寬帶信號弱、服務態(tài)度差，投訴用戶多
本報7月29日訊(記者 趙松剛 通訊員 譚帥)近期，有多起涉及寬帶的消費者申訴舉報，其中涉及寬帶信號質(zhì)量，工作人員服務態(tài)度，所贈上網(wǎng)時間資費不能正常使用等問題。27日下午，奎文工商分局東關工商所與轄區(qū)內(nèi)的電信、網(wǎng)通、鐵通三家電信公司進行“約談”。
據(jù)悉，三家寬帶服務商表示客戶使用不當和線路工程故障是造成消費投訴的主要原因。為解決消費者投訴，寬帶服務商也分別有現(xiàn)有的客戶服務工作體系，和比較成型的售后服務工作流程和服務承諾。電信寬帶和鐵通寬帶都有自己的服務熱線，分別是“10000”和“10050”，銀通寬帶也在客戶裝機時即向客戶公布了自己的8285866的客服電話，三家服務商分別有4-12名接線員負責接聽投訴電話，均承諾在24小時之內(nèi)為客戶維修接通寬帶網(wǎng)絡。
針對轄區(qū)寬帶投訴較多的現(xiàn)狀，東關工商所籌措在與會的寬帶服務商售后服務服務部門設立“消費者投訴服務站”，設立專人專崗為消費者解決投訴糾紛，工商部門將在法律上提供咨詢服務，力爭在第一時間將消費者投訴解決。同時會上也確定了幾家寬帶服務商的通訊聯(lián)絡員制度，確定了負責處理工商部門的接到的消費者投訴的專人，為消費者解決的投訴節(jié)約了時間，也大大提升了工商部門的消費維權工作效率。
另外，針對消費者反映的贈送上網(wǎng)時間或者資費，由于線路網(wǎng)絡覆蓋不到等原因?qū)е孪M者不能正常使用現(xiàn)象，東關工商所也在法律層面上進行了解讀。寬帶服務商以消費安裝寬帶為條件贈送給消費者的寬帶服務產(chǎn)品，也要保證其質(zhì)量，確保其使用價值。
記者了解到，奎文工商分局東關工商所轄區(qū)域有電信、鐵通、銀通三家寬帶服務商，近期有多起涉及寬帶的消費者申訴舉報，其中涉及寬帶信號質(zhì)量，工作人員服務態(tài)度，所贈上網(wǎng)時間資費不能正常使用等問題。為進一步規(guī)范強化經(jīng)營者自律，及時預防、有效處置社會普遍關注的重大、潛在、普遍性和敏感性問題，預防和避免問題的升級，實現(xiàn)將問題由“事后處理型”向“事前預防型、服務型”轉(zhuǎn)變，敦促寬帶服務商積極應對投訴，東關工商所召開了此次行政約談會議。
