2011年全國質(zhì)量月期間，本刊在廣東地區(qū)對全國30個熱泵產(chǎn)品品牌進行了售后服務(wù)專項調(diào)查，調(diào)查結(jié)果不容樂觀，一線品牌售后服務(wù)差強人意，二三線品牌售后服務(wù)嚴(yán)重滯后甚至缺失。在這方面，應(yīng)該多向家電業(yè)學(xué)習(xí)。

    “過一個冬天就會死掉一批熱泵企業(yè)！”某業(yè)內(nèi)人士這種論斷，雖然主要是針對一些無牌無證的山寨企業(yè)而論，但也顯示出售后服務(wù)已成為制約熱泵行業(yè)健康發(fā)展的瓶頸。

    家電業(yè)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對規(guī)范國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會早在2008年就發(fā)布了GB/T22766-2008《家用和類似用途電器售后服務(wù)通用要求》等9大家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這是我國家用電器服務(wù)領(lǐng)域的首批“國”字頭通用標(biāo)準(zhǔn)，其內(nèi)容涵蓋家用電器行業(yè)售后服務(wù)的通用要求和電冰箱、空調(diào)、熱水器等8個品類的特殊要求。

    業(yè)內(nèi)專家表示，在當(dāng)時家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失、服務(wù)水平參差不齊的現(xiàn)狀下，這樣一批標(biāo)準(zhǔn)的集體出臺，極大地規(guī)范我國家電售后服務(wù)市場，促進了家電服務(wù)整體水平的大幅度提升。

    《家用和類似用途電器售后服務(wù)通用要求》對售后服務(wù)企業(yè)的行為進行了明確的規(guī)范。

    如，對從事家用電器售后服務(wù)的人員作出規(guī)定，要求從事家用電器售后服務(wù)的人員，必須獲得與其工作范圍和所從事工作技術(shù)含量相近的專業(yè)培訓(xùn)并取得相關(guān)上崗資格證書。

    針對售后服務(wù)企業(yè)，企業(yè)必須設(shè)立有效的售后服務(wù)電話并在保修證、銷售代理商等處公示，同時有專人對電話進行接收和記錄。保證用戶需要服務(wù)時，可以在最短的時間內(nèi)聯(lián)系上服務(wù)商。

    對服務(wù)人員在安裝產(chǎn)品前的規(guī)范，要求售后服務(wù)人員對用戶購買的產(chǎn)品型號與實際適用情況進行確認(rèn)，征求用戶的意見，確定安裝方案 。

    對于收費問題的規(guī)范，對超過保修范圍的維修服務(wù)必須在維修服務(wù)前告知收費項目，上門后出示收費標(biāo)準(zhǔn)并進行報價。

    對于保修期外更換的零部件，服務(wù)方需將更換下的備件交付給用戶。

    為了對用戶產(chǎn)品 信息及時 掌握，服務(wù)方還需將用戶信息進行明確記錄，對用戶服務(wù)信息負(fù)有保密義務(wù)，未經(jīng)用戶同意，服務(wù)方不應(yīng) 泄露用戶服務(wù) 信息，服務(wù)信息應(yīng)至少保存3年。

    服務(wù)方還應(yīng)安排人員進行回訪，對于回訪發(fā)現(xiàn)顧客問題沒有完全解決或問題再次出現(xiàn)的，及時傳遞信息，安排服務(wù)人員再次上門服務(wù)。

    此外，特殊要求主要是根據(jù)每個部品的不同特點所規(guī)定的專門標(biāo)準(zhǔn)。基本包括售后服務(wù)方的基本要求、經(jīng)營場所的基本要求、設(shè)備的基本要求、服務(wù)人員的基本要求、顧客信息的接收與記錄、售后服務(wù)的實施等板塊。

    其中售后服務(wù)的實施又分別對上門設(shè)計服務(wù)、上門安裝服務(wù)、上門維修服務(wù)、上門保養(yǎng)服務(wù)等不同類型的服務(wù)列出了專門的要求。

    另外，進行無塵、低噪音安裝，對用戶服務(wù)信息進行保密、定期對用戶進行回訪等，均是站在用戶的角度，提升其滿意度和體驗的舉措。

    售后服務(wù)影響消費者體驗售后服務(wù)的好壞對消費者的使用體驗具有直接的影響，國家標(biāo)準(zhǔn)中以用戶為本的理念，無疑將會使消費者成為最直接的受益者，消費者擁有了更好的體驗，整個熱泵服務(wù)市場的滿意度也就會隨之提升，熱泵行業(yè)也就會得到更好的發(fā)展。

    良好的售后服務(wù)，不僅是滿足消費需求保護消費者權(quán)益的一道重要防線，并且隨著行業(yè)發(fā)展到一定階段，特別是企業(yè)處在從產(chǎn)品、價格、促銷等手段的競爭向品牌競爭的轉(zhuǎn)型時期，售后服務(wù)則承擔(dān)起更多的職能，成為企業(yè)塑造品牌、實施市場差異化競爭，構(gòu)建品牌增值內(nèi)涵的重要職能，熱泵行業(yè)須向家電行業(yè)售后標(biāo)準(zhǔn)看齊才能健康發(fā)展。