一、組織概述

　　中國北京同仁堂(集團(tuán))有限責(zé)任公司(簡稱“同仁堂集團(tuán)”)是一個地地道道的北京老字號，從1669年樂顯揚創(chuàng)辦同仁堂藥室到現(xiàn)在，已經(jīng)有346年的歷史。1992年，同仁堂集團(tuán)組建以來，在改革發(fā)展過程中，積極導(dǎo)入卓越績效管理模式，從戰(zhàn)略管理、組織管理、品牌管理、文化管理、市場管理等方面持續(xù)探索卓越績效管理，推動了企業(yè)實現(xiàn)持續(xù)、快速、健康發(fā)展。

　　如今，同仁堂集團(tuán)已形成了“六個二級集團(tuán)、三個院、兩個直屬子公司”的企業(yè)基本架構(gòu)，打造了同仁堂股份、同仁堂科技、同仁堂國藥三個上市公司。企業(yè)擁有現(xiàn)代制藥業(yè)、零售藥業(yè)和醫(yī)療服務(wù)三大板塊，藥品、醫(yī)院制劑、保健食品、食品、化妝品1700余種，28個生產(chǎn)基地，83條現(xiàn)代化生產(chǎn)線，1923家零售終端(國內(nèi)1816家、海外107家)、321家醫(yī)療網(wǎng)點(國內(nèi)261家，海外60家)。2014年主營業(yè)務(wù)合并銷售收入134億元，利潤總額18.7億元，資產(chǎn)總額189.6億元。

　　二、質(zhì)量管理成功經(jīng)驗

　　1.戰(zhàn)略管理領(lǐng)航企業(yè)發(fā)展。

　　(1)戰(zhàn)略定位清晰準(zhǔn)確。2001年，同仁堂集團(tuán)請國務(wù)院發(fā)展研究中心為企業(yè)量身制定了“以現(xiàn)代中藥為核心、發(fā)展生命健康產(chǎn)業(yè)，成為國際馳名的現(xiàn)代中醫(yī)藥集團(tuán)”的發(fā)展戰(zhàn)略。隨著改革實踐的深入，集團(tuán)擬將“以現(xiàn)代中藥為核心”調(diào)整為“以中醫(yī)藥為核心”，以進(jìn)一步突出同仁堂醫(yī)藥結(jié)合的特色。在發(fā)展過程中，同仁堂集團(tuán)還明確提出了“做長、做強(qiáng)、做優(yōu)、做大”戰(zhàn)略方針和“既是經(jīng)濟(jì)實體又是文化載體”的發(fā)展理念，制定了文化發(fā)展戰(zhàn)略，推動經(jīng)濟(jì)與文化兩個輪子一起轉(zhuǎn)。

　　(2)戰(zhàn)略實施穩(wěn)步有序。2001～2010年，同仁堂集團(tuán)制定并實施了“1032工程”，集中精力打造了十大經(jīng)濟(jì)實體、建設(shè)了三個二(兩個中心、兩個基地、兩個院)。2011年以來，集團(tuán)公司通過實施“123456”計劃(“十二五”規(guī)劃)，即到2015年末實現(xiàn)主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)翻一番、零售及醫(yī)療網(wǎng)點突破2000家、新產(chǎn)品研發(fā)上市300種、落實四個重點工業(yè)項目建設(shè)、繼續(xù)保持五個全國同行業(yè)第一、逐步形成六個二級專業(yè)型集團(tuán)公司框架，全力打造首都中醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)的龍頭企業(yè)。

　　科學(xué)的戰(zhàn)略定位和穩(wěn)步有序的實施，推動了同仁堂集團(tuán)的全面轉(zhuǎn)型，集團(tuán)整體始終保持了健康、穩(wěn)健、可持續(xù)的發(fā)展態(tài)勢，逐漸把一個基礎(chǔ)較差的老牌國企打造成一個現(xiàn)代化國際化的中醫(yī)藥集團(tuán)。

　　2.組織管理確保運行有序。

　　(1)推進(jìn)法人治理。近年來，同仁堂集團(tuán)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，逐步建立起較為完善的法人治理結(jié)構(gòu)。設(shè)立了黨委會、董事會、監(jiān)事會、經(jīng)理辦公會。按照《公司法》及公司章程的有關(guān)規(guī)定，制定了黨委會議事規(guī)則、董事會議事規(guī)則和經(jīng)理辦公會議事規(guī)則;集團(tuán)公司董事會、總經(jīng)理財務(wù)事權(quán)范圍及規(guī)定;集團(tuán)公司部室職能職責(zé)等。明確了黨委會的政治核心作用和有效行使監(jiān)督的保障權(quán)、董事會事權(quán)范圍和決策程序、監(jiān)事會的監(jiān)督職能、經(jīng)理層的工作職責(zé)。

　　(2)推進(jìn)二級管理模式。“十二五”期間，同仁堂集團(tuán)堅持走“專業(yè)化、規(guī)模化、集團(tuán)化”發(fā)展道路，組建了股份集團(tuán)、科技發(fā)展集團(tuán)、國藥(香港)集團(tuán)、健康藥業(yè)集團(tuán)、商業(yè)投資集團(tuán)和藥材參茸投資集團(tuán)，形成了六個二級集團(tuán)、三個院(研究院、中醫(yī)醫(yī)院、教育學(xué)院)和兩個直屬子公司的完整企業(yè)架構(gòu)。為了確保集團(tuán)的整體協(xié)調(diào)發(fā)展，在強(qiáng)化法人治理結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，集團(tuán)創(chuàng)新思維，實施產(chǎn)業(yè)鏈與管理鏈并行的管理模式。在突出各二級集團(tuán)專業(yè)化定位，強(qiáng)化“術(shù)業(yè)有專攻”的同時，始終堅持“二級管理”的管理理念，實現(xiàn)扁平化管理，切實提升集團(tuán)的管控力度，確保了各二級集團(tuán)的“獨立運行、各有側(cè)重、資源共享、整體發(fā)展”。同時，集團(tuán)探索委員會制的管理，按照民主集中制的原則，對專業(yè)問題進(jìn)行集體研究，為科學(xué)計策提供了保障。

　　法人治理結(jié)構(gòu)和二級管理模式的推進(jìn)，使同仁堂形成了科學(xué)、高效、權(quán)責(zé)結(jié)合的決策機(jī)制，確保了企業(yè)運行有序，有效地提升了百年老字號的管理水平和經(jīng)營水平。

　　3.品牌管理維護(hù)企業(yè)形象。

　　(1)品牌管理是第一職責(zé)。同仁堂集團(tuán)明確：品牌管理是各級管理人員及員工的第一職責(zé)。一級集團(tuán)對各級子企業(yè)的設(shè)立和商標(biāo)、字號的使用及產(chǎn)品開發(fā)等直接論證、審批和授權(quán)。在全系統(tǒng)推行《品牌保護(hù)信用等級評定辦法》，每年對所屬單位信用等級進(jìn)行考核評定。2014年，集團(tuán)根據(jù)內(nèi)控要求定制完善了20余大項的工作模塊，梳理了百余條工作流程及相應(yīng)風(fēng)險防控矩陣;下發(fā)了《關(guān)于學(xué)習(xí)貫徹社會主義核心價值觀加強(qiáng)企業(yè)誠信體系建設(shè)的實施意見》，要求全系統(tǒng)要圍繞打造誠信自律企業(yè)，重點從產(chǎn)品、服務(wù)、制度三個方面開展誠信體系建設(shè)，加強(qiáng)品牌建設(shè)與管理。

　　(2)多措并舉持續(xù)打假。同仁堂集團(tuán)采用法律、經(jīng)濟(jì)、輿論等各種方式，集中力量，強(qiáng)勢出擊，堅決打假，有效地維護(hù)了企業(yè)和公眾的利益。集團(tuán)公司“十二五”以來，共向工商行政等有關(guān)部門呈送函件110件，在有關(guān)媒體上登載維護(hù)自身權(quán)益的聲明147份，開展訴訟案件18件，有力維護(hù)了同仁堂的品牌。2011年，集團(tuán)對商業(yè)加盟店和接待旅游團(tuán)體的藥店進(jìn)行全面深入的整頓，清理了給同仁堂品牌造成負(fù)面影響的藥店，同時還撤銷了一個生產(chǎn)和經(jīng)營不規(guī)范的二級公司。

　　全面深入的品牌管理，進(jìn)一步增強(qiáng)了全體同仁堂人“像保護(hù)眼睛一樣保護(hù)同仁堂品牌”的自律意識，維護(hù)、提升和發(fā)展品牌已經(jīng)成為全系統(tǒng)兩萬七千多名干部職工統(tǒng)一的思想共識和行為準(zhǔn)則。

　　4.文化管理塑造軟實力。

　　(1)整合資源、明確職責(zé)。同仁堂集團(tuán)文化與教育管理委員會作為集團(tuán)黨委、董事會領(lǐng)導(dǎo)下的集團(tuán)文化與教育工作的決策機(jī)構(gòu)，全面指導(dǎo)集團(tuán)文化與教育工作的開展。集團(tuán)宣傳部作為文化與教育管理委員會的工作平臺，重點做好協(xié)調(diào)服務(wù)，為整合利用好同仁堂文化資源發(fā)揮橋梁紐帶作用。教育學(xué)院(文化傳承中心)作為主要實施機(jī)構(gòu)，重點做好計劃統(tǒng)籌，全面落實教育培訓(xùn)和文化挖掘普及工作。其他各級組織，實施一崗雙責(zé)的工作機(jī)制，確保了經(jīng)濟(jì)與文化的雙輪驅(qū)動。

　　(2)深入挖掘、系統(tǒng)總結(jié)。在制藥技藝挖掘方面，集團(tuán)對《同仁堂傳統(tǒng)配本》和《同仁堂藥目》進(jìn)行整理和研究，對傳統(tǒng)中藥材炮制規(guī)范和制藥技藝進(jìn)行總結(jié)和歸納，對安宮牛黃丸傳統(tǒng)制作技藝進(jìn)行保護(hù)、挖掘和提升。在歷史文化挖掘方面，組建專業(yè)的團(tuán)隊，開展同仁堂非遺文化資源普查、編寫同仁堂堂史、《國寶同仁堂》;出版《同仁堂文化手冊》和《同仁堂大師醫(yī)案(處方手跡)》等。同時，集團(tuán)還積極申報非遺保護(hù)項目，同仁堂中醫(yī)藥文化、同仁堂中醫(yī)藥文化——中藥材傳統(tǒng)炮制技藝、同仁堂中醫(yī)藥文化——安宮牛黃丸傳統(tǒng)制作技藝已正式列入國家級非遺保護(hù)項目。

　　全面系統(tǒng)的文化管理，培養(yǎng)出各類熟悉同仁堂文化、踐行同仁堂文化的人才梯隊，同仁堂集團(tuán)目前已形成了包含大師、專家、中青年人才、首席技師、優(yōu)秀店堂經(jīng)理在內(nèi)的“金字塔”式人才共3000余人。為進(jìn)一步傳承同仁堂文化打下了堅實的基礎(chǔ)，進(jìn)一步提升了同仁堂發(fā)展的軟實力。

　　5.市場管理提升客戶滿意度。

　　(1)打造善待理念。2003年，集團(tuán)公司提出善待社會、善待職工、善待經(jīng)營伙伴、善待投資者的“四個善待”理念。善待社會，就是通過向社會提供高質(zhì)量的產(chǎn)品與服務(wù)，善待病患者、顧客和普通大眾，同時積極參與公益事業(yè)。善待經(jīng)營合作伙伴，就是善待同仁堂產(chǎn)業(yè)鏈上的供應(yīng)商和經(jīng)銷商，堅持信義為重、互幫互助、互惠互利，努力營造誠實守信的經(jīng)營環(huán)境，追求多方利益的共贏和協(xié)同發(fā)展。善待投資者，就是以高度的責(zé)任感對投資者負(fù)責(zé)，保證資產(chǎn)的安全與增值，堅持成果共享，責(zé)任共擔(dān)、形象共塑。

　　(2)堅持市場導(dǎo)向。股份集團(tuán)以市場需求為導(dǎo)向，制定差異化的營銷方案。科技發(fā)展集團(tuán)制定實施“梯度開發(fā)”策略，深入開展精細(xì)化營銷，著力強(qiáng)化品種群建設(shè)。制藥公司圍繞重點品種，按照經(jīng)銷商級別和區(qū)域，將目標(biāo)考評與資源支持結(jié)合起來，分別制訂銷售政策，充分調(diào)動經(jīng)銷商積極性。商業(yè)投資集團(tuán)啟動會員管理系統(tǒng)，收集顧客信息，建立顧客檔案。中醫(yī)醫(yī)院開設(shè)了貴賓門診，為有更高需求的顧客提供“一站式”服務(wù)。相關(guān)單位還設(shè)立售后服務(wù)監(jiān)察部門，有效、快速地處理顧客投訴，并定時匯總投訴信息，及時反饋給相關(guān)部門。

　　“四個善待”和多樣化的市場管理方案，密切了同仁堂與各類“顧客”的關(guān)系，企業(yè)知名度和產(chǎn)品市場認(rèn)可度進(jìn)一步提升，同仁堂先后榮獲“中國最具影響力行業(yè)十佳品牌”、“中國出口名牌企業(yè)”和“外國人喜愛的中國商標(biāo)”等一系列的榮譽。