同方數(shù)字多媒體事業(yè)本部副總孫小山先生以電子產(chǎn)品為例，分析中國產(chǎn)品質(zhì)量的5個病因。

    從瘦肉精到樓脆脆，從倒塌的橋梁到高鐵事故，從劣質(zhì)輪胎到斷纜的電梯……，質(zhì)量安全事件已從餐桌上蔓延至我們生活中的每一個角落。這些質(zhì)量安全事件正時刻威脅著我們生命的安全。

    今天，我們不得不放下快速發(fā)展的腳步，仔細(xì)分析一下究竟我們的質(zhì)量問題出在哪里？筆者帶著這個問題，訪問了同方數(shù)字多媒體事業(yè)本部副總孫小山先生。

    他以電子產(chǎn)品為例，從以下5個方面，對中國產(chǎn)品普遍出現(xiàn)的質(zhì)量問題，談了自己的看法：

    質(zhì)量管理因素：企業(yè)質(zhì)量體系出現(xiàn)的問題

    質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)性工程。質(zhì)量管理體系的好壞直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量。

    企業(yè)作為生產(chǎn)者，永遠的質(zhì)量的第一負(fù)責(zé)人。產(chǎn)品是制造出來的，不是監(jiān)督出來的。因此，我們把一些質(zhì)量事件推到監(jiān)督不到位、司法不健全是不科學(xué)的。

    那么，質(zhì)量問題在企業(yè)中是怎么產(chǎn)生的呢？我們來一起剖析在質(zhì)量管理體系中容易出現(xiàn)質(zhì)量問題的環(huán)節(jié)與原因。

    以一個電子產(chǎn)品的誕生為例，它要經(jīng)過產(chǎn)品設(shè)計等幾個環(huán)節(jié)（如圖1），每個環(huán)節(jié)如果操作不當(dāng)，缺乏細(xì)心和耐心，都可能會造成不合格產(chǎn)品的出現(xiàn)。

    除人為原因外，還有很多不可控因素，這些問題是分分秒秒都可能發(fā)生的。

    產(chǎn)品設(shè)計的細(xì)節(jié)問題

    一個產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，一般通過兩個特性來檢測，即產(chǎn)品的可靠性與穩(wěn)定性。可靠性是產(chǎn)品在剛出廠時，經(jīng)過一段比較惡劣的環(huán)境，如運輸中的顛簸、高溫、高濕等惡劣環(huán)境下，存在一段時間，還能正常使用，說明此產(chǎn)品的可靠性較強。在質(zhì)量管理角度，企業(yè)一般通過DOA數(shù)據(jù)，也就是開箱計損指標(biāo)來監(jiān)測；穩(wěn)定性是指產(chǎn)品經(jīng)過長時間使用，經(jīng)受一些不正常操作后，還能正常使用，說明產(chǎn)品的穩(wěn)定性較強。如果說可靠性觀察的是產(chǎn)品早期的不良率，那么穩(wěn)定性觀察的是產(chǎn)品長期的不良率。

    可靠性與穩(wěn)定性與產(chǎn)品最初的設(shè)計有密切關(guān)系。產(chǎn)品設(shè)計之后，一般對樣品會有例行試驗，這是檢測其可靠性。

    之后，還會將產(chǎn)品放在高溫、高濕環(huán)境下進行測試，目的是使產(chǎn)品迅速進入穩(wěn)定期，觀察其穩(wěn)定性如何。完成設(shè)計與檢測后，要進行認(rèn)證。

    經(jīng)過嚴(yán)格設(shè)計的產(chǎn)品，一般會預(yù)測產(chǎn)品未來的使用與更新周期。工藝設(shè)計優(yōu)良的產(chǎn)品，可保證產(chǎn)品的使用壽命。

    當(dāng)然，也有很多問題是設(shè)計階段很難發(fā)現(xiàn)的。尤其是涉及質(zhì)量穩(wěn)定性的一些指標(biāo)。惠普之所以出現(xiàn)集中投訴，就是產(chǎn)品在最初設(shè)計階段有缺失。雖然有些問題可歸咎為顯卡缺陷，但其材質(zhì)的選擇與散熱通風(fēng)設(shè)計等，都是對散熱量考慮不足導(dǎo)致。除惠普之外，其他PC廠商也用英偉達顯卡。我們發(fā)現(xiàn)，有的型號問題爆發(fā)得早，有的晚，這些差別與產(chǎn)品設(shè)計有關(guān)。

    有些產(chǎn)品質(zhì)量問題是通過長時間使用才可能發(fā)現(xiàn)的，我國工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計發(fā)展較晚，缺乏經(jīng)驗。因此，消費者會發(fā)現(xiàn)某些行業(yè)的國產(chǎn)產(chǎn)品的使用壽命短，維修率高，就是這個原因造成的。但隨著時間的推移，我們的工業(yè)設(shè)計水平不斷提高，很多行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量已不落后，甚至超越國際水平，比如家電、電子類產(chǎn)品等。當(dāng)然，目前我國還有一部分制造行業(yè)與國際先進水平存在差距，但這是發(fā)展中的問題，還希望消費者給“中國制造”進步的時間。

#p#副標(biāo)題#e#

    供應(yīng)商動態(tài)變化中需要細(xì)節(jié)管理

    上文中提到英偉達顯卡缺陷問題，在質(zhì)量管理體系中屬于供應(yīng)鏈管理。這是質(zhì)量管理體系中相當(dāng)重要的一個環(huán)節(jié)。原則上講，很多產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題都可能會追溯到上游供應(yīng)商，因為整機制造商不生產(chǎn)元器件。雖然在線工藝也許會有問題，但主要問題還是在零部件上。比如整機的某部位，需要五個元器件組成。如果有一個元器件的指標(biāo)處于臨界點，稍差些，也許可以，不影響整體質(zhì)量；但第二個也差些，產(chǎn)品也可能還是安全的，不會出現(xiàn)太大問題；如果三個或四個都差些，這個部件未來損壞率就會比較大。如果這種臨界值出現(xiàn)在一個物件里，有些廠家可能渾然不覺。但在出廠時發(fā)現(xiàn)，沒有降低標(biāo)準(zhǔn)，也沒有偷工減料，怎么會有不合格的情況出現(xiàn)，其原因可能就在這里。

    每個整機制造商都會面臨上百，乃至上千家的供應(yīng)商，當(dāng)一個供應(yīng)商發(fā)生變化時，其元器件的標(biāo)準(zhǔn)、工藝、參數(shù)等都可能發(fā)生變化，當(dāng)產(chǎn)品在批量采購時，一些參數(shù)哪怕發(fā)生細(xì)微的變化，也很可能產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”，不合格產(chǎn)品就可能因此而誕生。

    原材料供應(yīng)有時是千變?nèi)f化的。一般廠家都會有固定的原材料供應(yīng)商，這也是為了保證質(zhì)量的穩(wěn)定性。但供應(yīng)商及其供應(yīng)的原材料是分秒都可能發(fā)生變化的。比如原來的供應(yīng)商突然倒閉、原材料突然缺貨、漲價等，都可能導(dǎo)致供應(yīng)商發(fā)生變化。面臨突發(fā)性狀況，般廠家都會有些準(zhǔn)備，比如除有一個主料供應(yīng)商外，還會準(zhǔn)備幾個替代料供應(yīng)商。我們舉例，假如廠家急需在短時間內(nèi)生產(chǎn)一大批產(chǎn)品，原材料供應(yīng)不足，勢必拿其他廠的替代料頂上，但當(dāng)替代料都沒有，就要“現(xiàn)抓”。然而“現(xiàn)抓”就容易出現(xiàn)問題，比如該現(xiàn)抓的原料是否通過3C認(rèn)證？質(zhì)量的可靠性如何？產(chǎn)品的兼容性如何等等。很多問題就會在這樣的過程出現(xiàn)。負(fù)責(zé)任的廠家可能會重新檢測，重新進行3C認(rèn)證，但也有廠家為了趕進度，縮短工期，會將這樣的產(chǎn)品投放市場。不合格產(chǎn)品也可能因此而誕生。

    無論是家電、汽車還是其他什么整機制造企業(yè)，每個成品都是由上千或上萬個元器件組成。很多情況下，如果由人來管理、監(jiān)督每一個零部件的質(zhì)量，不出現(xiàn)任何紕漏，都是很難的。尤其類似這種標(biāo)準(zhǔn)處于臨界值的不合格，在生產(chǎn)現(xiàn)場還可能發(fā)現(xiàn)不了。西方發(fā)達國家在做質(zhì)量管理時，會有比較好的質(zhì)量管理軟件，他們通過數(shù)據(jù)的變化監(jiān)測質(zhì)量的變化，而我們國家這方面還比較欠缺。

    在質(zhì)量管理體系上，要求企業(yè)有追溯能力，更要承擔(dān)結(jié)果。不能因零部件不合格，而擺脫責(zé)任。當(dāng)發(fā)生因原材料質(zhì)量問題，給消費者帶來損失的，整機制造商要擔(dān)起首要責(zé)任。類似輪胎事件，輪胎質(zhì)量不好，首先汽車生產(chǎn)廠應(yīng)負(fù)責(zé)，而不應(yīng)找輪胎生產(chǎn)廠。按常理，汽車生產(chǎn)廠首先應(yīng)把好質(zhì)量關(guān)。也許，有些隱匿的問題在最初進貨時，沒有檢測出質(zhì)量問題，但從用戶反饋角度也能發(fā)現(xiàn)問題。簡單地說，也許原來不知道，但消費者反映問題出現(xiàn)了，就應(yīng)該認(rèn)真反思、追溯。比如當(dāng)爆胎事故達到某個不正常的值時，企業(yè)首先應(yīng)該警示，追蹤至供應(yīng)商。輪胎屬于汽車上的主要零部件，如果這樣的問題監(jiān)測不到，那么汽車身上還有成百上千零碎小部件，豈不是更難發(fā)現(xiàn)？

    加工生產(chǎn)過程數(shù)據(jù)控制最重要

    我們經(jīng)常看到一種現(xiàn)象，同樣是相機，消費者認(rèn)為日本原裝進口相機要比國產(chǎn)組裝的好；同樣是手表，瑞士原裝進口更貴，國產(chǎn)手表便宜。除了人工成本、環(huán)境因素外，還有什么原因嗎？

    這是工藝問題。工藝的好壞取決于生產(chǎn)過程中質(zhì)量管理的優(yōu)劣。生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理被稱為在線生產(chǎn)控制。在線質(zhì)量控制最重要的一個環(huán)節(jié)就是要保持產(chǎn)品的一致性。這個過程，主要是通過制度與流程對一線工人的操作規(guī)范進行管理。也就是要求工人必須按操作規(guī)程和工藝要求進行操作。比如同樣一根電線，尤其是高頻線，如果工人隨意搭成弧形或曲形，可能輻射會超標(biāo)，未來可能就是不合格產(chǎn)品。如果是直線，就是合格的。這在工藝流程上必須說明。

    在線質(zhì)量控制，我們與國外發(fā)達國家是有差距的。早在上世紀(jì)八九十年代，大家都看好上海貨，覺得上海產(chǎn)品質(zhì)量好，如上海手表、上海服裝等。這是因為改革開放后，以上海為代表的一些地區(qū)新建了許多“三來一補”的加工企業(yè)。

    我們很多好的質(zhì)量管理方法與經(jīng)驗是從那時開始建立，如ISO9000質(zhì)量體系等，隨后又有一些其他的管理體系引入，如六西格瑪、QC等。隨著一些優(yōu)秀質(zhì)量體系的貫徹與推廣，慢慢解決了“中國制造”的困惑。在此之前，中國很多好的東西，出自工匠之手。但由于每個人的特性是不一樣的，即使是同一個人也可能會受情緒影響而生產(chǎn)出不同質(zhì)量的產(chǎn)品。

    因此國外在線質(zhì)量控制，基本通過數(shù)據(jù)進行控制。

    比如一個經(jīng)典的例子，國外連鎖食品企業(yè)麥當(dāng)勞、肯德基，不僅外形、重量一致，其味道更是千店一味；中國廚師就是做“魚香肉絲”，不同的廚師會做出不同的口味。也就是說簡單至餐桌上的食品，國外都會通過數(shù)據(jù)流程進行控制。當(dāng)然，這并非指國外的就好，中國的就不好。這要看運用在哪些環(huán)節(jié)。如果是生產(chǎn)加工型企業(yè)，批量生產(chǎn)產(chǎn)品，不需要創(chuàng)造性，要求的是一致性，因此數(shù)據(jù)控制非常重要。

    當(dāng)然，即使有良好的在線質(zhì)量控制，也不能說人的因素不重要。質(zhì)量管理領(lǐng)域中有一個經(jīng)典案例：在日本，某汽車制造廠，有一個生產(chǎn)某鋁鑄部件的老工人，在本崗位做了幾十年了。當(dāng)他年老離職后，發(fā)現(xiàn)該部件不合格了。于是查找原因，后來發(fā)現(xiàn)老工人手里有一個刮刀。

    他在每裝備一個部件前，會用刮刀把毛刺刮下去再裝。這個動作是自發(fā)的，自己研究出來的。但這動作沒有寫入工藝流程，后來上崗的工人再裝此部件，都不合格，就出現(xiàn)批次性的事故。這些經(jīng)驗告訴我們，流程管理和人的因素同樣重要。

    總結(jié)以上幾點，在企業(yè)的質(zhì)量管理體系中，從產(chǎn)品設(shè)計到供應(yīng)鏈管理，再到在線生產(chǎn)管理等幾個重要環(huán)節(jié)，都可能因各種因素造成產(chǎn)品質(zhì)量的下降，甚至生產(chǎn)出不合格產(chǎn)品。這其中有質(zhì)量管理經(jīng)驗不足的因素，也有管理方法欠缺、不科學(xué)的因素，甚至更有人為的因素。

#p#副標(biāo)題#e#

    人的因素：質(zhì)量人的整體素質(zhì)有待提高

    談到質(zhì)量人的素質(zhì)問題，孫小山先生認(rèn)為，質(zhì)量管理者應(yīng)該是綜合管理人才。質(zhì)量管理控制，近些年發(fā)展得還不夠。因為這些年，中國還沒有開設(shè)這樣的學(xué)科。今天，企業(yè)中的質(zhì)量管理人員，都不是科班出身。有的從其他管理崗位調(diào)任，有的是從技術(shù)研發(fā)轉(zhuǎn)做質(zhì)量控制，也有從一線工人提升的質(zhì)量管理人員。

    無論從哪個部門轉(zhuǎn)為質(zhì)量管理人，上崗后多少都有些短板。

    在實踐中，整個質(zhì)量科學(xué)體系，如果一個人全部掌握非常難。這樣的質(zhì)量管理人才，既要了解產(chǎn)品與生產(chǎn)技術(shù)，也要懂得質(zhì)量反饋體系的建立等。也就是說既要懂技術(shù)，又要懂管理，還要熟悉流程控制等。因此培養(yǎng)全面的質(zhì)量管理人才也相對較難。

    質(zhì)量管理要突飛猛進，首先應(yīng)從人才教育開始。但由于學(xué)科的復(fù)雜性，即使是質(zhì)量管理專業(yè)課程，也不可能面面俱到都學(xué)到，因此建議在本科生階段，學(xué)生在掌握自然知識的同時，加一些質(zhì)量管理方面的知識，這樣既可提高質(zhì)量意識，又可普及質(zhì)量管理的知識。

    精神意識方面的因素：管理者的道德意識

    談到道德，筆者覺得這是很沉重的話題。從近期發(fā)生的很多質(zhì)量事故來看，貪污腐化、價值觀念扭曲、藐視生命是發(fā)生質(zhì)量事故的真正元兇。

    三聚氰胺、瘦肉精等添加劑都是商家明知不可為而為之的。然而在食品行業(yè)過度使用添加劑問題，似乎是行業(yè)潛規(guī)則。

    染色饅頭、永不腐爛的月餅、勾兌的高湯……，這不是質(zhì)量管理中的漏洞，而是企業(yè)負(fù)責(zé)人為了利益對生命有意的摧殘。

    倒塌的橋梁、豆腐渣安居工程，還有動車事故……，一樁樁、一件件，在哪個重大質(zhì)量事件背后沒有一條貪污腐敗的利益鏈呢？

    體制上的因素：監(jiān)管理體制問題

     體制上的因素，是最難解決也是根本性問題。我們將體制問題從以下幾個角度進行分解：企業(yè)內(nèi)質(zhì)量管理體制問題、政府質(zhì)量監(jiān)督和社會監(jiān)督體系的體制問題。

    企業(yè)內(nèi)的質(zhì)量管理體制問題，主要體現(xiàn)在質(zhì)量人在企業(yè)中的地位、話語權(quán)與利益分配存在矛盾。目前在很多企業(yè)內(nèi)部，生產(chǎn)工廠歸廠長管，質(zhì)量人向廠長負(fù)責(zé)。生產(chǎn)廠長對經(jīng)營結(jié)果負(fù)責(zé)。他必須按時交貨，如不能如期交貨，經(jīng)濟損失會很大，必然會影響本人甚至全廠員工的經(jīng)濟利益。因此，生產(chǎn)廠長在產(chǎn)品質(zhì)量與經(jīng)營結(jié)果發(fā)生矛盾時，很難公正做出決策。

    如此一來，質(zhì)量管理人應(yīng)該發(fā)揮重要作用。當(dāng)質(zhì)量與工期發(fā)生矛盾時，質(zhì)量管理者應(yīng)對不合格產(chǎn)品說“不”。然而，在實踐操作中，雖然他們應(yīng)代表客戶利益管理質(zhì)量，但是廠長發(fā)工資。他們既無廠長的權(quán)利，可能還會對最終經(jīng)營結(jié)果負(fù)責(zé)。矛盾出現(xiàn)了。質(zhì)量管理者是堅持質(zhì)量原則呢還是向廠長妥協(xié)？決策雖然艱難，但答案是顯而易見的。

    從上文不難看出，質(zhì)量人在企業(yè)中處于尷尬地位。他們既沒有廠長的權(quán)利大，更無話語權(quán)，他們的利益還緊緊與工廠的效益連在一起。但這種矛盾在不同企業(yè)也有不同。如果是B2B的企業(yè)，這種矛盾也許表現(xiàn)不是很突出。因為當(dāng)直面大客戶時，為了長期發(fā)展，企業(yè)不會為小利放松質(zhì)量。但如果是面對大量消費者的B2C企業(yè)，質(zhì)量人員要承擔(dān)經(jīng)營結(jié)果，要保證市場貨源與工期，很可能降低標(biāo)準(zhǔn)，甚至為一些不合格產(chǎn)品放行。

    誰能代表客戶利益呢？業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為真正代表客戶利益的，只有客戶自己。

    因此，在企業(yè)內(nèi)建立一套客戶反饋體系，直接監(jiān)督質(zhì)量是對企業(yè)最直接有效的質(zhì)量管理。

    除此之外，政府監(jiān)督部門、媒體等機構(gòu)也是代表用戶利益監(jiān)督企業(yè)質(zhì)量的。近期很多質(zhì)量問題，是由媒體爆出。

    但從現(xiàn)實情況來看，因為利益關(guān)系，監(jiān)督體系也存在體制問題。就拿政府監(jiān)督抽查來說，如果地方工商機構(gòu)擔(dān)任抽查任務(wù)，如果發(fā)現(xiàn)不合格情況，根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，是有處罰權(quán)的。這時，一個新的利益關(guān)系出現(xiàn)了。也就是說裁判員可以罰錢。罰款雖是上交國庫，但也有很大比例的回饋。這時可能存在把合格產(chǎn)品檢測為不合格產(chǎn)品情況。不合格，有要求復(fù)檢的權(quán)利。這時，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)乇O(jiān)督抽查的實驗室，不認(rèn)可其他地方具有國家認(rèn)可資質(zhì)實驗室的檢測結(jié)果。比如地方性抽查得到的結(jié)果是不合格，但當(dāng)拿同樣產(chǎn)品到國家實驗室檢測是合格的，當(dāng)?shù)氐臋z測機構(gòu)不會認(rèn)可這樣的結(jié)果。為什么？理由很簡單。執(zhí)行檢測任務(wù)的實驗室是經(jīng)營單位，要以盈利為目的。所以他們工作的能動性在于利益，因此很難做到公正。這是體制上的矛盾。

    除政府監(jiān)督外，媒體擔(dān)任著社會監(jiān)督的責(zé)任。如果消費者對產(chǎn)品質(zhì)量有意見，可以向媒體投訴。但隨著政策的改變，所有媒體推向市場，意味著媒體的生存要自食其力。這就可以解釋為什么“封口費”現(xiàn)象頻出的原因。

    這里并不是說政府監(jiān)管不力，或媒體缺乏職業(yè)道德，這是監(jiān)督體制上的問題。如何權(quán)衡監(jiān)督與利益的關(guān)系，如何解決它們之間的矛盾，這才是關(guān)鍵。

    消費意識因素：保質(zhì)期與使用期的矛盾

     中國質(zhì)量萬里行投訴部曾受理一位消費者投訴冰箱質(zhì)量的案例。消費者說，他買冰箱雖過保質(zhì)期，但因廠家在生產(chǎn)制作時以鋁管代替銅管制冷，導(dǎo)致壽命減短，從而讓他在只使用了四、五年的情況下，花高價更換配件，使其承擔(dān)了較大損失。

    那么，這個現(xiàn)象屬于質(zhì)量問題還是消費者過度維權(quán)呢？一位質(zhì)量領(lǐng)域的資深人士說，看待這個問題應(yīng)該分為兩方面：一方面，企業(yè)用鋁管代替銅管是有問題的，因為企業(yè)是從降低成本角度考慮更換材質(zhì)的，但更換材質(zhì)后，能耗就會增加，現(xiàn)在家電要求有能耗標(biāo)識，消費者應(yīng)該注意這方面；從另一角度講，消費者也因此得到實惠了，因為這款冰箱的售價肯定比用銅管的要低。

    從這個問題延伸開來，這是保質(zhì)期與消費者心理使用期間的矛盾。一位企業(yè)負(fù)責(zé)人曾說過，“保質(zhì)期絕非企業(yè)擺脫質(zhì)量責(zé)任的期限。如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，無論到什么時候，即使過保兩年、三年都應(yīng)該負(fù)責(zé)。“前一段時間爆出的英偉達顯卡問題，就是最好的例子。因為屬于設(shè)計缺陷，PC廠商不應(yīng)以保質(zhì)期為限，擺脫責(zé)任。

    反之，企業(yè)負(fù)責(zé)不代表無限期延長使用期。我國家電產(chǎn)品質(zhì)量很早就達到國際先進水平，消費者使用的很多品牌電冰箱、電視機、熱水器等家電產(chǎn)品穩(wěn)定性非常強，即使十年、八年仍能正常使用。但使用時間長，就一定好嗎？從刺激經(jīng)濟發(fā)展因素上，從節(jié)能、環(huán)保、安全等因素上，都不贊成消費者超長期使用家電。

    比如熱水器，在使用幾年后，內(nèi)膽可能積很厚的水垢，因水質(zhì)不同，還可能腐蝕內(nèi)膽，危及安全；如電視機，以前都使用顯像管電視機，使用幾年后，可能積滿灰塵、油污等，很可能著火；再如洗衣機，以前都用波輪洗衣機，它有用水多、清潔功能差等一些特點。因此，我們建議消費者，從節(jié)能、安全角度考慮，在遇到產(chǎn)品升級換代時，如果有條件盡可能淘汰一些老舊家電。

    目前，我們國家相關(guān)部門正在研究家電使用期問題。我們也希望國家盡快出臺，哪怕是建議性的政策，規(guī)定一些家電的使用期限。這樣可以達到節(jié)能與減免事故發(fā)生的作用。

    克勞士比（中國）學(xué)院的楊鋼教授曾說過：人人都是質(zhì)量人。綜上所述，從產(chǎn)品的生產(chǎn)者到使用者，從政府質(zhì)量監(jiān)督者到普通消費者，質(zhì)量意識確應(yīng)人人有之。優(yōu)秀質(zhì)量的產(chǎn)品要經(jīng)歷各種考驗才能到消費者手中，但如果大家都有質(zhì)量意識，有市場、有競爭，想要好質(zhì)量并不難。