前不久，某報(bào)道稱：斯巴魯憑借世界十佳發(fā)動(dòng)機(jī)和全時(shí)四驅(qū)系統(tǒng)這兩張王牌傲視群雄，甚至全系銷售都無優(yōu)惠。
在進(jìn)口越野車領(lǐng)域，森林人性價(jià)比確有一定優(yōu)勢(shì)，這也是其銷售較好的原因所在，然而，從車主向汽車投訴網(wǎng)反映的情況來看，斯巴魯森林人的售后服務(wù)似乎難以讓車主信服。
如，今年6月11日汽車投訴網(wǎng)在《森林人小問題修出大毛病，斯巴魯“腳痛醫(yī)頭”太無恥》的點(diǎn)評(píng)中，車主錢先生的森林人在遭遇故障后進(jìn)4s店維修，最終維修費(fèi)由原來的1100元飆升至8萬多，惹來車主不憤而訴諸法院。而8月18日《斯巴魯森林人離奇故障，售后服務(wù)“以錢為本”遭誥病》的點(diǎn)評(píng)中，同樣反映了斯巴魯售后服務(wù)的不盡如人意。
近日，汽車投訴網(wǎng)又接到多宗斯巴魯森林人質(zhì)量及售后服務(wù)相關(guān)的投訴，不妨看看這些車主又反映了什么樣的情況。
買車九個(gè)月發(fā)動(dòng)機(jī)兩出故障
花高價(jià)買進(jìn)口車圖得就是個(gè)放心，呼和浩特市的韓先生怎么也沒有想到，自己購買的這臺(tái)斯巴魯森林人卻讓他傷透了心。
韓先生的斯巴魯森林人是2009年11月20日在呼和浩特市新輝恒通汽車貿(mào)易有限責(zé)任公司購買的。買來伊始就發(fā)現(xiàn)怠速不穩(wěn)，向4S店反映情況后，對(duì)方卻說是新車磨合狀態(tài)，屬于正常。
2010年7月24日，他開車去烏蘭察布市察右后旗，停車2小時(shí)后無法點(diǎn)火，便立即打電話給呼和浩特新輝恒通4s店排查原因。技術(shù)員說可能是正時(shí)皮帶跳齒，小心駕駛過來就是。因無法啟動(dòng)，韓先生只好撥打斯巴魯?shù)?008184860電話救援，汽車被拖至新輝恒通4S店。
在韓先生不在場(chǎng)的情況下，4S店說是火花塞油浸故障，不是正時(shí)皮帶跳齒。就匆忙把車修好了。
2010年8月11日，韓先生駕駛這臺(tái)森林人帶家人從呼和浩特到呼倫貝爾。當(dāng)晚20點(diǎn)，在距離滿洲里2km時(shí)，汽車突然出現(xiàn)很大異響，且方向盤發(fā)硬。當(dāng)時(shí)車速大約100公里左右，突然的意外把韓先生嚇得不輕，還好措施得當(dāng)，才得以慢慢靠邊停車，有驚無險(xiǎn)。不過，停車下來之后再也無法啟動(dòng)。韓先生只得再次請(qǐng)求救援，這次車輛被拉至海拉爾中冀斯巴魯4S店。
第二天海拉爾4S店讓韓先生確定是否要拆解發(fā)動(dòng)機(jī)，如拆就必須在海拉爾修理，如不拆解，就很難確定故障原因。韓先生就此與斯巴魯總部進(jìn)行了協(xié)商，要求拉回呼和浩特的4S店修理，被拒絕。無奈之下，只得同意拆解發(fā)動(dòng)機(jī)維修。
13日，海拉爾4S店找到了故障原因：汽車因發(fā)動(dòng)機(jī)某齒輪突然不工作，致使正時(shí)皮帶跳齒，導(dǎo)致氣門、活塞、連桿、皮帶等全部損壞，發(fā)動(dòng)機(jī)需要大修，維修涉及到18項(xiàng)。
才買九個(gè)月的汽車就要大修發(fā)動(dòng)機(jī)，韓先生無法接受，一氣之下向斯巴魯總部提出退車或者更換發(fā)動(dòng)機(jī)總成的要求，同樣被拒絕，只同意免費(fèi)維修。但因海拉爾4S點(diǎn)沒有配件，且全國80多家斯巴魯?shù)暌矝]有找到相關(guān)配件，8月16日，海拉爾4S店用戶經(jīng)理告知，配件要從日本訂貨，估計(jì)要修3個(gè)月！
車主質(zhì)疑斯巴魯售后“徒有虛名”
對(duì)于這次故障，有四點(diǎn)情況韓先生極度不滿：
一、斯巴魯森林人質(zhì)量不佳
買車之初就出現(xiàn)怠速不穩(wěn)現(xiàn)象，其后出現(xiàn)火花塞浸油，這次導(dǎo)致大修發(fā)動(dòng)機(jī)，森林人如此質(zhì)量怎讓人放心？
二、中冀斯巴魯配件供應(yīng)令人失望
中冀斯巴魯作為全國最大的斯巴魯經(jīng)銷商，維修竟然找不到相應(yīng)的配件，需要從日本訂貨，且一修就要3個(gè)月，這是什么效率？
三、斯巴魯救援有欺詐之嫌
斯巴魯?shù)缆肪仍畬?shí)行會(huì)員收費(fèi)，每年400元！斯巴魯?shù)缆肪仍⻊?wù)手冊(cè)上明確寫道：斯巴魯拖車服務(wù)為免費(fèi)拖車150公里，超過150公里為每公里18元計(jì)算。而當(dāng)車確定不能及時(shí)修好可以申請(qǐng)人文關(guān)懷服務(wù)，即提供500公里以內(nèi)的火車服務(wù)，500公里以外的飛機(jī)服務(wù)或者3天4星級(jí)免費(fèi)住宿。
當(dāng)確定汽車不能馬上修好時(shí)，韓先生要求斯巴魯購買返程機(jī)票，斯巴魯大陸俱樂部卻解釋說：韓先生的車拖了215公里，自動(dòng)放棄了“人文關(guān)懷服務(wù)”。韓先生認(rèn)為斯巴魯?shù)缆肪仍邪酝鯒l款之嫌！
四、斯巴魯維修代步車涉嫌欺詐
按理說維修代步車就是在汽車維修期間供車主無償使用的汽車。但中冀斯巴魯?shù)拇杰囍荒苡?天，48小時(shí)后要按12小時(shí)收50元的折舊費(fèi)計(jì)算！每天且不能超過50公里，超過了要按總里程2元/公里收取。韓先生說，照此計(jì)算，假如汽車修上三個(gè)月，這比租車還要貴得多！
值得一提的是，韓先生的投訴在汽車投訴網(wǎng)的跟進(jìn)下，原本要三個(gè)月的維修，僅用了十多天就修復(fù)了。8月28日，韓先生去了海拉爾4S店試車。對(duì)于汽車遠(yuǎn)遠(yuǎn)快于預(yù)計(jì)時(shí)間修復(fù)，韓先生說這得感謝汽車投訴網(wǎng)在此過程中所做的協(xié)調(diào)與敦促，如果不是汽車投訴網(wǎng)，他的汽車肯定不會(huì)這樣快修好。但對(duì)于從3個(gè)月到10天，韓先生卻也有了更多的疑問，因?yàn)楝F(xiàn)在既然10天能修好，那就說明配件不是沒有，而是不給他用，難道這是斯巴魯?shù)牧硪环N生財(cái)之道嗎？
【案例點(diǎn)評(píng)投訴原文編號(hào)：QT9090 投訴斯巴魯森林人質(zhì)量、售后、配件】
斯巴魯4S店欺騙車主？
福州市的林先生提車時(shí)在4S店加裝了DVD導(dǎo)航，雖然知道這臺(tái)4s所稱6800元的導(dǎo)航儀在市場(chǎng)上大概也就是4000元左右，但因?yàn)橄嘈?s店，林先生還是選擇在4S店購買。
但讓林先生沒有想到的是，提車第2天導(dǎo)航儀就沒有信號(hào)，在4S店拆修換過之后依然如故。林先生要求更換其它品牌導(dǎo)航儀，但卻被4S店告之要加收5000元。從提車至今5個(gè)月的時(shí)間里，林先生更換了5、6次導(dǎo)航儀，原因都是因?yàn)闆]有信號(hào)。
加收5000元，加上原來的6800元，那就是1.18萬，這樣的“天價(jià)”讓林先生大為光火，憤而向汽車投訴網(wǎng)投訴。
【案例點(diǎn)評(píng)投訴原文編號(hào)：QT9106 福建遠(yuǎn)翔斯巴魯4S店利用森林人欺騙車主高價(jià)消費(fèi)】
汽車投訴網(wǎng)點(diǎn)評(píng)
對(duì)于斯巴魯?shù)氖酆蠓⻊?wù)，汽車投訴網(wǎng)之前曾從多個(gè)角度進(jìn)行過點(diǎn)評(píng)，但一直沒有得到企業(yè)的回復(fù)。而在汽車投訴網(wǎng)上，斯巴魯是唯一零回復(fù)的企業(yè)，換言之，現(xiàn)在斯巴魯?shù)耐对V解決率為零，從這也可以看出企業(yè)的傲慢與無禮。
汽車是對(duì)售后服務(wù)非常依賴的產(chǎn)品，從日常的保養(yǎng)，到求援以及維修，售后服務(wù)的優(yōu)劣都將給車主留下深刻的印象。有一個(gè)很著名的理論叫“漏斗原理”，說的是企業(yè)一周內(nèi)失去100個(gè)用戶，只得拼命再挖掘出100個(gè)用戶才能保持業(yè)績。
表面上看用戶數(shù)量沒有受到影響，但實(shí)際上企業(yè)所付出的廣告、人力及物力的成本是相當(dāng)大的，尤其在當(dāng)今買方市場(chǎng)的情況下，消費(fèi)者已變得相當(dāng)理智，要想把因產(chǎn)品質(zhì)量或售后服務(wù)不佳而丟失的用戶再找回來，實(shí)在是很難。因此，對(duì)企業(yè)而言，只能去提升自己的服務(wù)質(zhì)量，避免用戶輕易的流失，而不是任由自己不佳的服務(wù)去傷害用戶。
在目前頻傳斯巴魯國產(chǎn)計(jì)劃的當(dāng)下，在斯巴魯總裁頻向中國市場(chǎng)示好的當(dāng)下，斯巴魯在中國的銷量頻創(chuàng)記錄的當(dāng)下，斯巴魯是否應(yīng)該拿點(diǎn)什么來回報(bào)一直對(duì)其產(chǎn)品信賴有加的車主呢？在服務(wù)屢遭車主詬病的當(dāng)口引入國產(chǎn)，相信有可能引來更多車主的質(zhì)疑！這也將為斯巴魯國產(chǎn)計(jì)劃增加變數(shù)。