中國質(zhì)量萬里行雜志

　　文/簡易

　　“豐田召回事件”，使這個去年全球銷量第一的大品牌，遭受空前打擊，它將被迫召回850多萬輛豐田汽車，并且面臨僅在美國就達1000億美元以上的賠償及罰款。這是美國作為大國的力量，是美國司法制度的力量，同時也是市場的力量、消費者的力量。
　　中國的力量也在日益強大：總經(jīng)理豐田章男在近日舉行的北京說明會上，四次鞠躬向中國消費者道歉，并承諾在中國召回7.5萬輛相關(guān)汽車。然而，與來北京之前在美國面對數(shù)十位國會議員的質(zhì)詢顯得異常緊張和尷尬相比，這位總經(jīng)理在中國消費者面前所表現(xiàn)出的誠意顯然很不夠，甚至是虛偽——豐田宣稱“很重視中國的市場”，但卻并沒有打算對中國消費者進行賠償。
　　豐田公司這種在中美兩國反差極大的表現(xiàn)，已引起中國一些媒體和網(wǎng)友的質(zhì)疑甚至憤怒，但似乎僅此而已，我們的姿態(tài)似乎表明出常見的寬容：無論是中國的交通管理部門還是個人消費者，都沒有進行過有組織的投訴和調(diào)查活動，雖然豐田車在中國也有小規(guī)模的召回，但都不足以上升為“群體性事件”；有些媒體和言論（包括記者、主持人及學者、被采訪者）甚至對豐田表示“同情”或宣稱不會影響其對豐田的“好印象”；而國內(nèi)有些所謂的專家甚至聲稱對此事“無須大驚小怪”。相比在美國的情景，無論豐田章男怎么道歉，甚至在公開場合流淚，都很難挽回豐田在美國人心中的地位，豐田車顯然在美國遭到了重創(chuàng)。
　　豐田章男這次特意赴美國道歉絕不只是豐田一個企業(yè)的作為，他所表現(xiàn)出的是做為日本人對于美國人的態(tài)度。他在表現(xiàn)出這種恐懼甚至自卑之前，無論是美國官方還是民間消費者，都對豐田車的憤怒達到了極點；相比較而言，在中國，豐田車受到的責難許多都是不痛不癢，甚至當豐田公司都已經(jīng)承認自己的造車技術(shù)和成本策略，是這次大規(guī)模召回事件的主要肇因的時候，我們還有人還在胡亂分析，認為是美國是想借打壓豐田從而拯救美國自己的汽車產(chǎn)業(yè)。
　　這是一個出現(xiàn)在眼前的活生生的實例。綜觀這一事件，將豐田公司在中美兩國進行“危機公關(guān)“的策略進行比較，同時比較中美兩國對此所做出的態(tài)度和反應，可以清楚地看出許多方面不同。僅從維護消費者利益這一個角度看，我們的差距還很大。
　　“恭、良、謙、儉、讓”是中國人傳統(tǒng)美德，而市場經(jīng)濟有其自身的游戲規(guī)則，就好比買東西我們不會自已抬高價格，賣東西也不能做虧本的生意一樣。在國內(nèi)商品極大豐富，市場處于所謂的“買方市場”的今天，出錢的消費者是主導者，是“上帝”。但從“豐田召回”事件中我們能再次感受到，也許是中國人性格使然，也許是傳統(tǒng)習慣束縛，面對我們自身的權(quán)益，許多中國人并沒有表現(xiàn)出與我們現(xiàn)在的國家地位和消費成熟度相一致的言行。這種軟綿綿的沉默式的寬容，與中國逐漸成熟的市場環(huán)境毫不匹配；面對類似這種國際維權(quán)，我們可以不帶任何“民族主義”情緒地說，這種寬容并不是應有的“大國風范”，相反，卻仍是一種懦弱、自卑和“消費者幼稚病”。
　　這種消費上的“隱忍”性格，在中國有著長期的心理基礎(chǔ)，因為消費者總是弱者一方：沒有維權(quán)意識、事不關(guān)己不參與、維權(quán)過程艱難。“豐田”事件中，再次印證了這一點。這種現(xiàn)象更深層的原因，卻值得我們共同思考。
　　然而，事情也并不盡然。近些年來，中國的市場經(jīng)濟在迅速成熟，消費者的維權(quán)意識不斷增強，一些有良知的媒體及其從業(yè)人員，充分發(fā)揮監(jiān)督職能，以一顆“社會的良心”為消費者作代言，維護弱勢群體的話語權(quán)。“三鹿奶粉”、“毒大米”、“假化肥”、“樓歪歪”等等一系列事件的曝光，中國質(zhì)量萬里行橫掃各種假冒偽劣產(chǎn)品，各級質(zhì)檢部分“天天在行動”，質(zhì)量意識、消費者維權(quán)意識、自我保護意識，正在得到空前提升。這種意識的提升，不僅保護了消費者自身利益，也有力地督促了“中國制造”質(zhì)量水平的提高，從而促進了整個中國社會的進步與發(fā)展。
　　對于中國社會的各方面來說，“豐田事件”都是一面鏡子，它既可以使我們的企業(yè)觀照自身，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；同時也能使我們的消費者從中美兩國的不同反應從而得到的不同結(jié)果，看出我們與發(fā)達國家在合理保護自身權(quán)益這個方面的差距；而我們的相關(guān)政府部門、相關(guān)協(xié)會以及媒體，從中也可以得到正面的啟示，這就是：中國質(zhì)量萬里行，仍然任重道遠。