導(dǎo)讀：宣稱(chēng)具有美白作用的玉蘭油美白潤(rùn)膚霜，用了之后不但沒(méi)有美白，皮膚反倒紅腫爆皮。消費(fèi)者質(zhì)疑產(chǎn)品的安全性，寶潔公司說(shuō)消費(fèi)者自己應(yīng)該先做試驗(yàn)。《天天3·15》本期關(guān)注：美白霜成了過(guò)敏源，到底誰(shuí)之過(guò)？
中廣網(wǎng)北京1月17日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天3·15》報(bào)道，俗話(huà)說(shuō)，愛(ài)美之心，人皆有之。尤其是現(xiàn)在，各類(lèi)美容化妝品名目繁多，各自宣傳的美容護(hù)膚功能也很是吸引人。不過(guò)，天津的王先生最近向我們反映，他母親最近買(mǎi)了一套玉蘭油美白潤(rùn)膚霜，可是用了之后不但沒(méi)有美白，結(jié)果卻適得其反。
消費(fèi)者有話(huà)說(shuō)：玉蘭油美白潤(rùn)膚霜致皮膚紅腫
王先生：我媽媽在天津的大型超市“易買(mǎi)得”買(mǎi)的一個(gè)玉蘭油美白潤(rùn)膚霜套裝，里面有一個(gè)美白潤(rùn)膚霜，有一個(gè)洗面乳。然后她就用了，用完以后轉(zhuǎn)天一看臉上都紅了，而且腫。然后她就去了天津的一個(gè)皮膚科醫(yī)院去看，被確認(rèn)為化妝品過(guò)敏。
記者：明確說(shuō)的就是化妝品過(guò)敏？不是其它原因引起的？
王先生：不是，不是，他就說(shuō)是化妝品過(guò)敏。
記者：那到底是用美白潤(rùn)膚霜產(chǎn)生的過(guò)敏，還是買(mǎi)的那個(gè)潔面乳？
王先生：美白潤(rùn)膚霜，她的潔面乳還沒(méi)有用呢，就是用的美白潤(rùn)膚霜。
記者：第二天皮膚就過(guò)敏紅腫是嗎？
王先生：對(duì)，整個(gè)眼都腫了。
記者：臉部和眼睛都腫了？
王先生：對(duì)，眼部腫得最厲害，特別紅，相當(dāng)相當(dāng)?shù)哪[了。用以后臉開(kāi)始爆皮，大面積的爆皮。看完病以后就不再用了。
記者：就用了一次就過(guò)敏了？
王先生：對(duì)，現(xiàn)象特別嚴(yán)重。
記者：當(dāng)時(shí)除了紅腫，疼嗎？
王先生：說(shuō)是臉部發(fā)熱。
記者：這是什么時(shí)候的事？
王先生：上個(gè)月吧。她臉上過(guò)敏得特別嚴(yán)重，看著嚇人，臉好像都浮腫了。很受罪，就不能出門(mén)了。
記者：沒(méi)上班是吧？
王先生：對(duì)，沒(méi)上班，因?yàn)檫@么出門(mén)形象太不好了。
王先生說(shuō)，雖然自己母親的皮膚為過(guò)敏質(zhì)皮膚，但是以前并沒(méi)有過(guò)這樣的問(wèn)題。
記者：現(xiàn)在怎么樣了？
王先生：現(xiàn)在已經(jīng)屬于沒(méi)事了，有一周就慢慢好轉(zhuǎn)了。
記者：現(xiàn)在都恢復(fù)正常了，也就是說(shuō)一周的時(shí)間？
王先生：恢復(fù)正常了，對(duì)。那產(chǎn)品等于沒(méi)使用，用了一次。
記者：以前用過(guò)其它的化妝品出現(xiàn)過(guò)這種現(xiàn)象嗎？
王先生：以前倒沒(méi)有。
記者：就是第一次出現(xiàn)的這種化妝品過(guò)敏的現(xiàn)象？
王先生：對(duì)，因?yàn)樗つw本身就有點(diǎn)過(guò)敏質(zhì)，本身皮膚就不是太好，之前染發(fā)劑什么都不能使用。本來(lái)化妝品一直沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)這樣反應(yīng)，用完了玉蘭油以后就出現(xiàn)了反應(yīng)，挺嚴(yán)重的。
王先生說(shuō)，由于自己母親的皮膚為過(guò)敏質(zhì)皮膚，所以特別關(guān)注產(chǎn)品是否會(huì)引起皮膚過(guò)敏，但是沒(méi)有看到玉蘭油有任何關(guān)于產(chǎn)生過(guò)敏反應(yīng)及小面積皮膚試用的提示。之后王先生給寶潔公司發(fā)了郵件，反映這件事情。
消費(fèi)者有話(huà)說(shuō)：包裝上無(wú)相關(guān)提示說(shuō)明
王先生：我就從寶潔的網(wǎng)站上客戶(hù)留言那塊給他們留了一個(gè)言，我就把情況向他們反映一下。轉(zhuǎn)天就收到了寶潔公司的客服回電，她就說(shuō)由于寶潔的產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生過(guò)敏，但是您用之前應(yīng)該在耳部試用一下，而且就算在沒(méi)有發(fā)生過(guò)敏情況的情況下，也應(yīng)該避開(kāi)眼周邊使用。他說(shuō)眼部周邊是不應(yīng)該使用的。
記者：也就是說(shuō)寶潔公司承認(rèn)玉蘭油的這款美白潤(rùn)膚霜會(huì)出現(xiàn)過(guò)敏現(xiàn)象的，是嗎？
王先生：對(duì)，會(huì)出現(xiàn)。他們也都有通話(huà)錄音。
記者：但是那個(gè)美白潤(rùn)膚霜本身帶的使用說(shuō)明書(shū)上有這樣的提示嗎？
王先生：什么都沒(méi)有。買(mǎi)的那套裝我看了一下，文字都是介紹它的美白作用的，都是一些正面的宣傳。
記者：只是介紹美白作用，但是產(chǎn)生的副作用比如像過(guò)敏反應(yīng)沒(méi)有提，是嗎？
王先生：對(duì)，沒(méi)有任何關(guān)于做皮試，還有過(guò)敏的一些提示。就是宣傳它的美白作用，還有產(chǎn)品生產(chǎn)日期什么的，其它的關(guān)于可能會(huì)造成的影響或者會(huì)產(chǎn)生過(guò)敏反應(yīng)的一些提示都沒(méi)有。因?yàn)槲覌屗蛯儆谶^(guò)敏體質(zhì)，用之前在手腕內(nèi)做了一下皮試，沒(méi)有什么反應(yīng)她才抹的。然后寶潔公司跟我說(shuō)，因?yàn)槭滞蟮钠つw沒(méi)有這么敏感，她說(shuō)您不應(yīng)該在手腕內(nèi)側(cè)做，應(yīng)該在耳朵后面。
記者：這些注意事項(xiàng)只是在您跟她反映發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，才告訴您的？
王先生：她回電話(huà)的時(shí)候是提示我的，還說(shuō)避免眼周?chē)?/p>
記者：對(duì)消費(fèi)者造成不良的后果，他們沒(méi)有任何的表示嗎？
王先生：沒(méi)有，她就是道歉，就是那種官方的道歉。她說(shuō)我們的產(chǎn)品給您帶來(lái)的不便，我們表示深深的歉意，就是做了一下口頭的道歉。
王先生說(shuō)，之所以向?qū)殱嵐竞吞焯?15節(jié)目反映這個(gè)問(wèn)題，并不是要求寶潔公司賠償，而只是建議寶潔公司增加這方面的提示，方便消費(fèi)者選用。
王先生：我給他發(fā)郵件的意思就是讓他最好可以調(diào)查一下，我們也不是找他索賠什么的。只是給他們提一個(gè)建議，因?yàn)槌霈F(xiàn)這種癥狀，人很受罪。
商家有話(huà)說(shuō)：消費(fèi)者過(guò)敏原因待定
接到王先生反映的情況之后，我們便向?qū)殱嵐竞藢?shí)情況。寶潔公司的客服人員說(shuō)，首先為給消費(fèi)者帶來(lái)的不便表示歉意。今天(17日)上午，寶潔公司公關(guān)部就此回復(fù)了《天天3·15》節(jié)目。
客服：當(dāng)我們接到消費(fèi)者的意見(jiàn)以后，在我們沒(méi)有完全確定她的過(guò)敏是由于玉蘭油的產(chǎn)品直接引起的情況，本著對(duì)消費(fèi)者的健康考慮的原則，我們第一時(shí)間已經(jīng)跟消費(fèi)者聯(lián)系了，也給了她一些適當(dāng)?shù)尼t(yī)學(xué)方面的建議，建議她現(xiàn)在暫停用所有的護(hù)膚品，因?yàn)槲覀儧](méi)有辦法確認(rèn)是不是由于這個(gè)產(chǎn)品引起的。首先我們特別關(guān)切這件事，也聯(lián)系了她，目前這個(gè)消費(fèi)者其實(shí)是對(duì)我們整個(gè)服務(wù)的態(tài)度是非常滿(mǎn)意的，我收到客戶(hù)服務(wù)部的反饋就說(shuō)基本上消費(fèi)者已經(jīng)是比較滿(mǎn)意我們的態(tài)度，也沒(méi)有再進(jìn)一步有相關(guān)的疑問(wèn)。
另外就是關(guān)于我們包裝上面的文字提示的這個(gè)問(wèn)題，其實(shí)我們的包裝所有的文字提示都是按照中國(guó)的化妝品和護(hù)膚品的相關(guān)包裝法規(guī)去遵守的，我們所有的成份都已經(jīng)在包裝上面有列明，這是按照我們國(guó)家最新的全成份標(biāo)識(shí)這樣的規(guī)定執(zhí)行的。并且對(duì)于成份的一些問(wèn)題，我們也有相關(guān)的網(wǎng)站、相關(guān)的一些小冊(cè)子對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育工作。其實(shí)我們包裝文字上面也有相關(guān)提示，就是說(shuō)如果有刺激或者是不適的話(huà)，請(qǐng)暫停使用產(chǎn)品，是有這么一句的提示。這些都是完全跟國(guó)家的相關(guān)包裝文字的規(guī)定符合的。
記者：這款玉蘭油美白潤(rùn)膚霜上面有這樣的提示嗎？
客服：對(duì)。我們所有的產(chǎn)品都有這樣的標(biāo)識(shí)，如有刺激就需要暫停使用。這個(gè)跟國(guó)家的規(guī)定是符合的。
記者：但消費(fèi)者說(shuō)上面沒(méi)有任何這樣的提示。
客服：我們所有包裝的文字提示都是遵守國(guó)家的文字提示的一些規(guī)定的。
記者：那就是說(shuō)這款美白潤(rùn)膚霜，有可能會(huì)造成皮膚過(guò)敏的反應(yīng)，是嗎？
客服：我們所有的產(chǎn)品整個(gè)安全檢測(cè)都完全經(jīng)過(guò)國(guó)家的檢驗(yàn)檢疫部門(mén)的相關(guān)檢測(cè)，符合國(guó)家和企業(yè)的雙重標(biāo)準(zhǔn)的，質(zhì)量是安全的。所以我們現(xiàn)在不肯定這個(gè)消費(fèi)者她的這種過(guò)敏現(xiàn)象是直接由我們的產(chǎn)品引起的。
記者：也就是說(shuō)您對(duì)消費(fèi)者說(shuō)的產(chǎn)生過(guò)敏的原因還是有一點(diǎn)懷疑的態(tài)度，是吧？
客服：我們現(xiàn)在不肯定，但是我們已經(jīng)第一時(shí)間表達(dá)了關(guān)切，并且提供了一些醫(yī)學(xué)上面的建議。
記者：但是對(duì)于消費(fèi)者的建議您覺(jué)得可以采納嗎？
客服：我們當(dāng)然會(huì)根據(jù)消費(fèi)者的意見(jiàn)來(lái)總結(jié)，然后把之后的一些消費(fèi)者的建議反饋到我們相關(guān)的部門(mén)。
宣稱(chēng)具有美白作用的美白潤(rùn)膚霜，用了之后不但沒(méi)有美白，皮膚反倒紅腫爆皮。美白霜成了過(guò)敏源，到底誰(shuí)之過(guò)？中國(guó)青年報(bào)經(jīng)濟(jì)部副主任潘圓、北京岳成律師事務(wù)所律師楊冰清做客節(jié)目，發(fā)表他們的看法和意見(jiàn)。
律師有話(huà)說(shuō)：承擔(dān)責(zé)任與否要看產(chǎn)品是否合格
主持人：王先生的母親使用玉蘭油美白潤(rùn)膚霜產(chǎn)生了嚴(yán)重的皮膚過(guò)敏反應(yīng)，雖然王先母親的皮膚為過(guò)敏質(zhì)皮膚，但是并沒(méi)有看到玉蘭油有任何關(guān)于產(chǎn)生過(guò)敏反應(yīng)及小面積皮膚試用的提示。那么玉蘭油是不是應(yīng)該作為這個(gè)責(zé)任的主要承擔(dān)者？
楊冰清：玉蘭油公司是不是承擔(dān)責(zé)任，得看產(chǎn)品本身是不是合格的，這首先是第一點(diǎn)。如果產(chǎn)品本身是不合格的，比方說(shuō)通過(guò)一些鑒定的方式，那么玉蘭油公司肯定是要承擔(dān)賠償責(zé)任的。
如果它的前提是合格的情況之下，就這個(gè)案子而言他也應(yīng)該是有一些責(zé)任的。他已經(jīng)承認(rèn)玉蘭油本身可能會(huì)引起過(guò)敏反應(yīng)，那么應(yīng)該做一些相應(yīng)的提示，這個(gè)其實(shí)也是有法律規(guī)定的，因?yàn)閷?duì)這種可能引起不良反應(yīng)的化妝品或者產(chǎn)品，應(yīng)該在標(biāo)簽上或者說(shuō)明上注明它的使用方法或者是使用事項(xiàng)。所以他至少是沒(méi)有能夠盡到自己應(yīng)盡的義務(wù)。
主持人：你在使用化妝品的時(shí)候，使用之前你會(huì)做一些什么樣的工作？你有過(guò)在耳朵后面做測(cè)試的經(jīng)過(guò)嗎？
潘圓：我沒(méi)有這個(gè)習(xí)慣，如果玉蘭油有特殊的要求，比如產(chǎn)品一定要求在耳后做測(cè)試的話(huà)，那應(yīng)該要提前注明告訴消費(fèi)者。王先生的母親她是了解自己是過(guò)敏體質(zhì)的，那如果玉蘭油在上面介紹清楚產(chǎn)品不適宜過(guò)敏體質(zhì)的人應(yīng)用，或者有這方面問(wèn)題的話(huà)，應(yīng)該在耳部測(cè)試的話(huà)，那么就可能避免這件事。
專(zhuān)家有話(huà)說(shuō)：制造商應(yīng)考慮消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品認(rèn)知程度
主持人：王先生的母親歲數(shù)怎么也得在50往上了，這樣的一群消費(fèi)者她長(zhǎng)期使用化妝品的習(xí)慣是整個(gè)臉部都會(huì)使用的，所以如果玉蘭油有這樣的要求的話(huà)，應(yīng)該有一個(gè)特別的提示，是吧？
潘圓：因?yàn)橛裉m油的化妝品是對(duì)應(yīng)所有人群的，就應(yīng)該考慮所有消費(fèi)者對(duì)化妝品了解多少，使用化妝品的習(xí)慣是怎么樣的，尤其是像寶潔這種大的品牌，應(yīng)該有比較周到的服務(wù)意識(shí)和周全的計(jì)劃。
律師有話(huà)說(shuō)：未在產(chǎn)品包裝上提示過(guò)敏侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)
主持人：寶潔公司自己也說(shuō)玉蘭油的美白潤(rùn)膚霜會(huì)引起過(guò)敏反應(yīng)，但是卻沒(méi)有在產(chǎn)品包裝上有任何提示，他是不是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)？
楊冰清：是侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)，因?yàn)楦鶕?jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的一些規(guī)定，消費(fèi)者是有權(quán)利知道他所購(gòu)買(mǎi)或者使用的這個(gè)商品本身，它的全面的真實(shí)情況的，尤其是這種化妝品重在它怎么去使用，使用不當(dāng)很可能造成一些損害，那么他應(yīng)該盡到讓消費(fèi)者知情的義務(wù)。
主持人：對(duì)于消費(fèi)者帶來(lái)的這種后果，作為寶潔公司應(yīng)該怎么做？他們已經(jīng)做了簡(jiǎn)單的道歉，那么除了道歉以外他們是否還有義務(wù)做出其它的一些工作呢？
楊冰清：因?yàn)槭录热灰呀?jīng)發(fā)生了，而且給客戶(hù)造成了損失，那么解決問(wèn)題首先他應(yīng)該非常真誠(chéng)的道歉，而不是推托責(zé)任，其次從法律角度上來(lái)講，除了道歉本身之外寶潔公司可能還要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任，比方說(shuō)化妝品本身是一個(gè)損失。再有消費(fèi)者去醫(yī)院治療了，這些相應(yīng)的醫(yī)療費(fèi)用，再有就是因?yàn)槟槻渴艿罁p害不能出去工作，相應(yīng)的誤工費(fèi)，再有就是看嚴(yán)重的程度的多少，相應(yīng)的可能還會(huì)有精神損害撫恤金的賠償。
專(zhuān)家有話(huà)說(shuō)：消費(fèi)者要求賠償能促進(jìn)商家改進(jìn)服務(wù)水平
主持人：如果說(shuō)是發(fā)生了這樣過(guò)敏反應(yīng)，使用某個(gè)化妝品出現(xiàn)了這樣的問(wèn)題，你會(huì)不會(huì)要求賠償？
潘圓：我覺(jué)得是這樣的，從法律的角度上來(lái)講應(yīng)該是賠償?shù)摹Ｒ晸p害的程度有多大，消費(fèi)者現(xiàn)在維權(quán)的成本很高的，要考慮時(shí)間精力，如果他給我很真誠(chéng)的道歉，也沒(méi)有對(duì)我很大的傷害的話(huà)，那么我可能會(huì)放棄；但是如果確實(shí)對(duì)我造成了很大傷害的話(huà)，我是會(huì)要求賠償?shù)摹?shí)際上鼓勵(lì)消費(fèi)者提出賠償?shù)囊螅M(fèi)者很多都是比較厚道的，就覺(jué)得這個(gè)事情過(guò)去就過(guò)去了，可能本身自己因?yàn)楸旧硎敲趔w質(zhì)也有一定的原因。但是如果要是促進(jìn)商家改進(jìn)服務(wù)水平，更好的完善意識(shí)來(lái)講，其實(shí)他要求賠償確實(shí)是對(duì)商家有敦促的作用。
主持人：像王先生母親這樣的，因?yàn)樗鼉r(jià)格比較小，而維權(quán)成本可能會(huì)更大，所以會(huì)不提出賠償，而像寶潔公司認(rèn)為消費(fèi)者既然沒(méi)有提這事，我也就當(dāng)不知道，這種狀態(tài)楊律師怎么看？
楊冰清：首先從法律上來(lái)講因?yàn)橄M(fèi)者并沒(méi)有要求賠償，也就是放棄了要求賠償?shù)臋?quán)利，這肯定是許可的。但是商家不能因此有僥幸心理，其實(shí)他還是應(yīng)該引起重視的，而且對(duì)于消費(fèi)者來(lái)講，首先跟商家來(lái)進(jìn)行協(xié)商，有些商家是很愿意妥善的處理這種事情的。再有可以通過(guò)到消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者工商部門(mén)進(jìn)行投訴的方式來(lái)解決糾紛，很多的相應(yīng)的消協(xié)部門(mén)或者工商部門(mén)對(duì)這類(lèi)事件還是比較重視的。
主持人：像寶潔公司作為這樣大的跨國(guó)企業(yè)，玉蘭油作為如此知名的品牌，他是不是應(yīng)該在服務(wù)上更細(xì)化一些，提高一個(gè)檔次，能夠更為消費(fèi)者想得更多一些，更周到，更細(xì)致一些？
潘圓：作為寶潔這么大的公司，在服務(wù)意識(shí)上應(yīng)該有更大的強(qiáng)化，大的品牌不要太小家子氣了，去跟一些小的或者新興的牌子來(lái)比服務(wù)水平，不要只達(dá)到及格線(xiàn)就可以了。實(shí)際上在這個(gè)案例的處理上，寶潔明顯對(duì)消費(fèi)者還是有不信任的程度，因?yàn)閷?shí)際上消費(fèi)者并沒(méi)有提出什么賠償?shù)囊螅皇且蟮狼浮Ａ硗鈽?biāo)識(shí)上各方面要重視，要改進(jìn)自己存在的缺陷，這對(duì)公司的企業(yè)和品牌的發(fā)展很有好處的。如果寶潔很正面的處理這個(gè)問(wèn)題，在品牌的標(biāo)識(shí)上包括說(shuō)明上有更好的細(xì)化的話(huà)，實(shí)際上對(duì)自己權(quán)利是一種保障，規(guī)避了以后更大可能產(chǎn)生的這種法律的糾紛和風(fēng)險(xiǎn)。
