揚州市消協(xié)公布2009年十大典型成功維權(quán)案例

　　隨著“3·15”國際消費者權(quán)益日的臨近，揚州市消協(xié)向社會公布10個典型成功維權(quán)案例。案例涉及到汽車、保險、快遞、房地產(chǎn)等行業(yè)，消協(xié)工作人員提醒廣大市民，一旦發(fā)生糾紛或受到傷害，應(yīng)拿起法律武器維護自己的權(quán)利。

　　愛車有恙三載有余 訴調(diào)對接妙手回春

　　【案例】2006年4月18日，消費者盛俊以21.48萬元的價格從揚州某汽車銷售有限公司購買了一輛帕薩特1.8T轎車，在行駛了一千多公里后，該車排氣管腐蝕過半，4S店免費為其更換了排氣管。此后，該車出現(xiàn)了怪現(xiàn)象：新?lián)Q的排氣管出口處長出了一層綠色結(jié)晶體，新更換的排氣管也繼續(xù)腐蝕，且尾氣有很重的臭鴨蛋味，期間陸續(xù)更換3個排氣管及1只三元催化。直至2007年下半年，該車質(zhì)保期將到，問題仍未得到根本解決。

　　【處理結(jié)果】經(jīng)消協(xié)多次協(xié)調(diào)，被訴方同意免費為消費者更換該車氣缸蓋，但對消費者提出的其他賠償要求予以拒絕。消費者表示不接受，調(diào)解工作陷入僵局。揚州市消協(xié)遂啟動訴調(diào)對接程序，支持消費者通過訴訟途徑維護自身的合法權(quán)益，并替消費者擬寫具訴狀。10月13日，消費者向揚州市維揚區(qū)人民法院提起訴訟。經(jīng)法院調(diào)查取證，并通過消協(xié)的再次調(diào)解，最終雙方同意庭前和解：1、被訴方免費為投訴方更換汽車缸蓋、維修故障，并在此基礎(chǔ)上保修兩年；2、被訴方向投訴方一次補償因車發(fā)生故障而產(chǎn)生的損失共計11000元整。

　　保單不是“存單”何來隨時可取

　　【案例】2009年1月13日，某保險公司江都分公司業(yè)務(wù)員至張女士家上門宣傳“存款業(yè)務(wù)”。面對分別為10000元和6000元的兩份合約，張女士聽信 “這是存款，隨時可取”的介紹，為之心動，有意辦理，但一時手邊現(xiàn)金不足。為促成該筆業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)員提出可以先為張墊付，待下次送“單子”來時，由張補足。春節(jié)期間，張的女兒回家，發(fā)現(xiàn)張女士所言“存款”實際是分紅保險，繳費五年，保險受益期為22年之后，要到投保人75歲才能拿到錢，根本就不是業(yè)務(wù)員所說的“隨時可取”。張女士致電該公司業(yè)務(wù)員要求退保，業(yè)務(wù)員以退保會使其丟面子為由拒絕見面，此后甚至拒接電話。張隨即找到該公司，業(yè)務(wù)員為其退掉了其中一份10000元的保險，但另一份6000元的保險不同意退。

　　【處理結(jié)果】糾紛發(fā)生后，消協(xié)工作人員在與該保險公司接觸時指出，該業(yè)務(wù)員涉嫌欺騙消費者。該公司承認業(yè)務(wù)員在宣傳中確有違規(guī)行為，表示將加強對業(yè)務(wù)員的教育，后同意退還張女士6000元保費，并終止保險合同。

　　保價快件被丟失 損失賠償應(yīng)公平

　　【案例】消費者陳亮于2009年8月14日委托某快遞公司快遞一臺電腦液晶顯示器，并向該公司繳納保險費30元（約定保價1000元），快遞費20元。后從收件方得知顯示器已經(jīng)損壞，陳亮遂到該公司要求按照當初的保價約定進行賠償，但該公司只肯按照行業(yè)慣例進行賠償。無奈之下，陳亮來到寶應(yīng)消協(xié)投訴，請求幫其調(diào)解處理此事。

　　【處理結(jié)果】快遞公司在服務(wù)過程中造成顯示屏損壞，應(yīng)當承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，且消費者在郵寄之前已經(jīng)為該物品進行了保價，出現(xiàn)糾紛理應(yīng)按照雙方當初的約定處理此事。經(jīng)消協(xié)工作人員耐心細致的調(diào)解，雙方在索賠金額上均作出讓步。2009年9月16日，匯通能達快遞服務(wù)有限公司與陳亮達成如下協(xié)議：快遞公司賠償陳亮700元，并承擔(dān)本案訴訟費用。

　　病情延誤險喪命 人民調(diào)解化糾紛

　　【案例】2009年5月10日上午，15歲的張磊因腹部疼痛，父母陪其到當?shù)匾患疑鐓^(qū)醫(yī)院就診。院方為其做了“B超”、尿常規(guī)、血常規(guī)檢查后，主治醫(yī)生診斷其所患疾病為泌尿系統(tǒng)結(jié)石，開了“腎石通”沖劑及其他一些抗菌消炎類藥物給患者，并囑咐張磊“多飲水，跳跳就沒事了”。5月14日上午8時許，張磊腹痛加劇，無法小便。當班醫(yī)生用導(dǎo)尿管為其導(dǎo)尿，就在導(dǎo)尿管插入體內(nèi)不久，張磊疼痛難忍且臉色蒼白。此后，張磊父母將其送到寶應(yīng)縣中醫(yī)院治療，主治醫(yī)生手按小張腹部，當場診斷張磊患的是闌尾炎，且已穿孔化膿，生命危在旦夕，需立即轉(zhuǎn)往上級醫(yī)院搶救。當日下午2時，張磊被送到淮安市第一人民醫(yī)院，經(jīng)主治醫(yī)生診斷為“闌尾炎化膿穿孔、腹膜炎”，并立即為其進行了長達3小時的手術(shù)。兩次住院張磊父母共支付了15000多元的醫(yī)療費。張磊父母于5月27日到寶應(yīng)縣消協(xié)投訴，認為是社區(qū)醫(yī)院的誤診導(dǎo)致延誤病情，讓他們差點痛失愛子，要求社區(qū)醫(yī)院給予明確的說法。

　　【處理結(jié)果】為及時公正地解決本起投訴，消協(xié)迅速組成了人民調(diào)解庭，依法定程序進行調(diào)解。雙方當事人當庭進行了舉證、質(zhì)證，并陳述各自意見。在此基礎(chǔ)上，人民調(diào)解庭成員翻閱了相關(guān)法律法規(guī)、案例和資料，工作人員認為雖然不能證明該院診斷張磊患有尿結(jié)石是否準確，但該院理應(yīng)為沒有及時診斷出張磊患有闌尾炎承擔(dān)過失責(zé)任，院方理應(yīng)支付消費者相關(guān)治療費用。最終，該院與張磊父母達成以下協(xié)議：由社區(qū)醫(yī)院一次性支付張磊父母醫(yī)療費用15000元。

　　電動車前叉斷裂致人傷害

　　【案例】2009年5月20日，寶應(yīng)縣黃塍鎮(zhèn)魚橋村伍明芹，從盛揚電動自行車專賣店購得鎮(zhèn)江朝陽車業(yè)有限公司產(chǎn)“雙鹿”休閑電動三輪車一輛。25日，伍駕車行駛時該車前叉突然斷裂，致頭部受傷，經(jīng)寶應(yīng)縣人民醫(yī)院診斷為“左顳葉挫傷、蛛網(wǎng)膜下少量出血”，治療26天出院，繼續(xù)高壓氧治療。事發(fā)后，伍子趙華與“盛揚”交涉無果，于29日投訴至寶應(yīng)縣消協(xié)，要求“盛揚”承擔(dān)其母因傷入院所造成的相關(guān)損失31960元。

　　【處理結(jié)果】調(diào)解中，“盛揚”負責(zé)人稱，出事現(xiàn)場有一樹，距地面50公分處樹皮有條狀新鮮裂縫，不能排除其他原因?qū)е码妱榆嚽安鏀嗔选．斎眨瑢殤?yīng)消協(xié)與鎮(zhèn)江有關(guān)生產(chǎn)廠家取得聯(lián)系。當晚6點，廠家派員到事故現(xiàn)場查看，認為電動車無質(zhì)量問題，伍受傷與前叉斷裂的因果關(guān)系缺乏證據(jù)，但從人道主義角度出發(fā)，同意給予適當經(jīng)濟補償。26日上午，在消協(xié)主持下，商家與消費者達成調(diào)解協(xié)議：商家一次性賠償消費者23700元，并對已損電動三輪車作換貨或按原價退款處理。

　　高價手表“低速走” 理性維權(quán)更換快

　　【案例】2009年5月29日，徐先生在揚州某購物中心鐘表專柜購買了一款“OMEGA”牌自動機械手表。在使用過程中發(fā)現(xiàn)手表每天會慢走近一小時，該現(xiàn)象一直持續(xù)到9月18日，手表停止走動。在電話咨詢消協(xié)后，徐先生聽從了消協(xié)的建議，找到經(jīng)營者提出換表的要求，遭到營業(yè)員的拒絕，商家只同意拆蓋維修。價值15.3萬元的高價手表，戴在手上不到4個月的時間就要拆蓋維修，徐先生感到難以接受，在與商家協(xié)商無果的情況下，徐先生于9月28日來到市消費者協(xié)會要求維護其合法權(quán)益。

　　【處理結(jié)果】揚州市消協(xié)在接到消費者投訴后，建議徐先生將手表送檢。經(jīng)檢測，其使用可靠性項目不符合QB/T1249-2004《機械手表》規(guī)定的要求（有停走現(xiàn)象）。經(jīng)過揚州市消協(xié)工作人員多次調(diào)解，最終雙方達成如下調(diào)解協(xié)議：經(jīng)營者為消費者換貨；經(jīng)營者支付交通費和檢測費；消費者支付600元的折舊費。

　　婚紗攝影背景驚現(xiàn)不雅字樣

　　【案例】消費者尹俊訴稱，1月7日，他和女朋友到寶應(yīng)縣米蘭婚紗攝影中心，以5200元的價格談妥拍攝一套婚紗照。在回放篩選過程中，尹發(fā)現(xiàn)部分照片背景凌亂，有不該出現(xiàn)的服裝、道具，甚至有“請勿亂扔垃圾”和“愛護綠化”、“公共廁所”等字樣。他當即要求攝影師對照片背景進行處理，攝影師表示沒有問題。按取片約定，尹于春節(jié)前三天取回婚紗照片。回家查看時發(fā)現(xiàn)，48寸的婚紗照中“浪漫情緣”中的“情”字少了一點，后又發(fā)現(xiàn)，原來要求攝影師處理的凌亂場面依然如故，“公共廁所”等字樣赫然在目。尹俊非常憤慨，立即致電詢問。該店長查看底片表示，尹可以再付數(shù)百元重做。尹俊與之理論，店長讓步，同意尹俊把照片先送來再說，尹問路費怎么辦，店長表示無能為力。

　　【處理結(jié)果】在調(diào)解中，被訴方解釋了差錯發(fā)生的原因，稱重新制作照片已多花數(shù)百元，再支付車費，無法接受。經(jīng)消協(xié)調(diào)解，最終，米蘭婚紗攝影中心與尹達成如下協(xié)議：一、當面向消費者進行道歉；二、為消費者免費修正照片；三、補償消費者相關(guān)費用共100元。

　　老板失蹤會員卡失效

　　【案例】2008年底，消費者楊女士在高郵娜娜發(fā)廊辦理了一張會員卡，面額為500元，辦理后消費了40元。2009年2月20日楊女士到該發(fā)廊準備再次消費時，發(fā)現(xiàn)該發(fā)廊已經(jīng)關(guān)門，并貼出“低價轉(zhuǎn)租”字樣。楊女士隨后多次打電話聯(lián)系該發(fā)廊老板，但老板總以各種理由拒絕露面。無奈之下，楊女士于3月20日來到高郵市消費者協(xié)會東城分會投訴。

　　【處理結(jié)果】消協(xié)工作人員隨后多次與該發(fā)廊老板聯(lián)系，對他宣傳了相關(guān)法律法規(guī)，該老板終于同意出面接受調(diào)解，并于3月23日到消協(xié)退還了楊女士所持會員卡中尚未消費的460元預(yù)付款。在調(diào)解完楊女士與該發(fā)廊的消費糾紛后，消協(xié)工作人員本著對消費者負責(zé)的態(tài)度，要求該發(fā)廊老板提供會員卡登記冊，根據(jù)名冊內(nèi)容逐一與消費者電話聯(lián)系，總計退還預(yù)付款2000余元。

　　污水橫溢誰之過？

　　【案例】2009年8月，離揚半年從東北回來的姜女士興沖沖的回到位于揚州北郊“滿芳庭”小區(qū)的新家。打開新家的房門，屋內(nèi)一片狼籍的景象讓姜女士目瞪口呆：放在地上還沒整理的行李和家電全都泡在臟水里，臭氣熏天，讓人無法下腳。姜女士硬著頭皮踮著腳、捏著鼻子進了門，經(jīng)仔細檢查，發(fā)現(xiàn)污水源于下水管道倒流。按墻上留下的印跡水位最高時大概有15公分，看著新房變成這副“慘不忍睹”的模樣，姜女士一下子懵了……

　　隨后，姜女士開始整理新房，很多東西已經(jīng)無法使用了，衣物、床單等到是能勉強使用，但光干洗費用估算一下就將近18000元。姜女士找到開發(fā)商揚州市同佳房地產(chǎn)開發(fā)有限公司交涉，開發(fā)商以房屋質(zhì)量問題屬建筑商責(zé)任為理由進行推諉。多次交涉無果，姜女士到消協(xié)尋求幫助。

　　【處理結(jié)果】揚州消協(xié)工作人員接到姜女士的投訴后，立刻對此事進行了實地調(diào)查，發(fā)現(xiàn)姜女士所在的那棟樓的下水管道根本不通。隨后消協(xié)多次約請開發(fā)商和姜女士，并向開發(fā)商列出了姜女士的損壞物品清單，其中包括家電、食品，還有一份干洗店提供的干洗報價單，共計54635元。開發(fā)商承認污水漫溢是因下水管道不暢造成，同意賠償6000元，顯然與姜女士的訴求相差甚遠，但雙方都不愿做出退讓。調(diào)解無果，揚州市消協(xié)決定啟動訴調(diào)對接程序，支持消費者通過訴訟途徑維護自身的合法權(quán)益。法院經(jīng)調(diào)查取證后，認定該案屬房屋質(zhì)量問題，開發(fā)商應(yīng)對因此造成的后果負責(zé)。11月20日，經(jīng)消協(xié)調(diào)解并經(jīng)法院確認，開發(fā)商同意賠償消費者32000元。

　　療效有廣告卻不實 藥雖真商家也要誠

　　【案例】2009年9月4日，廣陵消協(xié)接消費者張女士投訴，反映其于2009年8月13日在某大藥房購買了3大盒“五味黃連丸”，服用后癥狀沒有改善，實際功效與宣傳廣告不符，導(dǎo)致她病情加重，故要求雙倍賠償藥費及誤工費、精神損失費等5000元。

　　【處理結(jié)果】經(jīng)藥品檢驗所檢驗，該藥并非假藥。但消協(xié)工作人員指出，該藥的宣傳，夸大了藥品的功能，屬于利用廣告對商品性能作引人誤解的虛假宣傳的行為，違反了《中華人共和國反不正當競爭法》第九條第一款的規(guī)定。經(jīng)過調(diào)解，由該大藥房賠償消費者損失2500元，雙方滿意。 (CT)

來源：企業(yè)頻道 

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