8月3日至28日，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺收到酷騎單車消費(fèi)者投訴323例，其中今天一天就100多例，“退押金難”案例猛然增加。

　　酷騎單車退款投訴突增

　　本次消費(fèi)者對酷騎單車投訴的爆發(fā)，主要是“退押金難”，通過中國質(zhì)量萬里行投訴平臺統(tǒng)計(jì)分析，從中可看到事件的發(fā)酵過程：

　　從投訴時(shí)間來看，

　　8月26日以前，中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺收到24例投訴，

　　8月26日收到15例投訴，

　　8月27日收到182例投訴，

　　28日15時(shí)，已收到101例。

　　投訴中，消費(fèi)者訴求主要包括提供服務(wù)、退款、賠償?shù)确矫妫�其中要求及時(shí)或盡早退還押金的257例，占從總投訴量的80%，涉金額達(dá)11萬元。遼寧、北京兩個區(qū)域的投訴者最多，投訴量分別為210例、37例;商家回復(fù)“正在處理”的案例有217例。

　　酷騎單車的客服在平臺上要求投訴者提供“注冊手機(jī)號碼”，以便查詢和跟進(jìn)。

　　8月27日15:10，網(wǎng)友“幸福的點(diǎn)點(diǎn)圈圈00660”通過微博表示，本來對方便上下班的“小綠”印象很好，但是不給退款，讓人很失望。他說“打客服電話發(fā)現(xiàn)是錄音功能后，直接投訴中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺，處理速度很給力”。

　　除了中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺收到大量投訴以外，中國質(zhì)量萬里行的官方微博也收到了數(shù)10起投訴，投訴內(nèi)容也均是集中在退款難方面，紛紛表示無法聯(lián)系上酷騎單車客服。官微收到大量網(wǎng)友私信，希望盡快處理這個投訴。

　　其實(shí)，兩天前，也就是8月26日，酷騎官方微博已專門針對退押金的問題發(fā)表聲明。

　　酷騎在《聲明》中說，自8月中旬開始收到退押金遲緩的反饋，出現(xiàn)這一情況的原因是酷騎APP上線了一批新功能，由于時(shí)間短，功能更新頻繁，系統(tǒng)出現(xiàn)不穩(wěn)定，導(dǎo)致部分用戶退押金遲緩。同時(shí)聲明表示，酷騎目前仍在執(zhí)行用戶協(xié)議中1-7個工作日退押金的承諾，對于逾期仍未收到押金的用戶，可撥打客服電話反饋以便盡快處理。

　　工作人員建議有意退款的用戶可選擇微博或微信私信的方式申請退款，“把注冊的手機(jī)號反映給客服，也是可以退款的。因?yàn)槲覀傾PP上線了非常多新的功能，可能一下負(fù)載的功能太多，就會導(dǎo)致退款難”。

　　國家企業(yè)信用信息系統(tǒng)顯示，酷騎(北京)科技有限公司于2016年11月注冊，注冊資金10億元人民幣。今年6月，酷騎宣稱已在北京、上海、廣州、深圳、天津、長沙、西安、太原、石家莊等50多座城市共投放超過100萬輛單車，累計(jì)注冊用戶超千萬。2017年，酷騎計(jì)劃在中國投放800萬-1000萬輛單車，走進(jìn)200座城市，基本覆蓋全國一、二線城市和50%的地級市市場。按照每輛車的押金為298元，以投放量推算，酷騎押金總額約2.98億元。

　　客服以及APP均不給力

　　河北滄州趙先生8月16日使用微信支付的方式支付了酷騎單車的押金，8月19號申請退出押金，“到今天為止，我沒有收到押金退款，已經(jīng)超出他們所說的最大限度7個工作日。期間，我看到酷騎單車的官微下很多人在評論說如果押金沒有秒退，基本上過了7天也退不出來。我無數(shù)次的打電話，酷騎單車客服只會搪塞我說等待7個工作日。”

　　趙先生詢問如果7個工作日過去，押金是否會退回。“客服回復(fù)也不知道，并且期間打他們的客服電話就算沒有進(jìn)行通話，也是要扣費(fèi)的，所以我要求有關(guān)部門嚴(yán)查酷騎單車。”

　　北京通州的楊女士說，她8月23日在酷騎單車APP上退了押金，可是至今沒有收到押金。酷騎單車客服不接電話，APP上顯示沒有押金，也沒有當(dāng)天退押金的消費(fèi)記錄，微信熱線說并未收到當(dāng)天酷騎退的押金，押金不翼而飛，對一個學(xué)生來說，這300元不容易。希望給予合理的解釋并退還押金!”

　　遼寧沈陽的張先生說，“8月21日使用酷騎單車APP充值，由于需要用錢，就退還押金，顯示押金退還成功，但是押金一直沒到賬，最重要的是交易明細(xì)只顯示了充值，而沒顯示退還押金，個人賬戶里已經(jīng)沒有了押金。”由于押金顯示為零，張先生無法通過APP申請退款，只有堅(jiān)持撥打客服電話，客服電話始終無法接通。據(jù)張先生表示，由于酷騎在沈陽大面積投放，身邊不少消費(fèi)者都是酷騎的用戶，“我在微博上一直關(guān)注這件事，發(fā)現(xiàn)沈陽有很多人都遭遇了退款難的情況”。

　　媒體曾有報(bào)道，今年6月底，酷騎單車與民生銀行就押金監(jiān)管等問題達(dá)成戰(zhàn)略合作。隨后酷騎單車媒介專員表示，目前雙方處于技術(shù)對接階段。記者咨詢民生銀行方面獲悉，雙方曾就合作事宜進(jìn)行商討，截至目前，雙方未開展任何實(shí)質(zhì)性業(yè)務(wù)合作，民生銀行未與該公司簽署任何資金保管、監(jiān)管協(xié)議，該公司的保證金存款也未在民生銀行存放。

　　共享單車的負(fù)面反饋

　　截至記者發(fā)稿前，張先生的押金已經(jīng)成功退還，然而對于酷騎方面的說法，張先生則表示不能接受：“發(fā)聲明到現(xiàn)在還是有很多人退不了款，作為一個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，這樣的技術(shù)運(yùn)營能力及硬件水平都令人擔(dān)憂。”

　　此外，有用戶表示撥通客服電話之后即可成功退款，但余額不予退還。

　　實(shí)際上，今年以來，共享單車企業(yè)以“車海戰(zhàn)術(shù)”激戰(zhàn)市場的同時(shí)，就陸續(xù)產(chǎn)生一些負(fù)面反饋：上海、杭州、南京、廣州、深圳等城市先后禁止新增共享單車新車投放，城市公共空間新增車輛投放被按下了“暫停鍵”。八月下旬，杭州浙大紫金港校區(qū)西面一條河里，撈起了五六十輛共享單車，涉及多個品牌，據(jù)打撈人員說，初步估計(jì)，就這個位置的河里至少還有四五十輛共享單車。這兩則消息直指共享單車發(fā)展過程中的投放和使用過程中的突出問題。

　　盡管在支付寶的“共享單車”頁面，支付寶芝麻信用已與酷騎單車合作建立信用體系，為消費(fèi)者提供減免押金服務(wù)，并通過信用體系規(guī)范停車、用車等行為，但提醒消費(fèi)者注意的是，和OfO小黃車一樣，永安行等五個共享單車品牌不同，這兩家并不支持螞蟻金服的芝麻免押金，需要單獨(dú)繳納押金后進(jìn)行消費(fèi)。

　　當(dāng)然，還有為消費(fèi)者一直所詬病的共享單車的“押金”問題。

　　“押金”痛點(diǎn)如何緩解

　　今年4月，螞蟻金服與ofo、永安行、小藍(lán)、優(yōu)拜等7家共享單車品牌達(dá)成合作，消費(fèi)者可以通過支付寶首頁掃一掃，解鎖這幾個品牌的共享單車。支付寶車旅服務(wù)事業(yè)部總經(jīng)理覺淺對媒體表示，“我們最近確實(shí)在重點(diǎn)關(guān)注共享單車領(lǐng)域的用戶痛點(diǎn)，比如下載多個APP太占空間、注冊繁瑣、交多筆押金、大多沒有保險(xiǎn)等等，我們希望從自身擅長的技術(shù)、信用、金融服務(wù)等方面出發(fā)，嘗試緩解這些痛點(diǎn)。”

　　也就是說，除了無需下載多個APP、開鎖更便利外，接入支付寶后，ofo、永安行、小藍(lán)、funbike、優(yōu)拜五家共享單車還將接入保險(xiǎn)服務(wù)。繼此前達(dá)到芝麻信用分650分以上的消費(fèi)者可通過信用授權(quán)免押金之后，消費(fèi)者通過支付寶解鎖這5家中任意一家的共享單車，會在騎行途中獲得一份保險(xiǎn)。如果消費(fèi)者在騎行時(shí)出現(xiàn)跌跤擦傷等意外事故，可以獲得保險(xiǎn)理賠，而不用承擔(dān)保費(fèi)。

　　從國家政策層面，一直被媒體和行業(yè)廣泛關(guān)注的政策也逐步在完善。為加強(qiáng)用戶資金安全監(jiān)管，8月2日，交通運(yùn)輸部等10部門已聯(lián)合出臺《關(guān)于鼓勵和規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車發(fā)展的指導(dǎo)意見》(以下簡稱《指導(dǎo)意見》)。其中規(guī)定：鼓勵互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車運(yùn)營企業(yè)采用免押金方式提供租賃服務(wù)。企業(yè)對用戶收取押金、預(yù)付資金的，應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分企業(yè)自有資金和用戶押金、預(yù)付資金，在企業(yè)注冊地開立用戶押金、預(yù)付資金專用賬戶，實(shí)施專款專用，接受交通、金融等主管部門監(jiān)管，防控用戶資金風(fēng)險(xiǎn)。

　　從地方一級來看，深圳市交委決定在全市開展互聯(lián)網(wǎng)租賃自行車規(guī)范管理整治行動，并針對企業(yè)提出十條規(guī)范要求，其中第七條要求企業(yè)于8月30日前通過A PP向社會公開注冊地開立用戶押金、預(yù)付資金專用賬戶以及合作銀行對資金的監(jiān)管情況。

　　有專家表示，“押金和預(yù)付款的所有權(quán)屬于消費(fèi)者，并沒有轉(zhuǎn)移給單車平臺，平臺沒有權(quán)利使用，更不能變相搞集資和資本運(yùn)作。”新政已經(jīng)明確了關(guān)于用戶押金和預(yù)付資金的管理要求，這不僅適用對共享單車，對整個互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)，甚至是用預(yù)付款和押金的所有產(chǎn)業(yè)都適用。