據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報道，今年的雙十一，由于網(wǎng)購訂單過量，很多人的網(wǎng)購商品都沒有能夠按時送到，消費者似乎也能理解，能在十一月當(dāng)月收到貨品，就認(rèn)為是好運氣了，天津的消費者王先生就是這樣一位所謂的幸運者，前兩天在天貓雙十一活動中，買了5套共15桶5L裝多樂士油漆，貨品送上門的同時，煩惱也來了。
王先生：今年雙十一天貓有促銷活動，我就買了多樂士油漆。買了后發(fā)現(xiàn)，大概還有不到四天的時間這油漆就要過期了。
油漆的防偽標(biāo)簽與網(wǎng)站上描述不一樣，沒有刮開涂層，也沒有防轉(zhuǎn)移花刀防偽功能。還有就是，多樂士官方旗艦店的標(biāo)簽粘貼位置和網(wǎng)站上描述不一樣，同一款產(chǎn)品部分有黃色標(biāo)簽，部分產(chǎn)品沒有。發(fā)現(xiàn)貨品有問題之后，王先生立刻與多樂士和天貓取得聯(lián)系。
王先生：我聯(lián)系了天貓的客服人員，客服人員讓我自己把所有的貨寄到上海去更換。我說是你們的責(zé)任怎么還讓我更換呢？那個客服人員就不理我了。我跟天貓投訴，天貓說得要檢測證明。我問了我們當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)，但是他們說不出具網(wǎng)上所要求的那個證明，只能證明產(chǎn)品是真的還是假的。
剛才采訪中提到的讓王先生寄回上海，是多樂士旗艦店的要求，而天貓則是讓王先生出具當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)檢證明，這讓王先生很懊惱。
王先生：到現(xiàn)在他們也沒給我回復(fù)，就天貓大概是星期五的時候給我來了一個電話，說他們也沒法強(qiáng)制商家作出什么樣的承諾，他們正在跟商家溝通，但到現(xiàn)在也一直沒消息。
記者：那他承不承認(rèn)商家是有問題的？
王先生：他說看到他們上傳的圖片是有問題的，但是他們也沒法強(qiáng)制商家。第二，要我提供當(dāng)?shù)氐馁|(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)的一個鑒定證明。但是也沒有正式打電話給我，就是在旺旺里面給我留言。
王先生說自己從來沒有懷疑過買到的這15桶的油漆是假冒偽劣產(chǎn)品，但是他堅持認(rèn)為天貓的這次促銷至少是涉嫌虛假宣傳。
王先生：懷疑他是虛假宣傳，因為網(wǎng)上的圖片是拿的是2012年生產(chǎn)的這款，同樣的名字、油漆的防偽標(biāo)志，但是我收到的油漆是2011年生產(chǎn)的，防偽標(biāo)志跟網(wǎng)上宣傳的不一樣。而且網(wǎng)上不是說這個油漆有四種功能嗎？但是我收到的油漆上面說只有兩種。我不懷疑油漆是真的還是假的，我個人感覺是拿庫存來促銷的意思。宣傳里面賣的東西和我買到手的東西是不一樣的。
宣傳是4種功能，但收到的貨品卻只有兩種功能，而且附贈的小套裝即將過期，這一系列的事情讓王先生無法接受，更不能理解到現(xiàn)在為止無論多樂士旗艦店還是天貓或者淘寶，都沒有一個人再過問。
接到王先生的投訴，記者立刻撥打了多樂士上海旗艦店的電話，可始終無人接聽，之后記者又找到曾經(jīng)給王先生打過電話的淘寶總部的一個辦公電話，同樣也是無人接聽。之后記者又找到了天貓的客服電話4008608608，按說這是一部全國售后服務(wù)電話，照理應(yīng)該24小時服務(wù)，電話接通時，記者聽到了這樣一段語音提示：
客服：因為雙十一購物狂歡節(jié)期間網(wǎng)站流量巨大，交易爆棚，交易訂單是否已經(jīng)發(fā)貨問題系統(tǒng)一直在進(jìn)行排查，如您購買的商品在11月25日24點確認(rèn)仍未有物流記錄，天貓將根據(jù)天貓規(guī)則中延遲發(fā)貨的規(guī)定，仍將獲得缺貨商品實際成交金額的30%，最高不超過500元的違約金，該違約金將以天貓積分的形式支付給您，建議您關(guān)注。
而這段語音過后，天貓的這部24小時服務(wù)電話，又能否接通呢？
客服：天貓服務(wù)熱線已開通客戶滿意度評價系統(tǒng)，歡迎您在通話結(jié)束后對我們的服務(wù)進(jìn)行評價。為保證服務(wù)質(zhì)量，您的通話有可能被錄音，請您諒解。正在為您轉(zhuǎn)接客服人員，請稍候……
但是這段錄音之后的將近4分鐘的時間里，記者聽到的都是一首歌曲，電話始終沒有被接通。
專家點評
中國電子商務(wù)協(xié)會政策法律委員會專家委員趙占領(lǐng)、特約評論員包華和朝陽律師事務(wù)所齊曉芳做客節(jié)目，就此事發(fā)表他們的觀點和看法。
包華：任何社會中的個體之間進(jìn)行交易都是需要社會成本予以支持的，比如說銀行的結(jié)算服務(wù)、物流的服務(wù)，包括很多消費者不理性的采購消費導(dǎo)致階段性的購買力下降，以及由于急速的消費拉動，服務(wù)和產(chǎn)品存在的一些問題導(dǎo)致大量投訴的出現(xiàn)，進(jìn)而影響公眾消費心理疲憊。這些內(nèi)容其實都多多少少會影響雙十一之后的市場環(huán)境以及消費者的消費能力，這些影響其實是負(fù)面的。
在網(wǎng)購中，如何讓這個市場更加規(guī)范？我是希望我們的企業(yè)尤其是電商企業(yè)要做的更多，做好服務(wù)。另外一方面，我也希望消費者協(xié)會這樣的一些組織能夠更多的發(fā)揮作用。單一的某一個消費者維權(quán)的成本確實很高，通過組織維權(quán)的方式效果可能更好。
趙占領(lǐng)：網(wǎng)絡(luò)是一種新的購物方式，這兩年發(fā)展非常迅速，本身不僅僅是經(jīng)濟(jì)模式，也是一種新的消費體驗方式。作為廣大消費者，首先要對網(wǎng)絡(luò)有一個正確的認(rèn)識，網(wǎng)絡(luò)不僅僅是物美價廉，同樣也會存在一些包括遲延發(fā)貨、虛假宣傳以及缺貨等問題。網(wǎng)購，尤其是在促銷期間，這些問題一般情況下都會發(fā)生的，這是第一點。
第二點，消費者在參加網(wǎng)購的時候應(yīng)該有一個事先防范的意識，對于商家的一些行為，包括事先的宣傳、廣告，它的承諾尤其是一些關(guān)鍵的承諾要及時截屏，作為證據(jù)保留。在購物過程當(dāng)中所進(jìn)行的交涉也好，所發(fā)生的一些行為，比如說下訂單的行為、付款的行為，還有遲延發(fā)貨的行為等都要做一些證據(jù)的保留，以便于日后的維權(quán)。
齊曉芳：首先，王先生應(yīng)當(dāng)保留好與商家交易的信息。第二，對收到的產(chǎn)品進(jìn)行拍攝保存。第三，因為天貓網(wǎng)站上對所售的產(chǎn)品有相應(yīng)的廣告，建議王先生對這些廣告予以保存。因為如果構(gòu)成虛假廣告，必須借助一定的載體才能收到預(yù)期的效果，比如說文字、圖片等等這些可以直接證明廣告商違法行為的存在。
我認(rèn)為廣告的宣傳讓缺乏專業(yè)知識，處于弱勢地位的王先生無法鑒別真?zhèn)危瑥亩乓詾檎孀鞒鲥e誤的判斷，以為買的是新品，結(jié)果商家給的仍然是舊品。可見，商家在銷售過程當(dāng)中對產(chǎn)品進(jìn)行了虛假宣傳，又使消費者王先生作出錯誤的意思表示，已經(jīng)構(gòu)成欺詐。
天貓作為發(fā)布虛假廣告的廣告發(fā)布者，如果不能提供廣告主的真實信息，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。多樂士網(wǎng)站旗艦店應(yīng)該承擔(dān)民事責(zé)任，因為它屬于廣告主，發(fā)布虛假廣告欺騙和誤導(dǎo)消費者，并使其合法權(quán)益受到損害的，廣告主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任
