對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者而言，汽車是僅次于房產(chǎn)的大宗消費(fèi)品，買車、保養(yǎng)車等一系列問題牽動(dòng)著眾多消費(fèi)者的心。在汽車流通領(lǐng)域，作為市場(chǎng)主流的汽車銷售模式4S店卻始終飽受詬病，一系列關(guān)于汽車消費(fèi)的“煩心事”更是讓消費(fèi)者苦不堪言，這也讓外界對(duì)下半年開始正式實(shí)施的新版《汽車銷售管理辦法》有了更多期待。
根據(jù)消費(fèi)者網(wǎng)發(fā)布的《上半年汽車投訴案例分析報(bào)告》顯示，該平臺(tái)上半年接到大量汽車類消費(fèi)者投訴，投訴內(nèi)容主要集中在銷售欺詐、質(zhì)量問題、合同違約、強(qiáng)買強(qiáng)賣、售后服務(wù)等五個(gè)方面。
與以往投訴集中在退車、修車或者延長(zhǎng)保修期限等過程中遇到的問題不同，今年上半年關(guān)于4S店篡改里程銷售、低價(jià)購(gòu)車遇陷阱的投訴更為集中。
4S店改里程銷售
易先生稱，他在今年6月13日購(gòu)買了一輛高檔轎車，車價(jià)為333518元，但在將車開回去的第三天卻發(fā)現(xiàn)車輛的排氣管已生銹，變速箱的外殼和支架也有明顯腐蝕痕跡。隨后，他將車輛送到當(dāng)?shù)啬乘痉ㄨb定所鑒定。鑒定結(jié)果顯示，車輛左前葉子板一螺栓被改動(dòng)過;排氣管生銹、變速箱外殼及支架腐蝕在交車前就已經(jīng)存在，而且車輛在交車前就已行駛364公里。
“4S店不僅修改過之前的行駛公里數(shù)據(jù)，而且還故意隱瞞了之前已行駛364公里的情況。”易先生說，購(gòu)車時(shí)，車輛的里程表上顯示只有幾十公里，總公里數(shù)和小計(jì)公里數(shù)也都顯示幾十公里。合同上也明確約定，供方保證所售車輛是手續(xù)合法、齊全并已做完測(cè)試和檢驗(yàn)的全新車輛，但始終沒有人告訴他修改過行駛公里數(shù)。
對(duì)此，中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書長(zhǎng)陳音江表示，結(jié)合消費(fèi)者提供的資料和鑒定報(bào)告來看，4S店在賣車之前修改過車輛的公里數(shù)，而且在賣車時(shí)也沒有主動(dòng)告知這些情況。消費(fèi)者有理由懷疑，4S店這一明顯侵害其知情權(quán)的行為，具有故意隱瞞的主觀惡意，應(yīng)該構(gòu)成欺詐。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)費(fèi)用的三倍。
“鑒定報(bào)告還顯示，車輛排氣管生銹、變速箱外殼及支架腐蝕在交車前就已經(jīng)存在。這說明車輛銷售之前可能沒有經(jīng)過嚴(yán)格的PDI檢測(cè)，該檢測(cè)的沒有嚴(yán)格檢測(cè)，不該改動(dòng)的卻擅自改動(dòng)，4S店應(yīng)該對(duì)其行為承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”陳音江說。
低價(jià)購(gòu)車陷阱多
購(gòu)車時(shí)直降幾萬(wàn)元，市場(chǎng)中真有這么好的事兒?jiǎn)?
上半年，消費(fèi)者網(wǎng)在線投訴平臺(tái)還多次接到有關(guān)低價(jià)購(gòu)車遭遇陷阱的投訴，低價(jià)承諾只是一個(gè)誘餌，但此類投訴最后得以解決的卻少之又少，亟待引起有關(guān)部門的重視。
消費(fèi)者朱先生反映稱，他通過某汽車網(wǎng)站進(jìn)行汽車詢價(jià)，有工作人員宣稱通過他們公司買車可以在廠商指導(dǎo)價(jià)基礎(chǔ)上優(yōu)惠4.8萬(wàn)元，優(yōu)惠會(huì)以油卡方式返還，也可以直接折現(xiàn)返還。如此給力的優(yōu)惠讓朱先生當(dāng)時(shí)立馬動(dòng)了心。
隨后，朱先生來到某汽車銷售店交了20000元定金，說提車時(shí)可以抵車款。朱先生交完定金后，約好時(shí)間提車。可提車當(dāng)天，對(duì)方又讓他交了19600元現(xiàn)金，說是交購(gòu)置稅和交強(qiáng)險(xiǎn)，之后才把朱先生帶到4S店提車。
到4S店后，又讓朱先生重新簽訂合同和走付款流程。辦完手續(xù)，朱先生發(fā)現(xiàn)指導(dǎo)價(jià)為13.8萬(wàn)元的汽車，自己卻花了17.7萬(wàn)元。更讓他氣憤的是，對(duì)方承諾他的油卡和返現(xiàn)都沒有兌現(xiàn)。
陳音江認(rèn)為，這是典型的低價(jià)購(gòu)車陷阱。此類騙局，主要是通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布“最低價(jià)”等購(gòu)車信息，吸引和誘騙消費(fèi)者上鉤，然后一步步讓消費(fèi)者繳納各種名目的費(fèi)用，如果消費(fèi)者中途要求停止，對(duì)方會(huì)以最后沒法返現(xiàn)或者不退定金進(jìn)行威脅。
“事實(shí)上，這些所謂的公司，只是一個(gè)空殼，根本沒有正規(guī)業(yè)務(wù)。針對(duì)此類性質(zhì)惡劣的汽車銷售騙局，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)聯(lián)合公安部門開展聯(lián)合執(zhí)法，不僅要為消費(fèi)者追回?fù)p失，而且要追究不法分子的刑事責(zé)任，對(duì)不法分子形成震懾。”陳音江說。
中國(guó)車主在保修期內(nèi)就開始嘗試非授權(quán)經(jīng)銷商的設(shè)施與服務(wù)。過去一年中，擁車期為1～4年的受訪車主光顧授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是3.2次，光顧非授權(quán)經(jīng)銷商的次數(shù)是0.9次——根據(jù)國(guó)際市場(chǎng)咨詢公司J.D。 Power發(fā)布的2017中國(guó)汽車售后服務(wù)滿意度研究顯示，在受訪的非授權(quán)經(jīng)銷商消費(fèi)群體中，超過七成(71%)在過去一年里光顧過非授權(quán)經(jīng)銷商，且在非授權(quán)經(jīng)銷商處的平均消費(fèi)金額高達(dá)2098元，已非常接近其在授權(quán)經(jīng)銷商處2450元的消費(fèi)金額。
J.D.Power中國(guó)區(qū)資深研究總監(jiān)謝娟表示，新車質(zhì)保也許可以幫助授權(quán)經(jīng)銷商保持相對(duì)較高的到店率，卻無法保證相應(yīng)的消費(fèi)金額及市場(chǎng)份額。
J.D.Power中國(guó)區(qū)汽車零售咨詢事業(yè)部總經(jīng)理胡曉龍認(rèn)為，受訪新車車主對(duì)非授權(quán)經(jīng)銷商的滿意度其實(shí)不高，這樣恰恰為授權(quán)經(jīng)銷商贏得更多的市場(chǎng)份額和進(jìn)一步提高消費(fèi)者忠誠(chéng)度創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，這在車輛即將要過保修期之時(shí)尤為關(guān)鍵。
