近日，央視《每周質量報告》曝出中國移動部分地方分公司多項業(yè)務存在亂扣費現(xiàn)象。7月5日，中移動方面回應，目前已責成報道涉及的海南公司、北京公司、上海公司迅速調查核實，盡快查明情況，及時對媒體和社會公眾公布調查結果。對客戶計費確有誤差的，將按照“話費誤差，雙倍返還”的承諾，切實保護消費者權益。
中移動近日被曝出存在一系列扣費亂象：通過分割計費的方法增加計費時長而多收費用、暗中讓手機用戶為并不存在的號碼支付彩信費、未上網(wǎng)卻扣了不少上網(wǎng)流量費、隨意刪改手機用戶的計費數(shù)據(jù)而掩蓋多扣費行為……本來應該是幾乎不可能發(fā)生的“極小概率事件”,卻離奇地都發(fā)生了。
對此，有評論人士尖銳的指出，“如果說這是‘計費系統(tǒng)’的問題，那也是‘有預謀、有計劃’的問題，而不僅僅是作為先進科技的機器設備問題。換言之，與其這一情況是操作‘電腦’的問題，不如說是‘人腦’的問題。”
多數(shù)用戶對多扣費“不知不覺”
一位在中國移動四川公司“移動商店”工作的王先生向《證券日報》記者表示，話費爭議最大的難點是舉證的困難，一般只能讓移動協(xié)助調查，因此大多只能吃“啞巴虧”！
因為在“移動商店”上班，每天都看話費等信息，因此對于話費比較敏感，王先生在上個月發(fā)現(xiàn)自己的話費被多扣。王先生說，“我只知道我的話費莫名的少了，查了詳單發(fā)現(xiàn)，我的手機在深夜的時候訪問了wap所以產(chǎn)生了話費，但我在深夜沒有訪問wap網(wǎng)站的習慣。”王先生稱，對普通用戶而言，“值得注意的是通話分鐘數(shù)和相應應該扣除的話費是否能夠匹配，若不能匹配是可以追訴的，像我說的自己的情況，幾乎沒辦法舉證，只能讓移動協(xié)查在深夜時訪問了哪些網(wǎng)站。”
另一個被多扣費的北京移動用戶向記者稱，他參與“話費換手機活動”時與中移動達成協(xié)議是每月最低消費200元，消費不足200元的話也是每月扣費200元，但他次月發(fā)現(xiàn)自己通話并不多卻被扣了400元，不過還好，北京移動查證后主動進行雙倍賠償。“我發(fā)現(xiàn)多扣了，直接跟移動一說，他們查證完了就主動雙倍賠了400元，這事情就了結了”。
為營業(yè)員的過失買單
然而，另一位北京分公司的移動用戶則沒有那么幸運，她不得不為移動營業(yè)廳營業(yè)員的失誤買單。侯女士向記者報料稱，她去年1月在移動營業(yè)廳辦理了一張“全球通”卡，同時讓業(yè)務員為她辦理了“每月50元，無月租，贈市話200分鐘通話”的套餐。然而，短短3個月后她發(fā)現(xiàn)預存的500元話費很快被扣完，充值了300元話費又很快被扣掉，還欠費200多元。電話查詢后得知，當時業(yè)務員根本沒有給她辦理相應套餐，而是按照每月月租50元，正常收費來扣話費的，比辦理套餐計算多收了200多元錢。
侯女士找到營業(yè)部經(jīng)理理論，營業(yè)部經(jīng)理表示他們無法確認這一過失是顧客的責任還是營業(yè)員的責任，雖然調出了當時的錄像，但當時營業(yè)廳很亂，無法辨識當時雙方的談話；因此，只能雙方各負擔一半，最后給了侯女士100元手機充值卡，還是10元一張的贈品，給了10張。但要開通已經(jīng)停掉的手機還要補交200多元的欠費。侯女士向記者表示，這件事令她非常氣憤，花了近1000元話費還沒怎么打就被扣光了，“明明營業(yè)員沒給辦理套餐業(yè)務還推卸責任，讓消費者無緣無故為營業(yè)員的過失買單，”最終她堅定的選擇了“用腳投票”。
中消協(xié)的一份投訴分析報告顯示，今年一季度，移動電話和電信的投訴已經(jīng)位居投訴量第二，而中國移動更是以4566人次申訴量，成為被投訴收費問題最多的電信運營商。
數(shù)據(jù)顯示，日前全球電信業(yè)平均利潤率不超過10%，美國甚至還不到1%，但中國電信企業(yè)的利潤率卻高于20%。中國移動2009年的業(yè)績報告稱，當年該公司總營業(yè)額達4521億元人民幣，利潤為1152億元，總用戶數(shù)達到5.22億戶，日均凈賺達3.15億元。這也造就了中國移動能躍居全球500強企業(yè)的第十名。