一只名牌箱惹出的事
——對(duì)一樁質(zhì)量投訴事件的追蹤紀(jì)實(shí)
編者按
比起歐美國家的消費(fèi)者，今天的中國消費(fèi)者仍然是初入高檔奢侈品市場(chǎng)。他們對(duì)于那些經(jīng)典、名貴、滿身傳奇的產(chǎn)品充滿了品牌、質(zhì)量、功能等方面的期望，甚至是崇拜。而某些國際大品牌呢？它們一方面向消費(fèi)者呈現(xiàn)著高貴華麗、神圣不可侵犯的名門姿態(tài)，一方面依靠一整套由來已久、嚴(yán)謹(jǐn)周密、久經(jīng)驗(yàn)證的法條、制度規(guī)章和律師機(jī)構(gòu)來保護(hù)企業(yè)自身利益。既以此管理企業(yè)，又以此應(yīng)對(duì)來自市場(chǎng)、消費(fèi)者和法律界的疑問或挑戰(zhàn)，以求讓自己無懈可擊。這些法條與制度規(guī)章將企業(yè)權(quán)益充分保障，無所不用其精，讓消費(fèi)者在遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題時(shí)，要以一己之力面對(duì)企業(yè)諸多機(jī)構(gòu)、諸多層級(jí)嚴(yán)謹(jǐn)、老練、時(shí)日冗長的應(yīng)對(duì)，而最終結(jié)果往往難以滿足消費(fèi)者的合理要求。在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)呼聲高漲的今天，人們不禁要問：某些大品牌，你們?yōu)樽约喊言撓氲降亩枷氲搅�，把所有的聰明都用到了你們最想用的地方，但是�?dāng)消費(fèi)者手拿你們的產(chǎn)品前來質(zhì)疑時(shí)，你們是否想到了消費(fèi)者的真實(shí)感受？大品牌的所謂規(guī)定是不是包含了“潛規(guī)則”？其產(chǎn)品質(zhì)量是否能與其品牌威望相符？其售后服務(wù)是否充分照顧到了消費(fèi)者的權(quán)益？
有這樣一個(gè)品牌叫Gucci，據(jù)說經(jīng)典高貴得很。圍繞著它的一只拉桿箱，最近弄出了事兒。本刊記者特別采訪了當(dāng)事雙方，現(xiàn)將相關(guān)事實(shí)提供給讀者。對(duì)奢侈品如何做到明明白白消費(fèi)、合情合理維權(quán)；對(duì)于這些名牌奢侈品，該做何種恰如其分的評(píng)價(jià)，相信每位讀者都會(huì)有自己的判斷。
這就是那只惹出了事兒的箱子
內(nèi)容提要
去年11月13日，北京消費(fèi)者張女士在Gucci國貿(mào)店買了一個(gè)價(jià)值近兩萬元的拉桿箱送朋友。12月10日，朋友告訴她，第一次使用這個(gè)箱子時(shí)，一個(gè)拉鏈鎖頭掉了。第二次使用時(shí)，另一個(gè)鎖頭又掉了。張女士將箱子帶到Gucci國貿(mào)店，希望能退或換貨。如果不能退換，希望對(duì)方提供一份書面處理意見，說明不能退換的理由。
對(duì)張女士的要求，Gucci國貿(mào)店的態(tài)度是：1、北京只管銷售，能否退換貨，要等將箱子拍照傳給設(shè)在香港的客服部門，由客服人員鑒定后再做出決定。2、根據(jù)客服部的鑒定結(jié)果，箱子的問題是在維修范圍內(nèi)，只能維修。3、書面處理意見不能提供，顧客如有疑問，可將箱子送質(zhì)檢單位檢測(cè)。
因不能接受Gucci箱子的質(zhì)量，更不能接受Gucci公司的服務(wù)態(tài)度，張女士向本報(bào)投訴。
Gucci客服部就張女士的投訴答復(fù)本報(bào)：公司的售后服務(wù)條款可以在公司的官方網(wǎng)站上看到，貨品調(diào)換須在售出后10天內(nèi)，所以我們不能為張女士換貨，但我們會(huì)提供免費(fèi)維修的服務(wù)；（公司）沒有提供書面處理意見的先例。
出問題的位置在拉鏈部分
消費(fèi)者投訴稱：
Gucci產(chǎn)品質(zhì)量差服務(wù)態(tài)度差
3月1日，北京消費(fèi)者張女士以《Gucci箱子首次使用鎖頭壞掉，質(zhì)量差服務(wù)態(tài)度差》為題，向本報(bào)發(fā)來投訴信：
去年11月13日，我去Gucci國貿(mào)店買了一個(gè)價(jià)值近2萬元的拉桿箱送給長春的朋友。12月10日，朋友打電話告訴我，她第一次使用這個(gè)箱子時(shí)，一個(gè)拉鏈鎖頭掉了。第二次使用時(shí)，另一個(gè)鎖頭又掉了。
隨后，我給Gucci國貿(mào)店打電話，告訴他們箱子在長春，運(yùn)到北京可能需要一段時(shí)間，為了不延誤維修的時(shí)間，提前在Gucci國貿(mào)店報(bào)備。
12月31日晚，箱子被運(yùn)到了北京。1月1日，我將箱子送到Gucci國貿(mào)店。當(dāng)我表達(dá)了想換新箱子的想法后，店員告訴我，由于他們只負(fù)責(zé)銷售，只能將出現(xiàn)問題的地方拍照后發(fā)給Gucci的客服部門，是維修還是換貨，決定權(quán)在Gucci客服部。
過了8天，遲遲沒有收到Gucci的回復(fù)，擔(dān)心影響朋友使用箱子，我打電話給Gucci國貿(mào)店，銷售人員告訴我：“客服部門已經(jīng)給了回復(fù)，箱子的問題是在維修范圍內(nèi)，只能維修�！�
再三考慮后，1月11日，我再次致電Gucci國貿(mào)店表達(dá)換新箱子或者退貨的想法，回復(fù)竟然是：“您的箱子問題屬于維修范圍之內(nèi)，不屬于質(zhì)量問題。如果您想退換貨，我們可以和您一起去國家質(zhì)量檢驗(yàn)部門進(jìn)行鑒定，如果屬于質(zhì)量問題，我們將為您更換新箱子�！�
當(dāng)?shù)弥讼⒑螅覜Q定將箱子取回，并要求他們出具一份對(duì)箱子處理結(jié)果的回復(fù)函，這一要求再次被銷售人員拒絕：“Gucci從來都沒有給過此類的書面文字�！�
而當(dāng)我想了解Gucci對(duì)維修、退貨和換貨的規(guī)章制度時(shí)，銷售人員的答復(fù)又是不知道，只有客服人員才能知道。當(dāng)我想直接投訴到Gucci的客服人員時(shí)，銷售人員告訴我：“Gucci在中國內(nèi)地沒有售后服務(wù)電話，只有香港才有�！�
Gucci，是身份與財(cái)富象征的品牌，是上流社會(huì)的消費(fèi)寵兒，這些都是我選擇他的理由。然而恰恰就是這個(gè)品牌，產(chǎn)品卻存在著不可思議的低級(jí)質(zhì)量問題，售后服務(wù)更是如此冷漠！
如果說，作為一個(gè)廉價(jià)的箱包，第一次使用時(shí)出現(xiàn)鎖頭掉落的現(xiàn)象可以理解，而Gucci品牌是箱包的代表，品質(zhì)的標(biāo)桿，價(jià)值又是如此昂貴，怎么會(huì)允許出現(xiàn)這種質(zhì)量問題呢？
如果說，產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題可以理解，但是Gucci公司和客服人員并沒有懷著歉意和解決問題的態(tài)度來與消費(fèi)者溝通，而是相關(guān)部門互相推脫責(zé)任，強(qiáng)硬對(duì)待消費(fèi)者的合理要求。國際大牌如此售后服務(wù)態(tài)度實(shí)在讓人難以接受。
如果說，鎖頭掉落屬于維修范圍，那Gucci應(yīng)該給消費(fèi)者正式的處理結(jié)果回復(fù)函，并告知消費(fèi)者做出處理結(jié)果的依據(jù)。簡(jiǎn)單的口頭回復(fù)，Gucci售后服務(wù)條款的不能告知，Gucci剝奪了一名消費(fèi)者應(yīng)該享有的最基本的知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。而Gucci在中國內(nèi)地沒有設(shè)立客服電話的事實(shí)，也大大出乎我的意料。
希望Gucci放下國際大牌的身段，真正做到“顧客就是上帝”，一視同仁對(duì)待中國消費(fèi)者。
Gucci北京國貿(mào)店外景
Gucci國貿(mào)店：
我們只管銷售和傳達(dá)
接張女士投訴后，3月4日下午，記者撥通了Gucci國貿(mào)店電話，一位姓王的女士接電話。
記者簡(jiǎn)述了張女士投訴內(nèi)容后，王女士稱不是自己經(jīng)手的，不了解情況。又稱幾個(gè)售貨員倒班，趕上誰就誰處理。當(dāng)記者表示想找負(fù)責(zé)人時(shí)，王女士稱沒必要，負(fù)責(zé)人也不管這些事兒，都是由店員接待顧客后，將情況直接通過電子信箱傳給客服部門，由客服部門給出處理意見。記者表示可以將消費(fèi)者的投訴信和購物發(fā)票轉(zhuǎn)給王女士，她再次非�？隙ǖ卣f：“沒必要�！蓖跖勘硎�，不管是誰接待的消費(fèi)者，處理結(jié)果都是一樣的。如果客服部門已經(jīng)給出了處理意見，這就是公司最終的、也是唯一的處理意見。
當(dāng)記者問什么情況可以退、換貨，什么情況只能維修，Gucci公司是否有相關(guān)文字規(guī)定時(shí)，王女士回答：“沒有。”她說，因?yàn)槊颗浻玫牟牧喜灰粯�，每個(gè)商品出現(xiàn)的問題也不一樣，沒法用文字規(guī)定。公司一貫的做法是由客服部門對(duì)每件商品單獨(dú)鑒定后，分別給出處理意見。
最后，王女士給了記者Gucci公司的客服電話：00852-2839****。這是一個(gè)香港的電話。當(dāng)記者希望王女士提供內(nèi)地的客服電話時(shí)，她說：“Gucci公司在內(nèi)地沒有公開的客服電話和部門�！�
3月9日，記者再次撥通了Gucci國貿(mào)店電話，找到負(fù)責(zé)人楊女士。楊女士證實(shí)了先前王女士給出的“這是公司最終的、也是唯一的處理意見”的說法。
記者：香港客服人員并沒見到產(chǎn)品實(shí)物，只是憑你們的描述就能做出判斷嗎？
楊女士：我們拍照啊。我們做得很專業(yè)的，一直都是這么做的。
楊女士說，如果顧客認(rèn)為產(chǎn)品有質(zhì)量問題，可以到質(zhì)檢部門檢測(cè)。一旦檢測(cè)出屬質(zhì)量問題，我們可以給她退換。如果不存在質(zhì)量問題，只是顧客正常使用時(shí)出現(xiàn)的問題的話，我們就只能給她維修了。
記者：是由顧客送檢，還是你們送檢？
楊女士：由我們陪同顧客一起去檢測(cè)。
記者：檢測(cè)費(fèi)誰出？
楊女士：如果存在質(zhì)量問題，檢測(cè)費(fèi)由我們出。
記者：如果不存在質(zhì)量問題，費(fèi)用由顧客出？
楊女士：對(duì)。
楊女士還表示，檢測(cè)的單位，可以由Gucci公司指定，也可以由顧客自己選擇，只要是有國家認(rèn)可的資質(zhì)的就行。
記者：如果顧客說，作為消費(fèi)者，我有知情權(quán)。現(xiàn)在你做出一個(gè)只能維修不能退換的處理決定，請(qǐng)你給我一個(gè)文字的東西，說明這個(gè)決定的依據(jù)？
楊女士：我們給不了。北京只管銷售和傳達(dá)，不能做決定。
記者：香港客服是以什么形式告訴你處理決定的呢，是電話通知，或發(fā)郵件，或傳真？如果香港有文字給你，你可以提供給顧客嗎？
楊女士：我們有專門負(fù)責(zé)維修的人員跟香港客服聯(lián)系，以什么形式，我不清楚。
記者：你的維修人員在向你轉(zhuǎn)達(dá)香港客服的處理決定時(shí)，以書面還是口頭形式？
楊女士：不好意思，這是內(nèi)部運(yùn)作流程，不方便透露。
記者：如果顧客一定要求行使知情權(quán)呢？
楊女士：那就只能找香港了。
楊女士認(rèn)為，口頭和書面沒任何區(qū)別，只要我們把處理決定告訴了顧客，顧客知道了我們的結(jié)論就可以了。她再次強(qiáng)調(diào)，北京只是負(fù)責(zé)銷售和傳達(dá)，不能做任何決定。她說，我們已經(jīng)很盡力替顧客解決問題了，如果我們能給她退換，又何必耽誤她那么長時(shí)間呢。
Gucci客服部：
沒有提供書面意見的先例
記者聯(lián)系Gucci客服后，向?qū)Ψ教峁┑碾娮余]箱發(fā)去了張女士的投訴信和發(fā)票復(fù)印件，并轉(zhuǎn)達(dá)了張女士兩條要求，以及記者的采訪提問。
3月12日，收到由Gucci公關(guān)部回復(fù)的郵件。內(nèi)容如下：
您好，我是Gucci公關(guān)部的工作人員。
以下藍(lán)色字體（為方便閱讀現(xiàn)改為楷體。編者注）是我們對(duì)于您所提出的問題的回復(fù)，請(qǐng)查收。
一、消費(fèi)者要求：
1、退或換貨。
2、如不能退換，希望提供書面處理意見，說明理由。
公司的售后服務(wù)條款可以在公司的官方網(wǎng)站（http://www.Gucci.com/cn/chinese/about-Gucci/client-service.html）上看到，貨品調(diào)換須在售出后10天內(nèi)，所以我們不能為張女士換貨，但我們會(huì)提供免費(fèi)維修的服務(wù)。
二、報(bào)社希望了解：
1、北京國貿(mào)店的說法和處理程序是否符合公司規(guī)定？
2、在沒見到實(shí)物的情況下，僅憑北京銷售人員的描述和拍照，香港客服人員怎樣保證對(duì)產(chǎn)品狀況做出準(zhǔn)確的判斷？
北京國貿(mào)店鋪是我們?cè)诒本┑闹睜I店鋪之一，我們肯定會(huì)用我們專業(yè)的判斷為消費(fèi)者提供優(yōu)良的售后服務(wù)。
3、能否按消費(fèi)者要求提供書面處理意見？
我們的店鋪和客服部會(huì)對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)需求緊密跟進(jìn)，不過沒有提供書面處理意見的先例。
4、公司近期有在內(nèi)地設(shè)立客服機(jī)構(gòu)的打算嗎？
雖然目前我們公布的服務(wù)熱線是在香港，但客戶服務(wù)這塊已經(jīng)在內(nèi)地開始運(yùn)作，很抱歉，至于細(xì)節(jié)方面，由于有關(guān)公司的發(fā)展計(jì)劃，我們不方便提供。
三、希望能盡快收到回復(fù)，可直接發(fā)郵件給我。
我們感謝貴刊積極維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益之余亦不忘查證事實(shí)，故特將此事的最終處理意見與相關(guān)信息通報(bào)貴刊，望貴刊能給予客觀處理。
如您有任何疑問，請(qǐng)與我們聯(lián)絡(luò)。
記者注意到，以上復(fù)函，使用了“最終處理意見”的提法，與Gucci國貿(mào)店的口徑一致。
記者登錄Gucci公司官方網(wǎng)站，在客戶服務(wù)欄目下查到如下內(nèi)容：
所有減價(jià)貨品以及首飾，手表，太陽眼鏡，泳裝及書寫工具等貨品，基于個(gè)人衛(wèi)生理由，無質(zhì)量問題售出后Gucci公司恕不接受貨品退換。
除以上貨品外，其他未經(jīng)使用而且不影響第二次銷售情況下的貨品如需更換：
必須憑發(fā)票及小票憑證于十天之內(nèi)辦理
所有售出貨品只允許調(diào)換一次
只可換取相同或者更高金額的貨品
維修及保養(yǎng)：
所有維修服務(wù)，顧客必須出示購物發(fā)票及小票憑證
手表維修，另須出示其保修卡
所有貨品請(qǐng)避免接觸油，清潔劑，漂白劑，化學(xué)品，受陽光直接照射及接觸淺色衣服
凡是需要水洗的衣服貨品建議根據(jù)衣服內(nèi)洗滌標(biāo)簽指示小心進(jìn)行處理
所有帆布及其他手袋銀包行李袋及衣物應(yīng)避免與容易褪色的衣服接觸，若需清理需到專業(yè)干洗店進(jìn)行處理
消費(fèi)者：
我還有話說
得知Gucci客服的態(tài)度后，3月25日，張女士給記者發(fā)來郵件，表達(dá)了3點(diǎn)意見：
1、品牌是品質(zhì)的保證，品質(zhì)也是一個(gè)品牌長久發(fā)展最根本的立足點(diǎn)。之所以購買Gucci品牌，看重的是這個(gè)品牌所帶來的品質(zhì)保障，其次才是領(lǐng)導(dǎo)潮流的設(shè)計(jì)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)等。但是Gucci箱子發(fā)生這樣的質(zhì)量問題，和其作為奢侈品品牌的品性嚴(yán)重不符。
2、購買Gucci品牌，買的是傲慢還是服務(wù)？在Gucci箱子發(fā)生質(zhì)量問題后，我多次聯(lián)系國貿(mào)店的銷售人員，得到的卻是客服處理結(jié)果的簡(jiǎn)單告知。傲慢的態(tài)度、不協(xié)商的處理方式，與Gucci所應(yīng)具備的星級(jí)服務(wù)體驗(yàn)不相稱。
3、購買時(shí)，Gucci國貿(mào)店銷售人員并沒有告知10天時(shí)間等售后服務(wù)條款。
法律專家點(diǎn)評(píng)：
消費(fèi)者有知情權(quán)
著名法學(xué)專家、《消法》起草人之一河山在接受記者采訪時(shí)指出，消費(fèi)者對(duì)其購買和使用的商品有知情權(quán)。Gucci在公司網(wǎng)站上發(fā)布的售后服務(wù)內(nèi)容屬于格式條款，如果在消費(fèi)者購買商品時(shí)沒有向其說明，則視為消費(fèi)者不知情，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)。
北京匯佳律師事務(wù)所律師邱寶昌就此事給出了3點(diǎn)意見：一是“誰銷售誰負(fù)責(zé)”，消費(fèi)者在哪個(gè)店鋪買的產(chǎn)品，哪個(gè)店鋪就應(yīng)該負(fù)責(zé)售后服務(wù)事宜。二是查查我國“三包”規(guī)定目錄中，箱包是否被列入。如有列入，那不管大品牌、小品牌還是奢侈品牌，一律應(yīng)按“三包”規(guī)定辦理。三是如果“三包”規(guī)定目錄中沒有箱包，則應(yīng)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《產(chǎn)品質(zhì)量法》有關(guān)規(guī)定，由商家和消費(fèi)者在“公平、合理的尺度”內(nèi)協(xié)商解決。這種時(shí)候，如果商家單方面的格式條款違背了“公平、合理的尺度”的原則，則不可采用。
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Gucci公司介紹（摘編自Guccio官方網(wǎng)站）
1921年，Guccio Gucci在家鄉(xiāng)佛羅倫薩創(chuàng)辦了一家經(jīng)營皮具和小型行李箱的店鋪。
短短數(shù)年之間，該品牌就取得巨大成功，國內(nèi)外大批喜愛馬術(shù)風(fēng)情提包、箱包、手套、鞋和皮帶的上流社會(huì)顧客紛紛接踵而至。由 Gucci 率先推出的馬銜扣和馬鐙圖案不僅成為這家時(shí)尚巨頭的不朽標(biāo)志，更是其不斷創(chuàng)新的設(shè)計(jì)美學(xué)的成功典范。
20世紀(jì)50年代，源自馬鞍帶的綠-紅-綠織帶標(biāo)志大獲成功，成為該品牌最廣為人知的標(biāo)志之一。隨著米蘭和紐約專賣店的開業(yè)，Gucci開始建立起享譽(yù)全球的時(shí)尚奢侈品牌形象。
Gucci推出了一大批深受這一時(shí)期諸多偶像級(jí)人物青睞的杰出作品，并因這些不朽設(shè)計(jì)而聲名卓著。杰奎琳·肯尼迪曾背過的Gucci肩背包，正是如今著名的“Jackie O”；伊麗莎白·泰勒、彼得·塞勒斯和塞繆爾·貝克特都曾經(jīng)背過那款休閑、中性的“圓底包”；帶馬銜扣配飾的經(jīng)典輕便鞋如今則已成為紐約大都會(huì)藝術(shù)博物館時(shí)裝學(xué)院的永久收藏品之一；帶有花卉圖案的印花真絲絲巾更是專為格蕾絲·凱麗而量身打造。隨著倫敦、棕櫚灘、巴黎和貝佛利山專賣店的開業(yè)，Gucci全球擴(kuò)展的步伐在不斷前進(jìn)。
Gucci繼續(xù)推動(dòng)全球業(yè)務(wù)的擴(kuò)展，并開始進(jìn)軍遠(yuǎn)東市場(chǎng)，東京和香港專賣店相繼開業(yè)。Gucci進(jìn)一步促進(jìn)了公司產(chǎn)品的豐富性和多樣化，并對(duì)過去從未被卓越品質(zhì)和非凡工藝的品牌所采用的各種新型奢侈品原料和創(chuàng)新設(shè)計(jì)方案展開研究，在這一偉大的經(jīng)典品牌中納入了新的款式和顏色，并推出了新的產(chǎn)品類別。
Gucci突破性地將傳統(tǒng)與創(chuàng)新完全融合，重新贏得全球性的廣泛贊譽(yù)。1994 年，Tom Ford出任Gucci創(chuàng)意總監(jiān)，為該奢侈品牌注入了備受社會(huì)名流和成功人士追捧的、大膽而刺激的全新感覺。
1995年，Gucci成功地轉(zhuǎn)型為完全的上市公司。憑借其經(jīng)濟(jì)及財(cái)務(wù)業(yè)績、戰(zhàn)略遠(yuǎn)景和管理品質(zhì)，Gucci榮膺歐洲商業(yè)記者協(xié)會(huì)頒發(fā)的“1998歐洲年度杰出公司”大獎(jiǎng)。1999年，Gucci與Pinault-Printemps-Redoute集團(tuán)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，將自己由單一品牌公司轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗥放频臅r(shí)尚集團(tuán)。
Gucci近年在全球取得驚人的成就,并成為全世界最被渴望擁有的奢侈品牌。
曾祥素/文 王嘉/攝