)的總體質(zhì)量指數(shù)（TQI）得分為63.74分，達(dá)到了及格水平。四大維度中質(zhì)量安全得分最高（65.89分），公民質(zhì)量素質(zhì)次之（65.76分），質(zhì)量滿意第三（64.51分），只有質(zhì)量公共服務(wù)的得分處于及格線以下（57.82分）。

　　（二）產(chǎn)品質(zhì)量安全年度發(fā)展基本穩(wěn)定

圖2 產(chǎn)品質(zhì)量安全得分年度對(duì)比

         2013年產(chǎn)品質(zhì)量安全得分為66.52分，較2012年度下降0.06分，略微下降0.09%，產(chǎn)品質(zhì)量安全狀況總體保持平穩(wěn)。

　　（三）產(chǎn)品質(zhì)量滿意度略有下降，服務(wù)、工程與環(huán)境質(zhì)量均有提升

圖3 質(zhì)量滿意度的年度變化

         相比2012年，在四大質(zhì)量領(lǐng)域中服務(wù)質(zhì)量的增長(zhǎng)幅度最大，由62.3分上升到64.66分，提高3.79%；工程質(zhì)量滿意度增長(zhǎng)4.9%，環(huán)境質(zhì)量滿意度增長(zhǎng)3.03%，產(chǎn)品質(zhì)量滿意度為62.08分，較2012年度下降4.08%。這些數(shù)據(jù)表明我國(guó)質(zhì)量總體狀況在改善的同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量有所波動(dòng)。

　　（四）兒童用品、化妝品和食品的質(zhì)量安全評(píng)價(jià)排最末三位

圖4 產(chǎn)品質(zhì)量安全得分

         在調(diào)查的11個(gè)產(chǎn)品大類中，所有產(chǎn)品的質(zhì)量安全得分都達(dá)到了60分以上。家用電器、電腦和日用品的得分在前三位，其中家用電器和電腦的質(zhì)量安全評(píng)價(jià)達(dá)到70分以上，處于“較好”水平。兒童用品、化妝品和食品的得分分別為63.85分、63.27分和61.37分，排名處于最末三位。

#p#副標(biāo)題#e#

　　（五）家用電器的質(zhì)量滿意排名首位，食品排名末位

圖5 產(chǎn)品質(zhì)量滿意度得分

         2013年所調(diào)查的15類產(chǎn)品的質(zhì)量滿意，全部達(dá)到及格水平。其中，家用電器、電腦、服裝排名前三位，兒童用品、化妝品和食品排名最末三位。家用電器的質(zhì)量滿意達(dá)到了“較好”水平。

　　（六）服務(wù)質(zhì)量顯著提升

圖6 服務(wù)質(zhì)量滿意度得分

        在調(diào)查的6大類服務(wù)中，除了移動(dòng)-固定通訊服務(wù)的滿意度較2012年下降0.11分以外，其他5類服務(wù)的質(zhì)量滿意度均取得了較明顯的進(jìn)步。2012年得分60分以下的公交、醫(yī)療和物業(yè)三類服務(wù)行業(yè)，在2013年均超過(guò)了60分。

　　（七）質(zhì)量公共服務(wù)有所發(fā)展但仍然較為滯后

圖7 政府質(zhì)量公共服務(wù)的分項(xiàng)得分

         2013年政府質(zhì)量公共服務(wù)的總分雖處于“不及格”狀態(tài)，但較2012年仍增長(zhǎng)了14.2%。其中，政府質(zhì)量公共服務(wù)的總體形象、質(zhì)量投入和消費(fèi)環(huán)境的維護(hù)三個(gè)方面的短板較為突出，得分分別為57.77、57和56.83。這些數(shù)據(jù)說(shuō)明，消費(fèi)者對(duì)政府的質(zhì)量公共服務(wù)總體的信任度和滿意度，還有較大的提升空間。

　　（八）公民質(zhì)量意識(shí)超前于其質(zhì)量知識(shí)與質(zhì)量行為能力

圖8 公民質(zhì)量素質(zhì)的分項(xiàng)得分

         2013年公民質(zhì)量素質(zhì)的總體得分為65.76分，三個(gè)分項(xiàng)中“質(zhì)量意識(shí)”得分最高，接近“較好”水平，質(zhì)量知識(shí)評(píng)價(jià)最低。這一調(diào)查結(jié)果反映出我國(guó)的公民質(zhì)量素質(zhì)中質(zhì)量意識(shí)超前于質(zhì)量知識(shí)能力和質(zhì)量行為能力的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題。

　　（九）天津、吉林、遼寧的總體質(zhì)量指數(shù)在省級(jí)區(qū)域中排名前三

        由于計(jì)算的復(fù)雜性，本報(bào)告僅公布排名在前10的省級(jí)區(qū)域（評(píng)價(jià)范圍為各省自治區(qū)和直轄市）。總體質(zhì)量指數(shù)排名前10位的省級(jí)區(qū)域中，東部地區(qū)有5個(gè)，中部地區(qū)有2個(gè)，西部地區(qū)有3個(gè)。定量分析數(shù)據(jù)表明，總體質(zhì)量指數(shù)（TQI）與區(qū)域的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平以及市場(chǎng)化水平有一定的相關(guān)性，東部地區(qū)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平和市場(chǎng)化程度較高的地區(qū)，其質(zhì)量的總體發(fā)展水平也較高。總體質(zhì)量指數(shù)（TQI）與本區(qū)域的消費(fèi)者素質(zhì)以及質(zhì)量制度也有關(guān)聯(lián)性，如西部的四川、云南、廣西雖然經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)落后，但是其總體質(zhì)量水平排名前10。

　　這表明在經(jīng)濟(jì)水平相對(duì)落后的區(qū)域，可以通過(guò)消費(fèi)者質(zhì)量素質(zhì)的提升、政府質(zhì)量治理能力的改進(jìn)等措施，促進(jìn)區(qū)域質(zhì)量水平的進(jìn)步。

　　（十）蘇州、青島、天津的總體質(zhì)量指數(shù)在主要城市中排名前三

        對(duì)所調(diào)查的直轄市、省會(huì)城市和副省級(jí)城市（共計(jì)35個(gè)城市）進(jìn)行排名，蘇州以71.45分排名首位，且是唯一得分達(dá)到“較好”水平的城市。城市的質(zhì)量發(fā)展分布狀況與經(jīng)濟(jì)的區(qū)域梯次分布一致，東部地區(qū)的優(yōu)勢(shì)明顯，在前10個(gè)位次中占有6位，中部占有3位，西部?jī)H占有1位。從城市特征上看，經(jīng)濟(jì)水平發(fā)達(dá)的城市在質(zhì)量發(fā)展上有優(yōu)勢(shì)，如蘇州、青島、天津；另一方面，人口規(guī)模相對(duì)較小的城市其質(zhì)量水平也較高，如南寧、合肥等城市。

#p#副標(biāo)題#e#

　　三、支撐“轉(zhuǎn)折”的主要數(shù)據(jù)和事實(shí)

       1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)質(zhì)量發(fā)展起著決定性作用

       2013年的質(zhì)量觀測(cè)數(shù)據(jù)表明，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)我國(guó)行業(yè)和區(qū)域的質(zhì)量發(fā)展具有正向作用，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)成為促進(jìn)質(zhì)量發(fā)展的主要?jiǎng)恿Α５谝唬�市�?chǎng)化水平的提升促進(jìn)了我國(guó)制造業(yè)質(zhì)量滿意度提高。在市場(chǎng)開(kāi)放較早的領(lǐng)域，如家用電器、汽車等，其質(zhì)量水平達(dá)到或接近了70分的“較好”水平；主要由政府經(jīng)營(yíng)的行業(yè)，如公共工程、醫(yī)療、教育等行業(yè)，其質(zhì)量滿意度明顯較低，質(zhì)量滿意度分別為67.01、62.7和64.73。第二，市場(chǎng)化促進(jìn)了區(qū)域質(zhì)量安全、質(zhì)量滿意以及質(zhì)量公共服務(wù)水平的提升。質(zhì)量安全、質(zhì)量滿意以及質(zhì)量公共服務(wù)，與市場(chǎng)化指數(shù)的相關(guān)系數(shù)均在0.3以上，存在較強(qiáng)的正相關(guān)關(guān)系。第三，產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量滿意度變化與區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展變化趨勢(shì)一致。無(wú)論是產(chǎn)品，還是服務(wù)，其質(zhì)量滿意度在東、中、西部均為依次遞減：東、中、西部的產(chǎn)品質(zhì)量滿意度分別為63.09、62.21和60.16，服務(wù)的質(zhì)量滿意度分別為65.94、64.38和62.78，這與我國(guó)東、中、西部的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平一致。

　　2.消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量滿意的需求

        超過(guò)質(zhì)量安全的需求將消費(fèi)者對(duì)不同產(chǎn)品、服務(wù)、工程和環(huán)境的安全性評(píng)價(jià)與滿意度進(jìn)行對(duì)比后發(fā)現(xiàn)，除“食品”

　　這一項(xiàng)總體的滿意度比安全性略高0.07，其余22項(xiàng)滿意度都明顯低于安全性。安全性與滿意度之間的差距，在服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量的評(píng)價(jià)中顯得更為明顯，平均差值為1.3分左右。滿意度與安全性差距最大的五大產(chǎn)品領(lǐng)域分別是日用消費(fèi)品、化妝品、藥品、電梯和服裝，差值分別為1.42、1.32、1.09、1.06和0.98。即使是質(zhì)量安全評(píng)價(jià)位列第一、第二的家用電器和電腦，其安全性指標(biāo)和滿意度指標(biāo)的差距也有0.93和0.82的差距。中國(guó)消費(fèi)者目前更加關(guān)注產(chǎn)品的滿意性（更好的客戶體驗(yàn)、更高的性價(jià)比和更高的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)），而不再是產(chǎn)品本身的安全性。

　　3.質(zhì)量安全呈現(xiàn)總體向好的根本性逆轉(zhuǎn)

        質(zhì)量安全是質(zhì)量治理的底線要求，在我國(guó)質(zhì)量安全事件頻發(fā)的影響下，社會(huì)輿論包括很多公眾都認(rèn)為，我國(guó)的質(zhì)量狀況處于比較危險(xiǎn)的狀態(tài)。2012年與2013年的質(zhì)量觀測(cè)調(diào)查結(jié)果表明，我國(guó)的質(zhì)量安全狀況并沒(méi)有出現(xiàn)全局性風(fēng)險(xiǎn)：2013年我國(guó)的質(zhì)量安全評(píng)價(jià)為66.52分，與2012年的66.58分并無(wú)明顯差異。在調(diào)查的24個(gè)質(zhì)量妝品等高風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品，其安全性得分均在60分以上，特別是家用電器的質(zhì)量安全性已處在70分以上的“較好”水平。此外，食品中的糧食、食用油、肉類、乳制品的質(zhì)量安全性分別為68.29、64.25、63.29和62.90，均超過(guò)及格線；藥品的安全性2013年得分為66.77，較2012年度增長(zhǎng)了2.68分，增長(zhǎng)幅度為4.2%。即使社會(huì)公眾極為敏感的乳制品行業(yè)，其安全性也達(dá)到了62.9分。通過(guò)對(duì)兩年的質(zhì)量安全評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)分析可知，我國(guó)的質(zhì)量安全狀況已進(jìn)入到向上發(fā)展的通道，質(zhì)量安全的底線已基本筑牢。

　　4.微觀產(chǎn)品質(zhì)量成為驅(qū)動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的創(chuàng)新要素

       2013年質(zhì)量觀測(cè)的數(shù)據(jù)表明，微觀的產(chǎn)品（服務(wù)、工程）質(zhì)量顯著地影響我國(guó)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。2013年我國(guó)的質(zhì)量滿意得分為64.51分，較上一年增長(zhǎng)了2.49分，增長(zhǎng)率為4.01%。在質(zhì)量滿意的四個(gè)測(cè)評(píng)領(lǐng)域中，服務(wù)、工程和環(huán)境分別較2012年增長(zhǎng)了3.79，4.9和3.03個(gè)百分點(diǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量雖然總體上有所下降，但在家用電器、日用消費(fèi)品等主要領(lǐng)域也出現(xiàn)了一定的增長(zhǎng)。服務(wù)質(zhì)量滿意度較上一年增長(zhǎng)了3.79%，其相對(duì)位次從2012年的第二位變成了2013年的第一位。

　　服務(wù)業(yè)中的公交、互聯(lián)網(wǎng)、醫(yī)療、物業(yè)等行業(yè)均有了大幅上升，分別較2012年增長(zhǎng)了5.09分、4.51分、4.01分和2.32分。我國(guó)服務(wù)業(yè)滿意度的增長(zhǎng)，與我國(guó)服務(wù)業(yè)的實(shí)際增長(zhǎng)狀況高度吻合，2013年我國(guó)的第三產(chǎn)業(yè)增加值增長(zhǎng)率為8.3%，在GDP中的比重首次超過(guò)了第二產(chǎn)業(yè)，成為我國(guó)三次產(chǎn)業(yè)中第一大產(chǎn)業(yè)，年度增長(zhǎng)率也超過(guò)了第二產(chǎn)業(yè)0.5個(gè)百分點(diǎn)。這些數(shù)據(jù)表明，微觀產(chǎn)品質(zhì)量已成為影響我國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)穩(wěn)定性的一個(gè)重要因素。

　　5.消費(fèi)者質(zhì)量素質(zhì)影響我國(guó)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的提升

        較高的消費(fèi)者素質(zhì)能夠引導(dǎo)企業(yè)生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，進(jìn)而提升經(jīng)濟(jì)的總體競(jìng)爭(zhēng)力。在我國(guó)公民質(zhì)量素質(zhì)評(píng)價(jià)中，質(zhì)量意識(shí)分別超過(guò)質(zhì)量行為能力和質(zhì)量知識(shí)能力5.44分和6.77分。消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量公共服務(wù)的評(píng)價(jià)（得分在57.62分-61.03分區(qū)間），均低于自身的質(zhì)量安全評(píng)價(jià)（得分在64.80分-67.82分區(qū)間）。這反映了我國(guó)消費(fèi)者對(duì)政府質(zhì)量監(jiān)管的滿意度和對(duì)消費(fèi)環(huán)境的信任度，與他們實(shí)際的質(zhì)量安全評(píng)價(jià)之間，存在較大程度的不對(duì)稱。

　　因此，要理性看待質(zhì)量公共服務(wù)滿意度不高的問(wèn)題，質(zhì)量公共服務(wù)滿意度相對(duì)較低，并不能說(shuō)明目前我國(guó)的質(zhì)量監(jiān)管水平或消費(fèi)者所消費(fèi)產(chǎn)品的質(zhì)量水平在下降，它與消費(fèi)者的心理預(yù)期也有一定的關(guān)系。公民質(zhì)量意識(shí)較高而質(zhì)量知識(shí)能力較低的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題，使得社會(huì)對(duì)國(guó)內(nèi)產(chǎn)品的質(zhì)量安全有過(guò)多地?fù)?dān)憂，一定程度上限制了我國(guó)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)能力的提升。（武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院）