“客為尊 安心馭”捷豹路虎客戶服務(wù)體驗(yàn)之旅活動(dòng)于上海舉行。捷豹路虎向現(xiàn)場嘉賓展現(xiàn)了全球標(biāo)準(zhǔn)的尊崇客戶服務(wù)，令其近距離感受捷豹路虎的高效流程與貼心關(guān)懷。與此同時(shí)，聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁魏傅然(Frank Wittemann)先生、客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍先生出席本次活動(dòng)，圍繞“客戶至上”核心經(jīng)營理念，分享了客戶服務(wù)領(lǐng)域諸多舉措。

　　捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁魏傅然(Frank Wittemann)先生與客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍先生合影

　　談及捷豹路虎在中國市場的發(fā)展，魏傅然(Frank Wittemann)先生表示：“2014年，‘客戶至上’成為捷豹路虎的核心經(jīng)營理念。自此以后，我們在中國積極調(diào)整步伐，確保這一理念貫穿業(yè)務(wù)發(fā)展的各個(gè)層面，面對(duì)客戶日新月異的用車需求，我們也堅(jiān)持創(chuàng)新與突破。截至9月，捷豹路虎2017年在華累計(jì)銷量已經(jīng)超過10萬輛。在感到欣喜與驕傲的同時(shí)，我們?nèi)圆煌�初心，那就是贏得中國消費(fèi)者的真心與青睞。”

　　捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)總裁魏傅然(Frank Wittemann)先生

　　“‘客戶至上’不是一句口號(hào)，它是我們從客戶出發(fā)、以客戶為先的切實(shí)行動(dòng)。”王軍先生說道：“在中國這個(gè)開放的市場環(huán)境中，我們將在今后一到兩年里充分擁抱移動(dòng)數(shù)字化趨勢，規(guī)劃實(shí)施一系列新措施。面向更遠(yuǎn)的未來，捷豹路虎將結(jié)合中國消費(fèi)者對(duì)豪華汽車的服務(wù)需求，圍繞‘電動(dòng)化、互聯(lián)化、共享化和智能化’的行業(yè)趨勢，不斷探索客戶服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新，致力于打造全生命周期的尊享體驗(yàn)，讓捷豹路虎成為客戶的尊貴之選和安心之選。”

　　進(jìn)入中國市場七年來，捷豹路虎取得了全面發(fā)展。自“客戶至上”理念提出，捷豹路虎從“個(gè)性化”、“透明”、“優(yōu)化合作”、“可靠”、“重視他人”五大原則出發(fā)，做了大量細(xì)致縝密的工作，以確保這一理念在客戶服務(wù)中的落實(shí)。

　　捷豹路虎中國與奇瑞捷豹路虎聯(lián)合市場銷售與服務(wù)機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁王軍先生致辭

　　個(gè)性化：靈活定制，滿足客戶需求

　　為了靈活適應(yīng)客戶的需求，捷豹路虎的個(gè)性化服務(wù)在到店之前就已經(jīng)開啟：車主在足不出戶的情況下，可以通過APP移動(dòng)端，享受經(jīng)銷商預(yù)約、車輛健康狀況查詢等服務(wù)。截至目前，捷豹路虎車主專享APP已經(jīng)擁有近5萬注冊車主，并將于2018年1月進(jìn)一步升級(jí)。服務(wù)等待期間，捷豹路虎還提供品牌代步車、預(yù)約取送車、接送客、出租車叫車等服務(wù)，讓客戶在服務(wù)等待期間也能自由出行。

　　透明：服務(wù)透明，置客戶利益于首位

　　首先，是價(jià)格透明：消費(fèi)者可以通過捷豹路虎官網(wǎng)和經(jīng)銷商門店的價(jià)目表，查詢保養(yǎng)服務(wù)包和常用零配件的官方建議零售價(jià)格。此外，為了進(jìn)一步優(yōu)化車主的用車成本，捷豹路虎還在近幾年推出多項(xiàng)調(diào)整舉措，包括常規(guī)更換配件價(jià)格與建議維修工時(shí)費(fèi)下調(diào)、針對(duì)3年以上車齡客戶的全新回饋活動(dòng)、保養(yǎng)間隔延長等。其次，配件來源方面，消費(fèi)者還可通過經(jīng)銷商管理系統(tǒng)打印的結(jié)帳單，清楚了解自己購買配件的來源。捷豹路虎希望，幫助車主優(yōu)化成本，使其安心享受捷豹路虎觸手可及的服務(wù)。

　　捷豹路虎客戶服務(wù)體驗(yàn)之旅

　　優(yōu)化合作：化繁為簡，提高工作效率

　　捷豹路虎客戶服務(wù)遵循全球統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)流程，包含七大主要步驟：預(yù)約、預(yù)約準(zhǔn)備、接待、車間派工與生產(chǎn)、質(zhì)量控制、交車、客戶關(guān)懷及回訪，每一個(gè)操作都有據(jù)可依。自2015年8月開始，捷豹路虎更在經(jīng)銷商端推廣電子車輛健康檢查(eVHC)系統(tǒng)，在提供標(biāo)準(zhǔn)化車輛檢測評(píng)估的同時(shí)，更有效節(jié)省客戶的等待時(shí)間。

　　捷豹路虎電子車輛健康檢查系統(tǒng)(eVHC)為用戶提供標(biāo)準(zhǔn)化車輛檢測

　　可靠：恪守承諾，言必信行必果

　　捷豹路虎從人才儲(chǔ)備、倉儲(chǔ)物流、技術(shù)支持方面著力，保證客戶享受可靠的客戶服務(wù)。

　　在人才儲(chǔ)備上，捷豹路虎聯(lián)手國內(nèi)多所高等職業(yè)院校，引入旨在推進(jìn)學(xué)徒培養(yǎng)的“卓越培訓(xùn)項(xiàng)目”，目前已成立11家捷豹路虎卓越培訓(xùn)中心，約有85%的優(yōu)秀畢業(yè)生進(jìn)入捷豹路虎經(jīng)銷商體系工作。對(duì)于經(jīng)銷商售后關(guān)鍵崗位，捷豹路虎培訓(xùn)管理學(xué)院通過豐富的培訓(xùn)課程，幫助經(jīng)銷商不斷提升服務(wù)能力，保障客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

　　此外，捷豹路虎在上海、蘇州、常熟、北京、佛山和重慶設(shè)立4個(gè)配件分庫2個(gè)總庫，向客戶提供快速齊全的配件供應(yīng)。與此同時(shí)，捷豹路虎為經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)提供7天X 9小時(shí)的在線實(shí)時(shí)技術(shù)咨詢、遠(yuǎn)程技術(shù)支持和現(xiàn)場技術(shù)支持，為客戶的無憂體驗(yàn)保駕護(hù)航。

　　捷豹路虎引入旨在推進(jìn)學(xué)徒培養(yǎng)的“卓越培訓(xùn)項(xiàng)目”

　　重視他人：以小見大，及時(shí)響應(yīng)客戶需求

　　捷豹路虎“客戶貴賓熱線”與“緊急救援熱線”為客戶提供7天x24小時(shí)的全天候服務(wù)與解決方案，為車主排憂解難。捷豹路虎“客戶貴賓熱線”每年受理約15萬通客戶咨詢，滿意度超過99%。

　　在中國市場，依托強(qiáng)大的產(chǎn)品陣容與服務(wù)品質(zhì)，捷豹路虎已經(jīng)取得了長足的發(fā)展，而銷量的整體提升就是消費(fèi)者認(rèn)可的直觀佐證。未來，捷豹路虎將聚焦并契合消費(fèi)者需求，不斷加大研發(fā)力度、完善產(chǎn)品布局，為中國消費(fèi)者帶來更加觸手可及的體驗(yàn)。