居民陳先生最近有點郁悶：找商家上門清洗兩臺空調(diào)，修了兩個空調(diào)遙控器，最后工人要價470元。一番激烈的討價還價后，最終掏了270元。“家電維修的貓膩，真讓人看不懂。”陳先生抱怨說。
家電售后服務(wù)，近年來陷入一個怪圈：在家電商家堅稱以服務(wù)制勝的同時，消費者卻深感維修服務(wù)之種種不如意。更有甚者，一些廠商服務(wù)外包了，責(zé)任也外包了。
現(xiàn)狀：九成廠家售后外包
南京城東石門坎附近，一個家電維修店門面不到20平方米，斑駁的墻上掛著5家特約維修企業(yè)的牌子。老板姓任，他笑著從抽屜里拿出兩張牌子，說已接下了7家家電企業(yè)的特約維修業(yè)務(wù)，“太多了，掛不下，偶爾有檢查時會拿出來掛一下。”
任老板挺忙，電話響個不停。他告訴記者，前段時間天氣熱，報修彩電、空調(diào)的多，店里現(xiàn)有6個工人忙不過來。“能不能賺錢?大錢不敢說，小錢沒問題。家電廠家每年給的特約維修費用有多有少，平均下來，每家給的‘外包’費用能有四五萬元左右。除去成本，每年賺個頭20萬不成問題。”
像任老板這樣的家電特約維修店并不少。為了降低營運成本，有超過九成的家電企業(yè)將售后維修服務(wù)外包給了社會上的維修公司。
“目前家電維修有兩種經(jīng)營方式，一種由廠家自己建立，另一種是包給一個地區(qū)的一家或幾家家電維修服務(wù)中心。”蘇寧電器服務(wù)總部執(zhí)行副總趙蓓說，“如蘇寧，已擁有近百家供應(yīng)商授予的特約維修中心的資質(zhì)證書。”
“如果自己在各地建立維修中心，這費用太高了。”某知名彩電品牌南京分公司負(fù)責(zé)人告訴記者，“服務(wù)外包，平均每一家比自己建一個單獨的維修部，每年至少要節(jié)省20萬元。全國那么多維修點，加起來是一個非常龐大的數(shù)字。”
問題：層層外包導(dǎo)致責(zé)任難落實
目前的情狀是，家電企業(yè)將維修服務(wù)外包后，一些地方維修中心再將業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包給下面大大小小的維修站。如此層層“外包”，使得不少沒有資質(zhì)的維修點也成為廠家的特約維修中心。服務(wù)外包為企業(yè)節(jié)約了一大筆開支，卻也成為家電的重災(zāi)區(qū)。
維修公司與家電品牌“脫鉤”，使不少一流品牌因二、三流的售后服務(wù)受到損害，其自身的服務(wù)誠信也大打折扣。省工商局日前公布，今年上半年受理家用電器類申訴2572件，位居商品類申訴首位。其中，售后維修是消費者申訴的主要問題。
令消費者最為頭疼的要數(shù)平板電視和空調(diào)的維修。火爆的銷售背后，平板電視故障率高、售后服務(wù)水平低的矛盾開始凸顯。“花了7000多元買的一臺液晶電視，屏幕出了問題，維修費用居然高達(dá)上千元。”消費者王女士說。
因為維修難，很多小家電成為“一次性”商品。“微波爐壞了，問了問維修要150多元，可到商場里看了一下，新的也不過才三四百元。”消費者劉先生有些無奈。
趙蓓告訴記者，2004年開始，中國家電維修協(xié)會就開展了家電維修服務(wù)部等級評定，但維修點主動申報并真正按照正規(guī)評審程序評定且獲得相應(yīng)資質(zhì)的只占一小部分，因此，各維修點的服務(wù)水平差距較大。在銷售旺季，很多維修網(wǎng)點往往私自招收一些民工進(jìn)行簡單培訓(xùn)就上崗，根本談不上什么專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化。
期待：行業(yè)準(zhǔn)入“門檻”早日出臺
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，就目前來看，廠家單憑自己的售后服務(wù)部門要想滿足各地消費者的需要確實不現(xiàn)實。在這種情況下，服務(wù)外包在所難免。關(guān)鍵是，除了廠家應(yīng)加強對特約維修點的監(jiān)管外，有關(guān)部門也應(yīng)早日設(shè)置家電售后服務(wù)行業(yè)的準(zhǔn)入門檻，使得這一行業(yè)早日規(guī)范化。
記者了解到，目前家電商家已開始全面涉足家電售后維修服務(wù)，期待解決這一長期困擾消費者的問題。如蘇寧售后服務(wù)中心日前獲得了家用電器、家用電子、制冷設(shè)備三項國家級售后服務(wù)維修技能資質(zhì)認(rèn)證。“我們正在嘗試設(shè)置一種培訓(xùn)機制，不僅向內(nèi)部自培上崗作業(yè)人才，同時也可吸納社會人才，向業(yè)內(nèi)輸出合格從業(yè)人員，甚至家電廠商和同行的服務(wù)技師也可以在蘇寧的授權(quán)點進(jìn)行技能鑒定，目的就是推進(jìn)整個家電售后服務(wù)業(yè)的規(guī)范發(fā)展。”趙蓓說。