蘋(píng)果官方聲明截圖。(資料圖片)
劉道偉繪(人民視覺(jué))
蘋(píng)果公司售后服務(wù)“雙重標(biāo)準(zhǔn)”引發(fā)消費(fèi)者不滿，消極應(yīng)付惹質(zhì)疑
傲慢蘋(píng)果“啃”不動(dòng)？(熱點(diǎn)解讀)
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自我表?yè)P(yáng)、回避采訪、回避問(wèn)題……近日，蘋(píng)果公司在被曝中國(guó)市場(chǎng)售后服務(wù)“雙重標(biāo)準(zhǔn)”后的態(tài)度，引發(fā)廣泛質(zhì)疑和失望。3月23日，蘋(píng)果在其官網(wǎng)再次發(fā)出聲明，否認(rèn)保修存在“中外有別”，但仍未給出清晰解釋。
是什么原因讓蘋(píng)果公司屢次回避顧客“上帝”的不滿，成了消費(fèi)者維權(quán)路上難啃的硬骨頭？消費(fèi)者的權(quán)益，怎樣才能不再受傷？
消費(fèi)者：維修屢受氣，蘋(píng)果公司缺乏責(zé)任感
“蘋(píng)果的歧視讓我很受傷，我覺(jué)得蘋(píng)果作為一個(gè)國(guó)際大公司缺乏對(duì)中國(guó)消費(fèi)者最起碼的尊重。”北京某高校學(xué)生小潘氣憤地說(shuō)，“以后我再也不買(mǎi)蘋(píng)果的產(chǎn)品了！”
小潘的氣憤源于蘋(píng)果公司售后服務(wù)執(zhí)行“雙重標(biāo)準(zhǔn)”——在美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞等國(guó)，蘋(píng)果手機(jī)在保修期內(nèi)出現(xiàn)指定故障后都可更換新機(jī)，可在中國(guó)，小潘卻遭遇了區(qū)別對(duì)待。
去年6月，小潘花4999元從蘋(píng)果北京西單店買(mǎi)了一部16G的iPhone4S手機(jī)。用了不到兩個(gè)月，這部手機(jī)就毫無(wú)征兆地自動(dòng)關(guān)機(jī)，之后再無(wú)法開(kāi)機(jī)了。蘋(píng)果維修人員認(rèn)定為硬件故障，告知他可以進(jìn)行整機(jī)更換。
“一開(kāi)始我還挺高興，可一問(wèn)才知道，雖然換了新機(jī)，后蓋卻還是自己原先手機(jī)上的，保修期自然也沒(méi)有延長(zhǎng)。”對(duì)于蘋(píng)果公司在保修期上“算計(jì)”消費(fèi)者，小潘很失望。
蘋(píng)果在售后服務(wù)上的“掉價(jià)”還不止偷偷縮水保修期。王女士的蘋(píng)果手機(jī)突然就對(duì)來(lái)電沒(méi)了反應(yīng)，蘋(píng)果售后維修人員的處理辦法是將手機(jī)送回總部維修。可一修就是一個(gè)多月，王女士多次撥打蘋(píng)果售后電話，答復(fù)都是“正在維修，請(qǐng)耐心等待”。“維修時(shí)間這么長(zhǎng)，又不提供替代機(jī)，合理嗎？我認(rèn)為一家正規(guī)企業(yè)有責(zé)任配備與產(chǎn)品銷(xiāo)量和質(zhì)量相適應(yīng)的售后服務(wù)。”王女士說(shuō)。
李先生遭遇的尷尬則是蘋(píng)果iMac筆記本顯示器內(nèi)部出現(xiàn)積灰，而且越來(lái)越嚴(yán)重。他多次到蘋(píng)果維修點(diǎn)溝通咨詢，得到的答復(fù)卻是“此故障無(wú)法修理”。“一點(diǎn)兒責(zé)任感都沒(méi)有，應(yīng)該好好管一管這些不可一世的所謂國(guó)際大牌。”李先生說(shuō)。
蘋(píng)果公司：回避問(wèn)題回避采訪，發(fā)聲明自我表?yè)P(yáng)
被央視“3·15”晚會(huì)曝光售后服務(wù)“雙重標(biāo)準(zhǔn)”之后，蘋(píng)果公司只在官網(wǎng)發(fā)了寥寥200字的聲明：“蘋(píng)果公司致力于生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品，并為所在市場(chǎng)的消費(fèi)者提供無(wú)與倫比的用戶體驗(yàn)。我們也與全國(guó)270多個(gè)城市超過(guò)500個(gè)授權(quán)服務(wù)點(diǎn)密切合作。我們的團(tuán)隊(duì)一直努力超越消費(fèi)者的期望，并高度重視每一位消費(fèi)者的意見(jiàn)和建議。”
這份被網(wǎng)友稱為是“官方回復(fù)假大空的經(jīng)典范文”的聲明，滿篇充斥著自我表?yè)P(yáng)，絲毫沒(méi)有歉意，更沒(méi)有提供任何解決辦法。
3月21日下午，記者前往北京建國(guó)門(mén)外大街的蘋(píng)果中國(guó)總部。聽(tīng)說(shuō)是來(lái)采訪，前臺(tái)人員的回答是：“現(xiàn)在公關(guān)部人員暫時(shí)有事，不能接受采訪，請(qǐng)?zhí)崆邦A(yù)約或撥打媒體熱線。”
記者于當(dāng)日下午和次日上午兩次撥通了蘋(píng)果公司提供給媒體的熱線電話(85255597)，但均無(wú)人接聽(tīng)。根據(jù)多聲鈴響后語(yǔ)音自動(dòng)回復(fù)，記者隨后進(jìn)行了語(yǔ)音留言，并向蘋(píng)果公司提供的媒體聯(lián)絡(luò)郵箱發(fā)送了采訪申請(qǐng)，但截至發(fā)稿時(shí)，仍沒(méi)有得到任何答復(fù)。
在遭遇連續(xù)批評(píng)之后，3月23日，蘋(píng)果在其官網(wǎng)再次發(fā)出聲明，對(duì)于沿用舊手機(jī)后蓋的原因，仍未給出清晰解釋，只是否認(rèn)保修存在“中外有別”，稱中國(guó)的消費(fèi)者“享有Apple最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)”，符合中國(guó)法規(guī)且與世界各地“大致相同”。聲明說(shuō)，對(duì)于iPhone4和iPhone4S，為消費(fèi)者更換包括屏幕和天線在內(nèi)的整套全新部件、保留原有后蓋的做法，較之簡(jiǎn)單換下單一部件考慮更為周全。維修后隨即享受90天的保修期或者延續(xù)其原有保修時(shí)長(zhǎng)。而中國(guó)法規(guī)在這類情況下規(guī)定的保修期僅為30天。
專家：保障消費(fèi)者權(quán)益，相關(guān)制度待健全
專家表示，這次事件中，相關(guān)部門(mén)職權(quán)劃分不夠明確、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的專門(mén)性行政機(jī)構(gòu)缺失也一定程度縱容了蘋(píng)果公司的違規(guī)行為。
在韓國(guó)、澳大利亞等其他國(guó)家，經(jīng)過(guò)消費(fèi)者權(quán)益相關(guān)法律和行政機(jī)構(gòu)的努力，蘋(píng)果公司對(duì)其售后政策進(jìn)行了有利于消費(fèi)者的調(diào)整。
但是我國(guó)目前還沒(méi)有設(shè)立專門(mén)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的行政機(jī)構(gòu)，而中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為社會(huì)團(tuán)體本身不具有執(zhí)法權(quán)限，很難真正防止一些外企在中國(guó)的違規(guī)行為。
中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授張新寶說(shuō)：“蘋(píng)果‘售后服務(wù)雙重標(biāo)準(zhǔn)事件’警示我們，良好的市場(chǎng)環(huán)境需要更加健全的法律規(guī)范，實(shí)體法的制定修改過(guò)程應(yīng)在緊密?chē)@國(guó)情的前提下向國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)靠攏，這樣才能更有效地保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，推動(dòng)市場(chǎng)環(huán)境監(jiān)管的規(guī)范化和制度化。”
蘋(píng)果售后服務(wù)“內(nèi)外有別”
韓國(guó)：2011年公平貿(mào)易委員會(huì)在消費(fèi)者呼吁下向蘋(píng)果公司施壓，最終蘋(píng)果同意韓國(guó)用戶在購(gòu)買(mǎi)iPhone一月內(nèi)如發(fā)現(xiàn)瑕疵，可免費(fèi)更換全新手機(jī)而非翻新機(jī)
澳大利亞：競(jìng)爭(zhēng)與消費(fèi)者委員會(huì)在2012年3月通過(guò)法律渠道迫使蘋(píng)果公司就“新一代iPad無(wú)法連接當(dāng)?shù)?G網(wǎng)絡(luò)”一案給所有消費(fèi)者辦理退款；蘋(píng)果同意將保修期延至兩年
意大利：蘋(píng)果涉嫌違反消費(fèi)者法律中規(guī)定的無(wú)條件享有所購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品兩年期保修的內(nèi)容，最終被判罰金90萬(wàn)歐元，并在意大利等諸多歐盟國(guó)家修改了其售后維修政策
中國(guó)：iPhone、iPad等蘋(píng)果產(chǎn)品的保修期為一年。蘋(píng)果公司最新聲明稱，維修后的iPhone享受90天的保修期或者延續(xù)其原有保修時(shí)長(zhǎng)(以較長(zhǎng)時(shí)間為準(zhǔn))
