致上海攜程商務(wù)有限公司 法律部： 本公司中南博集天卷文化傳媒有限公司（以下簡稱“本公司”）于十月底通過攜程預(yù)定了山西平遙麒麟閣大飯店（以下簡稱“麒麟閣”）的房間，入住時間為2011年11月3日一天。然因突遇天氣變化，在收到氣象藍(lán)色預(yù)警信息后本公司臨時決定取消前麒麟閣的計劃，并讓員工何小姐向麒麟閣說明情況，取消入住預(yù)訂，11月3日中午麒麟閣在得知情況后表示同意取消，并于11月3日下午2點(diǎn)15分回電，確認(rèn)取消預(yù)訂的信息。 然而3日后，貴公司來電稱因11月3日未能入住麒麟閣，根據(jù)攜程信用卡擔(dān)保規(guī)則需收取房款。本公司職工郭女士在說明情況后，貴公司先是稱本公司從未與麒麟閣聯(lián)系過取消預(yù)訂事宜，后在何小姐出具手機(jī)接聽記錄照片（見附件）后又稱電話僅為取消麒麟閣的用餐預(yù)訂而非房間預(yù)訂，在本公司強(qiáng)烈表示抗議后貴公司稱將此事移交售后管理部門處理。之后貴公司工號86120的客服來電稱除非提交電話錄音文件，否則款項(xiàng)將被扣除。 現(xiàn)貴公司未經(jīng)客戶同意，已從其個人賬戶上將1萬余元金額劃走。并在本公司在攜程網(wǎng)上就此事留言時給予如下回復(fù)：“根據(jù)攜程訂房協(xié)議規(guī)定, 酒店務(wù)必保留房間最晚至次日12：00。如客人未入住，攜程公司將支付酒店首日房費(fèi).擔(dān)保預(yù)定的免費(fèi)取消時間為入住當(dāng)日的18點(diǎn)前，酒店在當(dāng)日房間十分緊張的前提下，一直保留您的預(yù)定至22:00才接到取消通知。根據(jù)擔(dān)保預(yù)定條款，必須收取當(dāng)晚的房費(fèi)。”而在此之前本公司已提交了當(dāng)日下午2點(diǎn)與麒麟閣的通話信息。 在處理此事時，貴公司的說辭前后矛盾，先稱麒麟閣從未接到取消預(yù)訂的電話，后在收到通話記錄存在的確鑿證明后又承認(rèn)麒麟閣確實(shí)接到了電話，肯定了雙方聯(lián)絡(luò)過這個事實(shí)，但改口稱電話內(nèi)容僅為取消訂餐。實(shí)際情況是我公司并未在麒麟閣預(yù)訂任何午餐或晚餐，而根據(jù)酒店入住慣例，早飯均是入住后由酒店辦理，提供餐券，不可能致電僅為取消早餐而不不取消對房間的預(yù)定，貴公司的說法完全不符合常理。而在網(wǎng)頁上，又給出了收取當(dāng)晚房費(fèi)的原因是接到取消通知的時間是晚上10點(diǎn)，未能在入住當(dāng)日晚上6點(diǎn)前向酒店取消預(yù)訂。由此可見，貴公司的說法前后不一致，根本是在推卸責(zé)任，惡意騙取客戶財產(chǎn)。 本公司在接到貴公司要扣款的通知后立即與貴公司進(jìn)行溝通，說明情況，提供相應(yīng)的信息，然后貴公司在明知客戶強(qiáng)烈抗議后仍強(qiáng)行劃走款項(xiàng)。至于貴公司提出的提交電話通話錄音的要求是苛刻，不符合常理的。按照一般的交易規(guī)則，客戶不必在取消預(yù)約時進(jìn)行電話錄音。本公司有證據(jù)證明于11月3日下午2點(diǎn)與麒麟閣聯(lián)絡(luò)退房事宜，貴公司也承認(rèn)聯(lián)絡(luò)的行為發(fā)生過，雖然貴公司認(rèn)為接到取消預(yù)訂的時間是晚上十點(diǎn)，但是本公司已證明實(shí)際取消預(yù)訂的時間早于晚上6點(diǎn)。