今年3月初，北京市豐臺(tái)區(qū)的金女士與北京美得你裝飾設(shè)計(jì)有限公司(以下簡稱“美得你裝飾”)定下了裝修合同，原定于6月22日完工，不曾想“很基礎(chǔ)的工程”，到9月份還沒裝修完，工期一拖再拖。
記者來到金女士家的裝修現(xiàn)場，看見一些尺寸不對(duì)的門框、滿地的半成品，“工人們?cè)撟龅幕A(chǔ)裝修都做好了，就等著主材了，陸續(xù)收到了灶臺(tái)、空調(diào)等，但多次聯(lián)系，都沒人進(jìn)行安裝。不能等著兩扇門，就無限制拖延工期。現(xiàn)在只希望盡快完成裝修，并支付延期賠款、房租等費(fèi)用。”
“圖省心變?cè)阈?rdquo;
長期從事旅游行業(yè)的金女士，2017年3月，我與美得你裝飾簽訂了裝修合同，原定6月22日完工，“年初就定下了，房子裝修完，女兒帶上準(zhǔn)女婿年中見一面。由于本人是殘疾人行動(dòng)非常不便，選擇美得你，就是圖的省心，當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)師還說只可能提前”，如期待的一樣，金女士覺得裝修的房子格局并沒有做改動(dòng)，只要做好基礎(chǔ)裝修就能順利入住了，等著家具進(jìn)場，在工期內(nèi)應(yīng)該可以完成。
金女士是典型的“北京大妞”，“我這個(gè)人，別人敬我一尺，我敬人一丈。有特殊情況出現(xiàn)延期，我都不會(huì)追究。”金女士說，自己從事旅游行業(yè)，很多情況下就很不容易，也愿意站在別人的立場考慮，“當(dāng)初選美得你，就是看了這個(gè)裝修公司在電視臺(tái)做廣告了，我想這么大的公司應(yīng)該各方面比較規(guī)范。”
金女士與家人去北京西站附近的美得你裝飾公司，剛?cè)肼毜呐碓O(shè)計(jì)師很熱情的招呼她，“設(shè)計(jì)師是新人，我愿意給新人機(jī)會(huì)，第一單肯定會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)。”金女士回憶第一次接觸美得你裝飾的經(jīng)歷，當(dāng)發(fā)生了之后的工期延期的問題，金女士說，“現(xiàn)在才覺得，其實(shí)應(yīng)該找個(gè)經(jīng)驗(yàn)比較豐富的設(shè)計(jì)師，在這個(gè)公司內(nèi)部協(xié)調(diào)中，他需要有話語權(quán)。”
3月5日，與彭設(shè)計(jì)師簽訂合同后，合同約定，工程款分三次結(jié)清，比例分別為工程款的65%、30%、5%。金女士很快支付了第一期的工程款，按照美得你裝飾指定的工長，開始進(jìn)行施工。
“鏟墻皮”的插曲“現(xiàn)在這個(gè)工長，是維權(quán)之后過來的”，金女士說，原本美得你裝飾安排的工長因?yàn)?ldquo;鏟墻皮”要求金女士額外付費(fèi)，遭到了她的投訴，她認(rèn)為，這是她第一次體會(huì)到裝修公司的貓膩。
金女士描述當(dāng)時(shí)的情景，“原來的工長，要求我們鏟掉整個(gè)墻皮，需要另外付費(fèi)。但原來的墻面本來就很完整，還一直給我打電話，既然另外付費(fèi)，不如給認(rèn)識(shí)的人做，價(jià)位上也好商量。”
金女士只得找到了做裝修的朋友，另外花錢將墻皮鏟掉了，“自己人肯定花銷少一些，墻皮鏟掉了，工長又說天花板需要鏟掉。”
在這期間，她咨詢做裝修的朋友才明白，原工長提出的“鏟墻皮”就是裝修公司慣用的“增項(xiàng)”。“我覺得，肯定是這個(gè)錢沒讓工長掙，他就又說天花板的事兒”，后來，她在朋友的帶領(lǐng)下，找到美得你裝飾公司主管客戶投訴的孫經(jīng)理，理論“鏟墻皮”的事情。
美得你裝飾很快給出了解決方案，幫金女士換掉原來的工長。
直到七月間，工期延期一個(gè)月時(shí)，金女士一直覺得美得你裝飾規(guī)范程度不錯(cuò)，“雖然之前發(fā)生了一些不愉快，但美得你裝飾公司很快給出了處理方案，而且現(xiàn)在的工長非常負(fù)責(zé)。”加上每次按照合同約定，都有監(jiān)理人員讓她在裝修關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行簽字拍照確認(rèn)，“在主材未入戶前，這一切都讓我覺得這個(gè)公司很規(guī)范。”
主材TATA木門成為投訴導(dǎo)火索沒有發(fā)生問題，金女士說，肯定認(rèn)為美得你裝飾是非常專業(yè)的。
7月20日，延期一個(gè)月，安裝木門成為了投訴的導(dǎo)火索。“看到主臥的TATA木門，尺寸嚴(yán)重不對(duì)，三扇門僅一扇是按照原來的要求到位的。”工長認(rèn)為是設(shè)計(jì)師的問題，測量尺寸有問題，定主材也比較晚。
設(shè)計(jì)師彭小剛承認(rèn)，木門測量尺寸，下單方面，他確實(shí)存在一定的失誤。但他覺得，裝修工長主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場施工、現(xiàn)場人員的管制、電器安裝調(diào)配等，“金女士能夠選擇我這個(gè)新人作為設(shè)計(jì)師，我也很感激。我也希望第一單能夠順順利利，但主材何時(shí)定做完工、是否到現(xiàn)場，作為設(shè)計(jì)師我能做的只能是催促。”他說在美得你裝飾，設(shè)計(jì)師主要負(fù)責(zé)前期與消費(fèi)者的接洽，金女士家的裝修工程并沒有做設(shè)計(jì)，主要按照原有的布局進(jìn)行安裝就行。后期現(xiàn)場的問題，應(yīng)該是消費(fèi)者與工長進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，驗(yàn)收與監(jiān)理進(jìn)行接觸，“這期間，金女士也多次催促希望能盡快安裝完，但確實(shí)我的職位決定，能力有限。”
他認(rèn)為，金女士家的裝修延期，歸根結(jié)底是公司機(jī)制的問題，“TATA木門的制作周期是45天，按工期推算，我早就提交了訂單，但材料部下單比較晚，這不是設(shè)計(jì)師可以控制的，我也多次催促，但并沒有效果”。
但彭設(shè)計(jì)師的回復(fù)，并不能得到金女士的認(rèn)可，“最初就是找的設(shè)計(jì)師，下單、量尺寸，本來就是設(shè)計(jì)師的問題，這個(gè)環(huán)節(jié)不完成，后續(xù)都沒法進(jìn)行。再說，如果他比較專業(yè)的完成了他的工作，再明確告知我需要找誰處理，也有個(gè)說理的地兒。”金女士說，“裝修的整個(gè)環(huán)節(jié)中，除了找她簽合同時(shí)，見過設(shè)計(jì)師，后續(xù)每次說到現(xiàn)場看，每次都沒有兌現(xiàn)。每次打電話，反饋后就沒有音訊了，沒有準(zhǔn)確完工時(shí)間，最后就變?yōu)橐恢蓖希恢闭f很快就好，就不完工。”
內(nèi)因：整包工程面臨環(huán)保建材、公司擴(kuò)張等因素加上七月金女士一家房租到期，狼狽的搬家經(jīng)歷，讓她被家人責(zé)備。金女士決心快速解決新房裝修的問題，不能一拖再拖。
金女士被告知可以為此事做主的美得你裝修公司的質(zhì)檢部文總監(jiān)。針對(duì)金女士反饋的問題，文總監(jiān)回復(fù)，“第一，發(fā)生工期拖延的事件，也是美得你裝飾不愿意見到的。首先，給消費(fèi)者金女士帶來的生活上不便表示抱歉;其次，一定積極配合消費(fèi)者，盡快完成工期;另外，通過協(xié)商的方式，對(duì)金女士裝修延期的問題進(jìn)行賠償。”
文總監(jiān)說，“因?yàn)榻鹋亢炇鸬难b修合同，屬于整包工程，家具是目前整包工程中的不可控因素。
這一時(shí)期出現(xiàn)家具遲遲不能到場的問題，主要是因?yàn)閺V州很多省市因?yàn)榄h(huán)保檢查，已經(jīng)停止生產(chǎn)了。”文總監(jiān)表示，美得你裝飾新到北京市場，目前的裝修業(yè)務(wù)急劇上升，有關(guān)人員、管理方面的配置確實(shí)沒有跟上。
另外，在金女士投訴美得你裝飾時(shí)，多次撥打過客服電話，“美得你裝飾的客服投訴電話，是個(gè)手機(jī)號(hào)碼不說，每次接聽的人員還不一樣，這給人感覺很不規(guī)范。令人覺得更不好的是，每次撥打電話，都需要一再重復(fù)遇到的問題，一是覺得處理客戶問題很不專業(yè)，二是讓人覺得很不受重視，這樣，只能讓人越說越氣憤。”
文總監(jiān)說，得知金女士提出的問題后，他們也在內(nèi)部進(jìn)行了改善，“對(duì)入線的客戶，都做了臺(tái)賬，避免了金女士提出的反復(fù)反饋問題的情況。”
狀況不斷50元一天的延期標(biāo)準(zhǔn)引爭議原本金女士投訴時(shí)，就被告知堵在“木門”的制作上，由此木質(zhì)地板、家具也都無法進(jìn)場。8月30日，金女士進(jìn)行消費(fèi)投訴一周后，終于得知期待已久的木門已到現(xiàn)場，“安裝過程，還是不讓人省心。
他們都不知道，之后要安裝木質(zhì)地板，門預(yù)留的尺寸又不對(duì)”。
金女士說，感覺裝修不順了之后，陷入了魔咒。被告知次日可收到木質(zhì)地板，并現(xiàn)場進(jìn)行安裝，她感覺自己不悅的情緒覺得稍有緩解。
金女士有些氣憤，“可31日我到現(xiàn)場，又說地板明天安裝。”9月1日，在家人的陪同下，她整整待在現(xiàn)場一天，“木地板到了，又發(fā)現(xiàn)地板數(shù)量不對(duì)，還沒有安裝完。”
因?yàn)檠b修狀況不斷，金女士發(fā)現(xiàn)原本與朋友約定一起裝修的新家，對(duì)方已經(jīng)住上幾個(gè)月，自己卻因裝修公司的延期、搬家的倉促，不得不將大量行李放在了自己的辦公室。“裝修從夏天完工，現(xiàn)在已經(jīng)到了秋天，氣溫已經(jīng)發(fā)生了變化，現(xiàn)在家人找秋天的衣物都十分困難。”
金女士再次聯(lián)系美得你裝飾質(zhì)檢部的文總監(jiān)，“原本6月22入住的房子，已經(jīng)延期兩個(gè)多月。希望盡快完成裝修，并談好賠償問題。”金女士拿出當(dāng)時(shí)簽署的裝修合同，發(fā)現(xiàn)十一條違約條款發(fā)現(xiàn)，“因裝修公司造成的延期，是50元/天的標(biāo)準(zhǔn);而對(duì)消費(fèi)者來說，條款規(guī)定，消費(fèi)者原因造成的延遲，需要付給裝修公司延遲部分工程款的每天千分之五的違約金，上限是工程造價(jià)總金額的20%。如果延期支付超過15天的，裝修公司還能有權(quán)解除合同，并且無需退還已經(jīng)收取的款項(xiàng)。”
認(rèn)真咨詢了公司的法律顧問，金女士才知道，“這個(gè)合同中，延期的違約條款不平等，我有權(quán)利向裝修公司進(jìn)行賠償，并參照他們的違約條款。”
對(duì)此，文總監(jiān)回復(fù)，將會(huì)積極與金女士進(jìn)行協(xié)商，努力為她解決延期帶來的一些列問題。截至9月7日發(fā)稿，美得你裝飾已經(jīng)在加緊安裝各項(xiàng)材料，但延期引發(fā)的賠償問題，雙方正在進(jìn)一步協(xié)商中。
