每經(jīng)實習(xí)記者伍雨石發(fā)自北京
近期豐田可謂麻煩不斷，在淚灑美國國會山后，豐田章男在中國的道歉相對“輕松”得多。然而，一波未平一波又起，眾多消費(fèi)者投訴的卡羅拉“燒機(jī)油事件”又將再次拷問豐田的質(zhì)量控制和服務(wù)體系。對于財大氣粗的豐田來說，卡羅拉“燒機(jī)油”不是第一根稻草，也不會是最后一根，但如果豐田在對待產(chǎn)品質(zhì)量的問題上繼續(xù)玩火的話，壓倒駱駝的最后那根稻草遲早會到來。
豐田章男在華道歉態(tài)度的質(zhì)疑聲尚未消散，卡羅拉的“燒機(jī)油事件”又讓豐田汽車陷入更深的困境。
近日，《每日經(jīng)濟(jì)新聞》調(diào)查了解到，除了近期國內(nèi)車主反映激烈的RAV4“剎車門”外，多位車主也投訴豐田在中國的另外一大主力車型卡羅拉爆出“燒機(jī)油”事件。此外，當(dāng)美國開始對80多例卡羅拉跑偏事件進(jìn)行調(diào)查時，中國市場也出現(xiàn)類似的問題。
兩次召回“燒機(jī)油”最終換車
甘肅蘭州馮先生稱，他2007年12月11日購車后，規(guī)范使用，卻發(fā)現(xiàn)車輛機(jī)油損耗過大，行駛2882公里時機(jī)油損耗已至機(jī)油尺下線，遂于2008年5月18日進(jìn)行首次保養(yǎng)，比正常保養(yǎng)里程(5000公里)提前2118公里。之后車輛在使用中發(fā)現(xiàn)仍燒機(jī)油，在行駛7107公里(首次保養(yǎng)后實際行駛4225公里)時機(jī)油損耗又至機(jī)油尺下線以下，于2009年1月19日進(jìn)行第二次正常保養(yǎng)。2009年5月28日行駛10074公里(第二次保養(yǎng)后實際行駛2967公里)時發(fā)現(xiàn)機(jī)油再次損耗至機(jī)油尺下線以下，即向一汽豐田相關(guān)經(jīng)銷商正式進(jìn)行了反映。
經(jīng)銷商隨即對車輛電控系統(tǒng)進(jìn)行升級，并補(bǔ)充機(jī)油至機(jī)油尺上線位，并建議馮先生再觀察一下。
但馮先生發(fā)現(xiàn)電控系統(tǒng)升級后，依然存在燒機(jī)油嚴(yán)重的問題，并多次向豐田方面進(jìn)行機(jī)油損耗情況說明。2009年8月27日車輛行駛12142公里進(jìn)行了第三次保養(yǎng)。2009年11月10日
(第三次保養(yǎng)后實際行駛1040公里)
發(fā)現(xiàn)燒機(jī)油嚴(yán)重，機(jī)油量已下降到距機(jī)油尺上線下約7毫米處，經(jīng)經(jīng)銷商檢測后認(rèn)為此車的確存在燒機(jī)油嚴(yán)重的質(zhì)量問題，建議拆下發(fā)動機(jī)，更換活塞環(huán)、活塞及中缸進(jìn)行維修。
但馮先生認(rèn)為，新車才跑1萬多公里便要大修，對此他無法接受。
馮先生表示，自購車以來，短短兩年內(nèi)便因為車輛M/T換擋控制軸固定螺母扭矩不足和車輛電控玻璃窗控制電路主板質(zhì)量問題被召回兩次，然后又出現(xiàn)燒機(jī)油的問題，卡羅拉的產(chǎn)品質(zhì)量確實讓人擔(dān)憂。
開缸大修仍無奈接受
福建泉州的林先生則無奈接受了對車輛進(jìn)行大修的解決方案。林先生表示，他2007年底購入卡羅拉，同樣經(jīng)歷此前的召回，行駛不久就發(fā)現(xiàn)燒機(jī)油的情況。將問題反映給經(jīng)銷商后，經(jīng)銷商同樣表示讓林先生加滿機(jī)油后再觀察一段時間。
林先生表示，重新加機(jī)油后情況并沒有發(fā)生改觀。經(jīng)銷商監(jiān)測后確認(rèn)林先生的車存在燒機(jī)油現(xiàn)象，提出的解決方案是對發(fā)動機(jī)進(jìn)行開缸大修。
林先生對此解決方案表示不滿，他表示，經(jīng)銷商對發(fā)動機(jī)進(jìn)行大修是手工操作，其精密程度肯定不如原廠機(jī)械操作，修完后勢必對發(fā)動機(jī)壽命造成影響。但經(jīng)銷商告訴林先生，廠家方面給出的解決方案是只能修車，而不能換車。最終林先生無奈接受。
消費(fèi)者拒絕敷衍態(tài)度
相對于部分維權(quán)無果后選擇沉默的卡羅拉車主，浙江嘉興趙先生表示將維權(quán)到底。
趙先生介紹，他2008年初購入卡羅拉在行駛2萬公里左右時出現(xiàn)燒機(jī)油現(xiàn)象，問題反映給經(jīng)銷商后，建議其添加機(jī)油后觀察一段時間。在添加機(jī)油后行駛約5000公里，機(jī)油再次見底。經(jīng)銷商第二次讓趙先生添加機(jī)油后再觀察一段時間，但行駛約5000公里后，機(jī)油再次消耗殆盡。經(jīng)銷商終于承認(rèn)趙先生的車存在燒機(jī)油的情況。
在經(jīng)銷商對車進(jìn)行檢查時，發(fā)現(xiàn)發(fā)動機(jī)部分有滲漏痕跡，隨后趙先生被告知，他的車發(fā)動機(jī)缸體存在砂眼，需要對發(fā)動機(jī)開缸大修，并表示在發(fā)動機(jī)大修后，將給趙先生延長半年的保修期，但趙先生對此不予認(rèn)同。
趙先生還表示，從他開始向經(jīng)銷商反映問題到現(xiàn)在為止已過大半年時間，其間從來都是趙先生去向經(jīng)銷商交涉，而經(jīng)銷商自始至終沒有主動打過一個電話解釋。
趙先生表示，自己會頂住壓力將維權(quán)進(jìn)行到底。
國內(nèi)卡羅拉也存跑偏問題
河北唐山的卡羅拉車主盧先生也表示，他是2008年2月份購買的卡羅拉，在行駛約7000公里后，出現(xiàn)轉(zhuǎn)向機(jī)異響及車輛跑偏的問題。
盧先生就此聯(lián)系經(jīng)銷商，經(jīng)銷商先后三次為其更換轉(zhuǎn)向機(jī)，此外，其間盧先生做了兩次四輪定位也沒有解決問題，如今盧先生的卡羅拉異響和跑偏情況依然存在。
盧先生表示，他將車輛送到經(jīng)銷商處修理的過程中，看到好幾輛卡羅拉都在更換轉(zhuǎn)向機(jī)。據(jù)當(dāng)時在場的維修人員介紹，很多卡羅拉都出現(xiàn)類似情況。
一汽豐田：暫不清楚具體情況
對于上述關(guān)于卡羅拉的投訴案例，一汽豐田方面表示，暫時還不清楚具體情況，不過在收到消費(fèi)者投訴后，將盡快查明情況，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)到底。
對于車輛燒機(jī)油的情況，相關(guān)業(yè)內(nèi)人士表示，造成車輛燒機(jī)油的原因，除了使用問題外，在產(chǎn)品質(zhì)量上主要是由于活塞環(huán)密封不好或火花塞的故障造成。
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豐田在華6年召回120萬輛同期銷量130萬輛
每經(jīng)記者陳喆發(fā)自北京
“豐田深陷‘召回門’的問題根源在于發(fā)現(xiàn)問題后的隱瞞事實和召回之后的危機(jī)公關(guān)失措。”資深品牌專家顧環(huán)宇表示，豐田事件對于國內(nèi)車企更是一次很好的警示。
據(jù)《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者統(tǒng)計，從2004年中國開始汽車缺陷產(chǎn)品召回制度以來，豐田累計召回120萬輛左右，而同期豐田銷量也不過是130多萬輛。
“豐田這樣的大公司卻讓一次召回事件演變成全球性的品牌危機(jī)，說明豐田的管理存在著巨大的問題，美國聽證會和豐田章男來華道歉之前，消費(fèi)者沒有感受到豐田方面的誠意，這種不恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞酵S田這么著名的汽車品牌是不相適應(yīng)的。”顧環(huán)宇表示。
中國汽車流通協(xié)會副秘書長羅磊表示，“2004年我國正式實施汽車缺陷產(chǎn)品召回制度至今，一共召回汽車大概300多萬輛，經(jīng)國家質(zhì)檢部門指令下的被動召回比例高達(dá)85%，這是不正常的，說明國內(nèi)企業(yè)對召回的重視程度還不夠。”
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，豐田“召回門”已經(jīng)給豐田的品牌形象造成了無法挽回的損害，甚至對于豐田今年在華完成80萬輛的銷售目標(biāo)也持懷疑態(tài)度。事實上，豐田召回風(fēng)波對銷量的負(fù)面影響已經(jīng)在美國市場顯現(xiàn)。記者掌握的數(shù)據(jù)顯示，豐田品牌在美國市場銷量1月份下滑15.8%，2月份下滑8.7%，2月份已經(jīng)失去了市場占有率第一的位置。
對比美國市場，今年1月份豐田在華銷量同比增長53%，2月份同比增長30%。