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理想中的消費(fèi)場景

2022-09-21   中國質(zhì)量萬里行   梁之高   點(diǎn)擊:

  不久前有條新聞?wù)f,寧波鎮(zhèn)海的小李在超市結(jié)賬時,發(fā)現(xiàn)自己購買的一瓶標(biāo)價4.9元的酸奶過期1分鐘。小李為此向超市索賠1000元遭拒,并向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟,最終當(dāng)事雙方達(dá)成和解,由超市賠償小李400元。

  小李正當(dāng)維權(quán)沒錯,法院依法判決,超市進(jìn)行賠償,過程很清楚,但不知怎么,讀完這類新聞,心里總有一種說不出的滋味。有沒有一種更好的解決辦法和處理結(jié)果呢?

  在消費(fèi)過程中,商家與消費(fèi)者自動構(gòu)成一種對立統(tǒng)一的“利益共同體”關(guān)系,共同完成交換,實(shí)現(xiàn)商品和資金的流動,參與市場循環(huán)運(yùn)行,雙方都是促進(jìn)社會發(fā)展和財富增長的貢獻(xiàn)者。理想的交換是雙贏,而一旦產(chǎn)生糾紛,消費(fèi)過程很容易造成雙輸局面。

  中國質(zhì)量萬里行消費(fèi)投訴平臺,每天都會收到許多消費(fèi)者投訴,投訴商家“貨不對板”“缺斤短兩”“質(zhì)量問題”“發(fā)貨遲緩”“態(tài)度惡劣”等等,使愉快的購物活動成了塞心生氣的過程:有些經(jīng)過調(diào)解消費(fèi)者滿意了,商家方面卻是不情不愿的;有些是調(diào)解無效,干脆打上法庭,又是請律師又是等判決,雙方都牽涉進(jìn)不少精力,影響了正常平靜的生活;還有很多情況是雙方相持不下,形成僵持局面,成為讓人長期窩心惦記揮之不去的“心火”。在這個人人都是消費(fèi)者的時代,處在市場發(fā)育成長過程中的我們,相信很多人都有這方面的親身體會。

  消費(fèi)過程中遇到商品或服務(wù)不稱心,令人惱火不愉快,有些人靠“忍”,還有很多人選擇投訴,有包括各級消費(fèi)者協(xié)會和中國質(zhì)量萬里行投訴平臺等這樣的社會組織,鼓勵支持協(xié)助消費(fèi)者維權(quán),網(wǎng)絡(luò)平臺也設(shè)計(jì)有便捷投訴通道,所以要投訴商家,并不是一件難事。但正如上面所說,進(jìn)入投訴過程后,商家和消費(fèi)者就類似形成一種“臨戰(zhàn)狀態(tài)”,消費(fèi)者要寫投訴書,尋找投訴平臺,商家開始“嚴(yán)陣以待”,小心謹(jǐn)慎字斟句酌地應(yīng)對消費(fèi)者或調(diào)解者,雙方甚至多方,都處在一個腦力體力并用的“博弈”之中。想象一下,這種情況每天會有多少?綜合社會成本付出又是多少?

  另一方面,以市場經(jīng)濟(jì)的同理心站在賣家立場看,一些投訴內(nèi)容也讓人跌掉眼鏡。比如有投訴稱網(wǎng)店“貨不對板”,店家接到退貨后,發(fā)現(xiàn)這件商品不是自己賣出的那件。原來,曾有別的商家發(fā)現(xiàn),有個別消費(fèi)者利用不同平臺甚至店鋪的價格差,采取退貨辦法,用便宜的甚至是假貨賺取差價,在無憑無據(jù)情況下,這種投訴或官司,還真難辦。還有的店家抱怨,有些消費(fèi)者,穿過洗過的衣服,過了很久又要求退貨;有些會因?yàn)楹苄〉膯栴},“死纏爛打”,因?yàn)轭櫦傻赇佇抛u(yù),只好滿足他們的一些不甚合理要求。

  商家與消費(fèi)者共同促進(jìn)了市場繁榮,在豐富的商品交易中,在人口眾多存在地域文化差異的大市場中,矛盾是正常和難免的,但我們可以做得更好嗎?相信絕大多數(shù)商家和消費(fèi)者不會愿意產(chǎn)生糾紛,即使產(chǎn)生糾紛,也不冷漠對立,進(jìn)行合情合理的協(xié)商。人們都希望市場交易過程既規(guī)范有秩序,又活躍有人情,商家童叟無欺和氣生財,消費(fèi)者放心購買過程舒暢,公平交易,品質(zhì)保障,生活富足,社會和諧……

  相信很多人心中都有一種理想的消費(fèi)體驗(yàn)和場景,而不用時刻緊繃著投訴與被投訴的弦。這需要我們每一個人用心努力。

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