消費者投訴，是社會變革的風向標、質(zhì)量發(fā)展的風向標、市場經(jīng)濟秩序的風向標，是產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量的晴雨表、消費者生活品質(zhì)及權(quán)益保護的晴雨表、企業(yè)誠信的晴雨表，政府監(jiān)管的晴雨表，在一定程度上反映了經(jīng)濟社會的屬性特征和數(shù)量特征。

　　按照政府需求、企業(yè)需求、消費者需求，運用科學的方法和手段，對分散的、不系統(tǒng)的原始投訴數(shù)據(jù)，進行定性和定量分析，形成投訴大數(shù)據(jù)分析報告，揭示現(xiàn)象的本質(zhì)和規(guī)律，為決策和管理者提供咨詢服務，無疑地具有重大的社會價值、經(jīng)濟價值、學術(shù)價值。

　　在這個大背景下，12月12日，中國質(zhì)量萬里行組織召開“消費者投訴大數(shù)據(jù)開發(fā)應用研討會”，旨在進行理論研討的同時，梳理消費者投訴數(shù)據(jù)的基本問題，統(tǒng)一思想，統(tǒng)一方法。

　　參加本次研討會的代表來有中國質(zhì)量報刊社副社長李本軍、杭州菲爾德經(jīng)濟信息咨詢有限公司總經(jīng)理沈燕芬、杭州菲爾德經(jīng)濟信息咨詢有限公司數(shù)據(jù)總監(jiān)張奇進、北京萬悅律師事務所主任鄭莉、清華大學公共管理學院教師肖文靜等，中國質(zhì)量萬里行雜志社社長汪鶴林主持會議。

　　中國質(zhì)量萬里行從1992年成立起，就開始受理消費者投訴，28年來從未間斷，曾被朱镕基、薄一波等老一輩黨和國家領(lǐng)導人贊譽為新聞界的一大創(chuàng)舉。從2016年開始，中國質(zhì)量萬里行雜志社聯(lián)合社會力量打造了全新的消費投訴平臺，服務能力和服務質(zhì)量大大提升，年處理消費者投訴十余萬件，受到社會各界的一致好評。

　　平臺以促進涉訴雙方和解為宗旨，以事實為依據(jù)，以法律為準繩，以調(diào)解為主要手段，以現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為工具，站在第三方立場，客觀公正地解決消費糾紛。平臺在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)在線解決消費投訴機制，通過在線協(xié)商、在線咨詢、在線調(diào)解、在線評議、在線仲裁、在線督辦等程序，實現(xiàn)投訴處理規(guī)范化、規(guī)模化、專業(yè)化、數(shù)字化，大大提高了投訴的便捷性和解決率，大大降低了消費者維權(quán)成本，有效化解了消費矛盾，促進了社會和諧穩(wěn)定。

　　會議上，參會人員就原始數(shù)據(jù)現(xiàn)狀和數(shù)據(jù)分類的初步想法、年度綜合分析報告撰寫的想法、年度行業(yè)分析報告的想法、年度報告編寫體例的想法、大數(shù)據(jù)采集應用面臨的法律問題等話題進行了討論。

中國質(zhì)量報刊社副社長李本軍發(fā)言

　　中國質(zhì)量報刊社副社長李本軍出席活動并發(fā)言，他表示，第一，年度“消費者訴求白皮書”的各項數(shù)據(jù)全部采自中國質(zhì)量萬里行消費投訴平臺，有力的數(shù)據(jù)分析有助于更好地維護消費者的合法權(quán)益;第二，投訴平臺積累了大量的消費者意見數(shù)據(jù)，基于大數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析形成的投訴分析報告，對于相關(guān)政府部門及時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性、區(qū)域性重大質(zhì)量安全問題，對于企業(yè)全面了解產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量缺陷和用戶需求，對于消費者明辨產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣、規(guī)避消費風險，都提供了積極意義;第三，大數(shù)據(jù)的分析強化了市場的公平競爭，在為社會服務提供價值的同時，對中國質(zhì)量萬里行事業(yè)的發(fā)展和轉(zhuǎn)型升級有積極意義。