“ODR”是全國12315 平臺在線消費糾紛解決企業(yè)投訴和處理功能的縮寫，通過這個平臺搭建起消費者與企業(yè)之間的溝通機制，努力將消費糾紛化解在源頭。

一年來，哈爾濱市平房區(qū)市場局以“我為群眾辦實事”實踐活動為契機，大力推進(jìn)在線消費糾紛“ODR”機制建設(shè)，截至到目前，全區(qū)已發(fā)展47家ODR企業(yè)。

為有效提升全區(qū)ODR企業(yè)覆蓋面，該局組織專家分析研判，主動走訪企業(yè)，幫助企業(yè)增強解決消費糾紛的能力。具體做法：一是加強分析統(tǒng)計，吸納重點經(jīng)營單位加入ODR平臺。通過對往年投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，挑選出近3年來投訴舉報量排名靠前的20家企業(yè)進(jìn)行走訪、培訓(xùn)，吸納經(jīng)營者加入ODR平臺；二是以將消費糾紛解決在源頭為目標(biāo)，不斷引導(dǎo)企業(yè)將服務(wù)端口前移，化“調(diào)解”為“和解”，督促企業(yè)落實主體責(zé)任；三是進(jìn)一步助力企業(yè)提升產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量。通過引導(dǎo)企業(yè)有效運用ODR系統(tǒng)，有利于企業(yè)及時掌握自身經(jīng)營薄弱環(huán)節(jié)，從而有針對性提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，實現(xiàn)企業(yè)與消費者“雙贏”。

“ODR”企業(yè)上線運行至今，共計在線受理消費糾紛123件，投訴平均反應(yīng)時間從7個工作日壓減到5個工作日，投訴和解成功率達(dá)98%，工作實效得到提升。