你真要遇到問(wèn)題，想要投訴，很難碰到“活人”，遇到的基本都是“機(jī)械應(yīng)答”，讓你耗盡精力，最終沒(méi)了脾氣。

　　舊號(hào)碼莫名其妙被“低消”近一年，新號(hào)碼尚未使用就被迫數(shù)次交費(fèi)。歷時(shí)一個(gè)月，溝通十余次，不但投訴無(wú)果，而且交費(fèi)記錄離奇“失蹤”……若非親身經(jīng)歷，很難想象在呼和浩特，中國(guó)聯(lián)通合作營(yíng)業(yè)廳的手機(jī)扣費(fèi)亂象如此驚人。媒體調(diào)查發(fā)現(xiàn)，合作營(yíng)業(yè)廳“低消”等貓膩行為絕非個(gè)案，消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中極易接連掉“坑”。(新華社11月27日)

　　這名記者經(jīng)歷的消費(fèi)亂象，很具有典型性。在完全不知覺(jué)中，被人在后臺(tái)將最低消費(fèi)額調(diào)整了，即便號(hào)碼一直不用，每月也必須扣掉215元話(huà)費(fèi)。這已經(jīng)足夠讓人鬧心了，想不到的是，聽(tīng)從工作人員“建議”，辦個(gè)新卡又被“坑”。從發(fā)現(xiàn)被“低消”疑團(tuán)開(kāi)始，一周左右時(shí)間，充入了580元話(huà)費(fèi)，而因被“低消”導(dǎo)致的多扣費(fèi)卻分文未退，這真是故事中才有的。

　　“林子大了，什么鳥(niǎo)都有。”市場(chǎng)中出現(xiàn)一點(diǎn)消費(fèi)亂象，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)固有的缺陷。可當(dāng)這種消費(fèi)亂象發(fā)生在一家大企業(yè)、大品牌身上，而且找不到任何救濟(jì)之道時(shí)，這正說(shuō)明出現(xiàn)了大問(wèn)題。現(xiàn)在的情況正是如此，人們根本想不到，這種消費(fèi)亂象竟然發(fā)生在聯(lián)通這樣的“大塊頭”身上，而且按照提示進(jìn)行投訴時(shí)，卻又碰到了種種“彈簧門(mén)”。

　　這位記者自被發(fā)現(xiàn)“低消”起，就踏上了維權(quán)的漫漫征程。近一個(gè)月來(lái)，與聯(lián)通工作人員溝通了十余次，問(wèn)題始終沒(méi)有得到解決。“實(shí)在不給解決，可以投訴到中國(guó)聯(lián)通總部。”在一位聯(lián)通工作人員的“指點(diǎn)”下，記者撥通了中國(guó)聯(lián)通總部的投訴電話(huà)，結(jié)果又遭遇到了踢皮球，投訴被總部客服人員轉(zhuǎn)至聯(lián)通內(nèi)蒙古分公司，內(nèi)蒙古分公司又將投訴轉(zhuǎn)回呼和浩特分公司。繞了一圈，留下印象的只是客服人員的甜美聲音。

　　不知道這位記者在投訴時(shí)，有沒(méi)有“暴露”自己的記者身份?其實(shí)，透露身份有時(shí)有用，有時(shí)沒(méi)用。當(dāng)一種消費(fèi)亂象普遍存在，特別是成為一種潛規(guī)則，變成“生財(cái)有道”時(shí)，即便表明了自己的記者身份也未必有用。一般而言，像這種投訴，都會(huì)繞來(lái)繞去，“無(wú)枝可依”，根本就不會(huì)呈送到能夠拍板的明白人那里，根本就不會(huì)得到應(yīng)有的重視。

　　這恐怕就是當(dāng)前的投訴現(xiàn)狀。現(xiàn)在大凡一個(gè)商家，說(shuō)起來(lái)都重視消費(fèi)者投訴，很多大商家還建立了專(zhuān)職部門(mén)，構(gòu)建了一套漂亮的流程。可在事實(shí)上，真要有訴求時(shí)，通過(guò)這種程序基本會(huì)給自己添堵。過(guò)去講政府部門(mén)會(huì)打太極，其實(shí)現(xiàn)在政府部門(mén)作風(fēng)已經(jīng)大大改善了，“門(mén)難進(jìn)臉難看事難辦”的狀況大大改變，現(xiàn)在真正會(huì)打太極的，是一些商家，乃至一些貼著現(xiàn)代化標(biāo)簽的大商家。包括一些電商平臺(tái)，你真要遇到問(wèn)題，想要投訴，很難碰到“活人”，遇到的基本都是“機(jī)械應(yīng)答”，讓你耗盡精力，最終沒(méi)了脾氣。

　　很多商家奉行的推、拖、卸“三字訣”，由此導(dǎo)致的投訴難比消費(fèi)亂象還要可惡，這種投訴難與消費(fèi)亂象一體兩面。面對(duì)消費(fèi)亂象，問(wèn)題常常說(shuō)成是“下面的事”，是“偶然的事”，但事實(shí)上，高層對(duì)此心知膽明，有的視而不見(jiàn)，有的聽(tīng)之任之，有的提供條件。放任投訴難，其實(shí)就是為消費(fèi)亂象變相提供“保護(hù)傘”。如果一家企業(yè)真以消費(fèi)者之心為心，真對(duì)消費(fèi)亂象零容忍，又怎么可能任由投訴難存在?

　　一切消費(fèi)亂象背后都有投訴難。這位記者親歷的手機(jī)扣費(fèi)亂象，連續(xù)遭遇的三大“坑”，并不是“別人家的故事”。很多人都曾有親身遭遇，也曾進(jìn)行投訴，也都碰到了“態(tài)度很好，然而無(wú)用”。這也提醒有關(guān)方面，在維護(hù)市場(chǎng)秩序時(shí)，必須把重點(diǎn)放在投訴機(jī)制的建立與作用發(fā)揮上。