新華網(wǎng)上海11月25日電 （記者周蕊、俞麗虹）乘得了飛機(jī)卻見不到官網(wǎng)、投訴電話無(wú)人接聽、電子郵件投訴只支持英文……25日，在此間舉行的上海地區(qū)外國(guó)航空公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)推進(jìn)會(huì)上，上海市消費(fèi)者保護(hù)委員會(huì)方面透露，截至10月31日，今年已受理和處理涉及外航的投訴同比增加了128%，外航漠視中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益的做法要不得。

　　上海市消保委空港辦公室的調(diào)查顯示，目前在上海開展客運(yùn)經(jīng)營(yíng)的外國(guó)航空公司達(dá)47家，但至今仍有7家外國(guó)航空公司的官網(wǎng)難以查找，另有3家外國(guó)航空公司的官網(wǎng)沒(méi)有提供中文語(yǔ)言選擇。

　　調(diào)查還顯示，大部分外國(guó)航空公司的服務(wù)熱線其實(shí)并沒(méi)有直接受理投訴的功能，少數(shù)官網(wǎng)公布的聯(lián)系方式接通率很低，甚至一直無(wú)人接聽，與中國(guó)消費(fèi)者的溝通渠道形同虛設(shè)。

　　同時(shí)，目前大部分外國(guó)航空公司只采取單一的電子郵件形式受理投訴，其中有9家航空公司的郵件投訴需要消費(fèi)者使用英文填寫。

　　“外航‘神龍見首不見尾’的做法無(wú)疑限制了中國(guó)消費(fèi)者投訴的途徑，難以保障中國(guó)消費(fèi)者的知情權(quán)、求償權(quán)。”上海市消保委空港辦主任汪光弟說(shuō)。

　　上海市消保委秘書長(zhǎng)趙皎黎建議，外航不能照搬在國(guó)外的運(yùn)行模式，應(yīng)該更好地實(shí)現(xiàn)本土化和人性化，尊重中國(guó)的法律法規(guī)和文化習(xí)俗。不僅要將電話、電子郵件、信件、現(xiàn)場(chǎng)等多種受理投訴的渠道向公眾公布，建設(shè)中文官網(wǎng)，落實(shí)暢通的中文投訴機(jī)制，還應(yīng)該在接到消費(fèi)者的投訴和提出的訴求后，確定處理時(shí)限，妥善解決爭(zhēng)議問(wèn)題，加強(qiáng)和消費(fèi)者溝通，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得消費(fèi)者的口碑。