58%經銷商不盈利汽車傳統售后業務遇忠誠和盈利雙危機

2020-12-03 中國質量萬里行文/本刊首席記者劉回春點擊：次

　　J.D. Power 2020中國汽車經銷商滿意度研究(DAS)顯示，在2019財年不盈利的經銷商占比58%。

　　日前發布的J.D. Power 2020中國汽車售后服務滿意度研究(CSI)顯示，隨著傳統售后業務用戶忠誠與服務盈利步入下行通道，消費者過去12個月光顧經銷商的次數環比下降17%;在經銷商花費的金額環比下降10%;擁車13-24個月的用戶首次使用第三方維修中心的時間提前1個月，意味著經銷商客戶流失加速了1個月。

　　J.D. Power的研究者指出，從消費者行為到店端實際盈利表現來看，傳統售后業務板塊遇到業務忠誠和盈利雙重危機。

　　傳統汽車售后服務暴露的問題越來越多

　　中國質量萬里行歷年汽車質量與售后調查結果，2017年的調查數據，認為經銷商與廠家互相踢皮球不承認問題、維修價格高、服務水平差、技師專業水平差。

　　車主在汽車維修保養過程中，對工作人員的服務態度，參與調查者中有74.42%的人表示不滿意，對工作人員的服務態度的滿意率只有25.58%。維修保養未能解決車輛問題后，維修站或經銷商對問題車輛的跟蹤和后續處理，43.98%的參與者表示沒有后續處理，工作人員不承認有問題，33.88%的參與者反應工作人員表示問題處理不了，工作人員承諾處理但未履行16.64%，只有5.50%的參與者表示工作人員承諾處理并且密切跟進。對于汽車維修保養得收費，72.18%的參與者認為收費太高、不合理91.81%的調查參與者對廠商客服熱線(400電話等)不滿意，廠商客服熱線(400電話等)滿意率只有8.19%，對于汽車出現質量問題或糾紛時，三成以上車主認為維權困難重重。

　　2018年度，汽車行業投訴分析報告顯示，傳統汽車售后服務存在六大問題。召回避重就輕，成了回避缺陷的“護身符”;“三包”政策成了4S店強制消費的借口;買得起車卻養不起，一些汽車品牌“天價”的配件價格大幅度提升了消費者購車后的養車、修車成本;、生產商與4 S店推諉扯皮;400電話本來是為了方便消費者售前售后服務咨詢、反映問題，是消費者與廠家溝通的重要橋梁與紐帶，而一些廠家的400電話，機械甚至有些奇葩的問答，流程式的推諉，使消費者無法找到實際解決問題的部門和相關的人，400電話變成消費者反映問題的“擋箭牌”。

　　2019年度，中國質量萬里行消費投訴平臺收到關于汽車服務的投訴共計30829件，涉及11個方面。維修安裝、服務態度被投訴最多。汽車服務方面的問題主要體現在維修安裝、維修服務、服務態度、商品質量和退貨退款五個方面。

　　其中維修安裝、維修問題和服務態度被投訴的次數最多，投訴量分別達到13818件、11750件和8657件。排名4-11位的問題分別為商品質量、退貨退款、合同欺詐、不予服務、訂單發貨、價格問題、虛假宣傳和發票問題，投訴量分別為4618件、3057件、2908件、2515件、2391件、1817件、1560件和728件。

　　數據表明，汽車4S店的服務依然不能讓消費者滿意，保養維修收費高，而車主卻不能獲得滿意的服務。

　　業內人士指出，傳統汽車售后業務暴露出越來越多的問題，在汽車行業變革的背景下，售后服務本身也亟待升級。作為經銷商利潤的“大頭”，售后服務的滿意度顯然能夠帶來相關收入的提升，同時能提升用戶的再購率。研究顯示，高售后服務滿意度品牌的車主再購現有車輛品牌的比例為32%，約為低滿意度品牌(19%)的1.7倍。

　　J.D. Power中國區數字化零售咨詢事業部負責人謝娟指出，高品質的售后服務往往伴隨著用戶的忠誠度，而售后服務的忠誠度還能帶來額外的價值變現，成為鞏固傳統售后業務的利潤。

　　數字化是提升服務滿意度的一種重要工具

　　2020年中國汽車售后服務滿意度(CSI)研究中，J.D. Power提取了服務運營管理中的六個關鍵動作，即售后維修保養預約率、預約聯系率、進店接待率、報價準確率、收費解釋率和一次修復率。

　　J.D. Power的研究者認為，滿意度提升、忠誠度運維以及服務盈利不再取決于某項單獨的KPI或者是某幾項單獨的KPI的執行力，用戶體驗旅程管理的統一性將會變得至關重要。除滿意度外，高服務一致性會帶來用戶的持續活躍與高度忠誠。單個服務環節效率的提升并不足以長久地增強用戶的黏性，這就要求經銷商在全服務流程鏈路上打造一體化體驗，建立客戶品牌忠誠度，從而實現服務盈利。