案例5：損壞

    　珍珠膜包裝

    　變成麻布袋

  　  投訴人：陳小姐

 　   被投訴公司：聯昊通快遞禪城張槎服務點、獅山服務點

 　   投訴原因：貨物包裝袋改變，貨物損壞，協(xié)商理賠無果

   　 結果：客服表示將進行調查

    　今年1月13日，禪城某公司和往常一樣通過聯昊通張槎網點，發(fā)出一批價值2000元的工業(yè)傳動帶給南海區(qū)獅山招大工業(yè)區(qū)。不料，次日下午就收到客戶電話稱，簽收后才發(fā)現該批貨物已損壞，要求全部退貨。經手發(fā)貨的陳小姐立即致電收件網點人員，要求派人馬上去現場一起驗貨。陳小姐說，“我們很擔心，時間拖久一點了，有理也說不清了”。但該公司投遞員拒絕前往驗貨，并稱“已經簽收了，我們不管了”。陳小姐前往查驗后，才發(fā)現該批貨外包裝已改變，發(fā)貨時用珍珠膜包裝的貨物，已被麻布袋裝著，貨物明顯損壞。盡管獅山客戶存在未當場驗貨就簽收的疏忽，但因是該公司的長期客戶，陳小姐公司只得同意全部退貨。

    　記者以陳小姐朋友名義咨詢該公司客服，被告知該公司將跟進調查處理，不過由于客戶已簽收，進行賠償的可能性不大。他介紹說，該公司張槎站點與獅山站點，不是同一承包人，需要繼續(xù)溝通。

   　 聲音

    　“現在我們很多業(yè)務員，收到貴重東西，在老板在場時，都不敢拿出來，就怕老板開箱看中后私吞了。”　　　——— 揭黑網帖

  　  數據

  　  快遞行業(yè)投訴增七成

    　據中國電子商會主辦的315消費電子投訴網(w w w .315ts.net)統(tǒng)計，該網站2009年共受理快遞行業(yè)有效投訴17536宗。總體來說，2009年快遞行業(yè)的投訴量較大，較2008年的10261宗增長了70.90%，投訴共涉及在國內經營的企業(yè)百余家。這些投訴集中在廣東、江蘇、北京、上海和湖北等一些經濟較為發(fā)達的地區(qū)，投訴所涉及金額小于500元的占到了總投訴量的65.84%，而且以快件為主。

   　 分析：該網站編輯部主任楊燕鵬介紹，2009年快遞行業(yè)的投訴中，投訴有效率高達98.61%，這說明用戶的投訴信息真實性極高。由于投訴量較大，幾乎涉及了所有知名的快遞企業(yè)，這也客觀上反映出用戶的投訴信息基本上代表了當前的行業(yè)服務現狀。

 　   延誤晚點占投訴總數四成

 　   與2008年相似，針對快遞的投訴，主要集中在延誤晚點、服務態(tài)度、快件丟失、物件損壞、代收貨款、投遞不到位等問題。其中，2009年度快遞行業(yè)延誤晚點問題最為嚴重，占了行業(yè)總投訴量的44.14%(2008年為29.57%)。服務問題也是消費者投訴的重點之一，部分企業(yè)習慣性采用格式合同，致使快遞企業(yè)在解決用戶的糾紛時，態(tài)度較差，遇到問題喜歡推諉。統(tǒng)計顯示，民營快遞的服務質量問題投訴所占比重過大。

   　 分析：目前快遞企業(yè)的人員配備以及硬件的更新換代跟不上業(yè)務量的增長；在投遞過程中，存在眾多不可控因素，如天氣因素等。而客戶對快遞企業(yè)服務質量的要求，也明顯增強。