□ 金 紅
上海檢驗(yàn)檢疫局統(tǒng)一監(jiān)控呼叫平臺(tái)界面
自2000年國(guó)家質(zhì)檢總局推廣應(yīng)用CIQ2000綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)以來(lái)，上海檢驗(yàn)檢疫局信息化進(jìn)程不斷推進(jìn)，經(jīng)過(guò)多年的建設(shè)，上海局已建成連接國(guó)家質(zhì)檢總局、各分支局、各辦事處及查驗(yàn)點(diǎn)的計(jì)算機(jī)主干網(wǎng)和各級(jí)局域網(wǎng)，并與上海電子口岸平臺(tái)、上海市政務(wù)外網(wǎng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)鏈接。目前，上海局用于數(shù)據(jù)通信的電信鏈路共計(jì)110多條，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備510余臺(tái)，服務(wù)器130多臺(tái)，應(yīng)用系統(tǒng)100余個(gè)。
信息化遇到新挑戰(zhàn)
信息化建設(shè)的迅速發(fā)展，在大幅度提高檢驗(yàn)檢疫業(yè)務(wù)工作效率，推動(dòng)檢驗(yàn)檢疫事業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也使得上海局網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境日趨復(fù)雜化、多樣化，業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)日益增多，網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)日益龐大，各種設(shè)備（服務(wù)器、辦公電腦、交換機(jī)等）數(shù)量快速增長(zhǎng)，而業(yè)務(wù)工作對(duì)信息系統(tǒng)的依賴度越來(lái)越高。面對(duì)大量的維護(hù)需求，原來(lái)單純的主要依靠人為操作的運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理模式已經(jīng)難以滿足日漸增長(zhǎng)的需要，信息化部門需要在運(yùn)營(yíng)維護(hù)管理上做出改變，以解決面臨的困難和問(wèn)題。
由于信息化分工越來(lái)越細(xì)，運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員的角色不同，且崗位也在不斷變動(dòng)，局內(nèi)用戶在遇到應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備等信息化問(wèn)題時(shí)往往不知找哪個(gè)科室，或哪個(gè)人來(lái)處理，維護(hù)請(qǐng)求經(jīng)常輾轉(zhuǎn)在不同的科室之間，延長(zhǎng)了問(wèn)題處理的時(shí)間。當(dāng)問(wèn)題處理完成后，沒(méi)有統(tǒng)一的反饋機(jī)制。由于信息化部門人員少，維護(hù)量大，維護(hù)人員常常忙于解決各種問(wèn)題，不能及時(shí)將處理情況反饋給用戶。對(duì)于一些延時(shí)處理的問(wèn)題也沒(méi)有提醒和催辦，造成處理效率不高，使得用戶對(duì)信息化服務(wù)質(zhì)量有所不滿。
由于處理方法和結(jié)果由各處理人記錄，沒(méi)有形成資源和經(jīng)驗(yàn)的共享，當(dāng)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題時(shí)沒(méi)有參考的解決方案，不能迅速解決問(wèn)題。對(duì)于一些原因復(fù)雜的問(wèn)題沒(méi)有統(tǒng)一的協(xié)調(diào)解決機(jī)制，不同科室的維護(hù)人員往往各自為政，缺乏有效的溝通合作平臺(tái)。這些是各地檢驗(yàn)檢疫局遇到的共性問(wèn)題，這些問(wèn)題給檢驗(yàn)檢疫信息化部門的運(yùn)維管理帶來(lái)了新的挑戰(zhàn)。
推出統(tǒng)一監(jiān)控呼叫平臺(tái)
上海局緊緊圍繞“抓質(zhì)量、保安全、促發(fā)展、強(qiáng)質(zhì)檢”的十二字方針，切實(shí)履行“崇檢盡職，服務(wù)至上”的工作宗旨，以信息化為手段，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理模式。上海局信息化管理處在局黨組的領(lǐng)導(dǎo)下，統(tǒng)籌規(guī)劃，成立運(yùn)行管理部門，梳理網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維流程，在廣泛調(diào)研和需求分析的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了統(tǒng)一監(jiān)控呼叫平臺(tái)，目標(biāo)是為上海局現(xiàn)有的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、桌面以及服務(wù)器等出現(xiàn)的問(wèn)題，提供一個(gè)統(tǒng)一的、集中的服務(wù)管理平臺(tái)，并通過(guò)積累維護(hù)記錄，建立知識(shí)庫(kù)，快速高效地排查故障，找到解決問(wèn)題的方法，從而進(jìn)一步提升網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理水平，提高問(wèn)題處理效率，保障檢驗(yàn)檢疫應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的高效穩(wěn)定運(yùn)行。
上海局統(tǒng)一監(jiān)控呼叫平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了多方面的功能。為上海局全局用戶提供網(wǎng)絡(luò)維護(hù)或咨詢請(qǐng)求的統(tǒng)一申請(qǐng)入口和集中的受理服務(wù)，根據(jù)問(wèn)題的分類進(jìn)行派單和處理，并實(shí)現(xiàn)處理結(jié)果的及時(shí)反饋；規(guī)范維護(hù)處理流程，流程各節(jié)點(diǎn)具有提醒和催辦功能，使網(wǎng)絡(luò)部門及時(shí)、高效地解決用戶的維護(hù)申請(qǐng)。
新系統(tǒng)為用戶提供申請(qǐng)單流程節(jié)點(diǎn)查詢功能，方便用戶與維護(hù)人員的聯(lián)系。維護(hù)記錄管理和知識(shí)庫(kù)管理，使網(wǎng)絡(luò)部門較快地找到問(wèn)題原因和解決方法，也能使普通用戶通過(guò)搜索已往案例和知識(shí)庫(kù)，自主解決相關(guān)問(wèn)題。申請(qǐng)單及處理情況查詢統(tǒng)計(jì)功能，為網(wǎng)絡(luò)部門領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)。整合了應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房環(huán)境的監(jiān)控界面，使運(yùn)維人員在一個(gè)平臺(tái)上就可以很直觀地了解信息系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)和機(jī)房的運(yùn)行狀態(tài)，準(zhǔn)確定位故障發(fā)生的位置。
平臺(tái)上線運(yùn)行效果顯著
統(tǒng)一監(jiān)控呼叫平臺(tái)依照“集中受理、電子流轉(zhuǎn)、按時(shí)辦結(jié)、及時(shí)反饋”的原則，實(shí)現(xiàn)了“操作人性化、服務(wù)便捷化”，只要是網(wǎng)絡(luò)部門職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，均能通過(guò)該平臺(tái)統(tǒng)一申請(qǐng)。運(yùn)行管理部門將根據(jù)申請(qǐng)內(nèi)容及時(shí)分派給相關(guān)運(yùn)營(yíng)維護(hù)人員，保證用戶問(wèn)題得到及時(shí)解決。同時(shí)，每份申請(qǐng)單的當(dāng)前節(jié)點(diǎn)、工作流程、維護(hù)人員、處理結(jié)果等流轉(zhuǎn)情況一目了然。解決了局內(nèi)人員在遇到信息化問(wèn)題時(shí)需費(fèi)時(shí)尋找網(wǎng)絡(luò)部門維護(hù)人員，維護(hù)請(qǐng)求流轉(zhuǎn)周期長(zhǎng)，處理過(guò)程和結(jié)果無(wú)法了解等問(wèn)題。
該平臺(tái)提供了統(tǒng)一的反饋機(jī)制。當(dāng)申請(qǐng)單處理完成后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)消息給用戶，提醒查看反饋結(jié)果。系統(tǒng)在申請(qǐng)單處理的各個(gè)節(jié)點(diǎn)都采用短信方式提醒和催辦網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員，使問(wèn)題得到及時(shí)處理，從而提高了信息化服務(wù)質(zhì)量。
該平臺(tái)的一大亮點(diǎn)是具有知識(shí)庫(kù)管理功能，通過(guò)逐步積累知識(shí)庫(kù)，將一些重復(fù)性問(wèn)題以及解決方法予以匯總，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)維資源和經(jīng)驗(yàn)的共享，使維護(hù)人員較快地找到問(wèn)題原因和解決方法，同時(shí)也便于申請(qǐng)人直接查詢并自行解決問(wèn)題，“化被動(dòng)為主動(dòng)”，減少了重復(fù)勞動(dòng)，加快了處理時(shí)間，大大提高了工作效率。
統(tǒng)一監(jiān)控呼叫平臺(tái)為多個(gè)維護(hù)科室協(xié)同處理問(wèn)題提供了極大的方便。對(duì)于復(fù)雜的問(wèn)題，由運(yùn)行管理部門協(xié)調(diào)各科室的協(xié)同處理，維護(hù)人員可以查看到其他科室的處理情況和結(jié)果，從而進(jìn)行有效的溝通和合作，加快了問(wèn)題的解決速度。
統(tǒng)一監(jiān)控呼叫平臺(tái)將人員、技術(shù)、流程以及部門的運(yùn)維制度相互結(jié)合，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和制度化，使服務(wù)管理水平上了一個(gè)新臺(tái)階，為上海局信息化系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備的正常運(yùn)行提供了有力的保障。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，該平臺(tái)對(duì)于最大化利用信息資源，提升信息化服務(wù)能力和運(yùn)維效率，推進(jìn)檢驗(yàn)檢疫信息化建設(shè)的發(fā)展，必將產(chǎn)生更加顯著的影響。
鏈接
上海檢驗(yàn)檢疫局統(tǒng)一監(jiān)控呼叫平臺(tái)于2011年11月開(kāi)始規(guī)劃和建設(shè)，至2012年5月，完成了系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試、培訓(xùn)和試運(yùn)行等一系列工作，2012年6月正式在全局推廣使用。經(jīng)過(guò)5個(gè)月的運(yùn)行，統(tǒng)一監(jiān)控呼叫平臺(tái)充分顯示了其很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值和運(yùn)用前景，各單位各部門反映良好。
《中國(guó)國(guó)門時(shí)報(bào)》
