今年10月，凡客、樂蜂和優(yōu)購(gòu)等開始陸續(xù)入駐蘇寧易購(gòu)。這無(wú)疑為蘇寧易購(gòu)增加不少銷售額和流量。 “凡客等電商的入駐，其實(shí)也拉不了多少流量，全球的開放平臺(tái)都是以小開放為主，都是小商家，沒有什么大商家。因?yàn)槔�那些大商家，�?duì)你的品牌認(rèn)知有問題。大家認(rèn)可的還是人家的品牌，對(duì)你的品牌幫助不大。真正的大平臺(tái)，是滿足細(xì)分的專業(yè)垂直商家入駐和各個(gè)品牌商家。而且開放平臺(tái)，要求后期的物流和客服較強(qiáng)，單純的技術(shù)對(duì)接沒有價(jià)值。”魯振旺對(duì)記者說(shuō)道。 投訴不斷顧客體驗(yàn)差 雖然蘇寧易購(gòu)年內(nèi)200億元的目標(biāo)完成難度頗大，但是不可否認(rèn)其發(fā)展速度。從2009年以來(lái)，蘇寧易購(gòu)銷售額不斷增長(zhǎng)，逐漸在電商市場(chǎng)占據(jù)一席之地。更為重要的是，蘇寧借助電商轉(zhuǎn)型已經(jīng)初見成效。但是在快速發(fā)展的過程中，蘇寧易購(gòu)對(duì)于顧客體驗(yàn)反而有些跟不上為。 今年6月份蘇寧易購(gòu)圖書頻道上線的時(shí)候，廣州的消費(fèi)者陳先生利用返券在蘇寧易購(gòu)上購(gòu)買了幾本書。但是遲遲未能發(fā)貨，等到促銷結(jié)束之后，才告知沒有存貨，希望取消訂單。但是陳先生發(fā)現(xiàn)其頁(yè)面上還是顯示有貨。如果以正常的價(jià)格訂購(gòu)這些圖書，就能正常發(fā)貨。 “蘇寧為了跟京東商城打價(jià)格戰(zhàn)，降低價(jià)格，讓人認(rèn)為蘇寧易購(gòu)的商品最便宜。但是你下單，就說(shuō)沒貨，讓你退貨。這個(gè)對(duì)顧客傷害是很大。許多人都覺得蘇寧易購(gòu)顧客體驗(yàn)差，我并不是這樣認(rèn)為，我認(rèn)為這是欺詐。”陳先生對(duì)記者說(shuō)道。 其實(shí)，陳先生遭遇的并不是特例。上海的張小姐也遇到了類似的問題。在蘇寧易購(gòu)做促銷的時(shí)候，張小姐以買一包的價(jià)格可以買一箱護(hù)舒寶衛(wèi)生巾，但是蘇寧易購(gòu)沒有任何事前溝通，就擅自取消了訂單。經(jīng)過多次溝通之后仍然無(wú)法解決。張小姐一氣之下，開始在微博上收集關(guān)于投訴蘇寧易購(gòu)的信息。 “目前我已經(jīng)收集和轉(zhuǎn)發(fā)了2526條投訴，這些投訴基本上都沒有解決。”11月1日，在接受《投資者報(bào)》記者采訪時(shí)張小姐這樣說(shuō)道。 據(jù)記者了解，投訴大多集中在以下幾類：頁(yè)面顯示有貨庫(kù)存卻無(wú)貨配送；下單之后遲遲不發(fā)貨；線上購(gòu)物線下難領(lǐng)補(bǔ)貼等。 看來(lái)，蘇寧易購(gòu)在追求速度的同時(shí)，正遭遇著成長(zhǎng)的煩惱。 “蘇寧易購(gòu)這幾年發(fā)展的確實(shí)比較快，肯定會(huì)發(fā)生這樣那樣的問題，后期都會(huì)有所改進(jìn)。比如現(xiàn)在我們快遞配送員有4000多，但是肯定滿足不了這么快的銷售增長(zhǎng)，所以我們也將調(diào)動(dòng)線下1800家門店的人員。”蘇寧易購(gòu)品牌部長(zhǎng)陳功京對(duì)記者如是解釋。 不過，業(yè)內(nèi)人士并不認(rèn)可。獨(dú)立電商分析師李成東對(duì)記者表示，“我從沒看見過一家電商公司，能在用戶體驗(yàn)很差的情況下保持領(lǐng)先地位的。現(xiàn)在蘇寧易購(gòu)為了追求規(guī)模和銷售額而犧牲顧客體驗(yàn)，這是沒有價(jià)值的。因?yàn)闆]有沉淀，對(duì)消費(fèi)者沒有任何黏度。”

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