13萬元買來大麻煩 森林之旅被指誤導消費

　　 　　在經(jīng)歷了數(shù)月的維權(quán)糾葛后，李女士表示自己現(xiàn)在的目標是不希望下一個消費者陷入像她一樣的困境。在她家里，因地熱環(huán)境中鋪裝了普通實木地板，縮縫嚴重。從1月份安裝地板至今，她始終在與號稱是“中國領先的緬甸柚木地板制造商”的森林之旅交涉，但目前尚未達成一致。她指責商家隱瞞重要事實，合同的簽訂涉嫌欺詐，商家則稱其知情卻依然購買非地熱地板，應該為自己的行為負責。

　　■現(xiàn)場 縮縫超標10多倍

　　5月29日，記者跟隨向本報投訴的李女士來到其位于海淀區(qū)的房屋中。這是一個地面約200多平方米的房子，地板已經(jīng)鋪裝完畢。記者在現(xiàn)場看到，鋪裝地板表面有多處明顯的縫隙，蹲下觀察，部分區(qū)域有些不平。最為嚴重的是，多個房間的地板與墻相接處，出現(xiàn)了最大超近4cm的縮縫，超過國標規(guī)定的縫隙最大值10倍有余，且用于固定地板的卡子裸露在外。

　　據(jù)李女士介紹，去年12月份，她在森林之旅購買柚木地板。雖當時要求購買地熱地板，但由于地熱地板與非地熱地板“表面上看不出差別”，且銷售員表示“地熱地板略微干燥一點，與非地熱地板的干燥差距幾乎可以忽略不計”。她對購買產(chǎn)生了猶豫，后銷售員表示唯一的風險就在于邊角的縮縫可能會大一些，但可以通過換邊角的地板來補救，且經(jīng)過一個采暖季后不會有問題。最終，在銷售員的推薦下，她購買了單價便宜100元的640元/平方米的非地熱地板，總價13萬多元。

　　誰也沒想到，鋪裝后第二天地板就出現(xiàn)了質(zhì)量問題。李女士描述稱：“板間開裂一公分縫隙隨處可見。有些地方居然開裂三五公分不等……”她隨即與公司聯(lián)系，“他們北京負責人朱沈萍、錢海峰親自過來查看，并反映給了上海品牌營銷中心負責人徐春英、森林之旅總經(jīng)理助理張欽超等相關負責人”。至4月底，她等到的解決方案是：給她補三箱地板用于修補縫隙，此后出現(xiàn)的一切問題，森林之旅概不負責。“我拒絕在他們這種毫無誠意的方案上簽字。”李女士說，從地板安裝到現(xiàn)在，4個多月過去了，因為地板的問題沒有解決，家具也無法進場，后續(xù)工作無法進行，損失一天一天地擴大。李女士認為，自己是受到了銷售員的誤導并在其承諾負責維修后才購買的地板，對于非地熱地板會出現(xiàn)“如此重大”的問題并不知情。她認為商家對此存在“欺詐誤導”。

　　■廠家 尊重司法機關判定

　　對于李女士的說法，森林之旅并不認同。該公司網(wǎng)站近日掛出一則聲明，對此事發(fā)表了意見：“銷售人員推薦的是每平米加100元的地熱專用地板，而李女士由于種種原因最終選擇非地熱專用地板。銷售人員知會消費者可能出現(xiàn)的問題并在合同上明確寫明‘非地熱直鋪’‘保修期內(nèi)維修補地板需自購’的條款。”聲明中還表示，“從合同角度我們認為沒有過錯也無須承擔責任。”“我們只有忠實履行合同的義務，李女士必須為自己在知情情況下作出的選擇承擔責任。”

　　6月2日，該公司在第二份聲明中如此解釋了地板變形過大的原因：“業(yè)主選用的是非地熱直鋪地板，這是問題的關鍵所在！加上業(yè)主家面積大，跨度大又沒有采用隔斷處理，采用的是不打釘直鋪方案，如果再考慮到業(yè)主的使用情況，安裝時地熱已在使用且安裝完工后一直沒有入住，從1月14日安裝完工到供暖季完有長達2個月時間，使用環(huán)境極端干燥。”

　　在被問到如果銷售員明確告知李女士會出現(xiàn)如此之大的問題，李女士為何還會花13萬元堅持購買非地熱地板時，該公司總經(jīng)理陳志洪在接通記者電話時回答：“這我不知道。”但他表示，“如果法律判決我們有問題，我們肯定會尊重司法機關的判定結(jié)果，進行處理。”

　　■業(yè)內(nèi) 普通實木板不應用于地熱環(huán)境

　　普通實木地板可以用于地熱環(huán)境中嗎？記者咨詢了一位實木地板廠家，該公司市場部負責人表示，普通實木地板用在地熱環(huán)境中容易導致縮縫、起翹、變形等諸多問題，建議消費者選擇專用于地熱環(huán)境下的實木地板。“如果消費者堅持要鋪，你們會負責安裝嗎？”該負責人表示：“我覺得這是個偽命題，因為這樣的消費者不存在，我都告訴他會出現(xiàn)很多問題，他干嘛非要用普通實木地板呢？”而另一經(jīng)營多種地板的廠家負責人則更明確地表示，“我肯定不會賣的，明知道售后服務會出大問題，為什么還要做？13萬，在我們這個行業(yè)絕對算是大單子了，也許，導購員專業(yè)知識沒那么強，不知后果有多嚴重吧？”

　　中國林產(chǎn)工業(yè)協(xié)會專家委員、吉林省林業(yè)科學研究院副院長、國家林業(yè)局林產(chǎn)品檢驗中心（長春）主任王軍也表示，普通的實木地板如果用在地熱環(huán)境中，冬季使用環(huán)境比較干燥，冬季與夏季的環(huán)境濕度波動大，冬季很容易發(fā)生縮縫現(xiàn)象（如果房間濕度能始終控制在65%左右也可避免縮縫，但此用戶環(huán)境難以保證），按照《木質(zhì)地板安裝驗收及使用規(guī)范》（GB/T 20238-2006）中保修期內(nèi)“實木地板的縫隙≤2mm”的規(guī)定，普通的實木地板是很難達到的。由于地熱采用懸浮安裝，地板干縮后，地板之間的竄動必然會產(chǎn)生大小不等的縫隙，可能會有些縫隙超過3-5mm，因此，不贊成普通實木地板用于地熱環(huán)境。不過，一些經(jīng)過如炭化、乙酰化等特殊技術處理的實木地板可用在地熱環(huán)境中。

　　處理過多起地板質(zhì)量糾紛的王軍表示，由于“非地熱直鋪”寫在合同中，表明商家已經(jīng)告知消費者李女士產(chǎn)品是“非地熱地板”，且采取“直鋪”方式，這是雙方都認可的。備注中還注明“保修期間（兩個采暖季）維修補地板需自購”，已是雙方的約定。從合同的角度而言，廠家并沒有過錯。

　　但作為消費者，并不具備相關專業(yè)知識的李女士對非地熱地板用在地熱環(huán)境中可能會產(chǎn)生哪些情況并不知情。盡管在備注中有“保修期間（兩個采暖季）維修補地板需自購”等字樣，但消費者也可能并不知道后果如此嚴重。如商家明知其產(chǎn)品鋪裝在地熱環(huán)境中，卻不清楚告知李女士可能會發(fā)生的嚴重后果，就屬于消費者權(quán)益保護法的保護范疇了，“她可以在掌握相關證據(jù)后起訴商家侵害自己的知情權(quán)”。

　　■律師說法

　　關鍵在于是否隱瞞事實

　　邱寶昌律師表示，由于“非地熱直鋪”“保修期間維修補地板需自購”等字樣也標注在合同內(nèi)，消費者需要提供證據(jù)表明廠家確實在銷售時隱瞞了“非地熱地板鋪裝在地熱環(huán)境中”可能產(chǎn)生的后果，如果是這樣就侵犯了消費者的知情權(quán)，商家有欺詐之嫌，消費者可要求退貨。

　　“頂級”涉嫌違反廣告法

　　此外，針對森林之旅在公司網(wǎng)站、合同、宣傳單頁上出現(xiàn)的“頂級品牌”字樣，邱寶昌表示，“頂級”與“最”、“第一”相當，暗示在同等情況下是最優(yōu)的，而我國廣告法明確禁止廣告語中出現(xiàn)“最”、“最佳”等字樣，商家在宣傳時涉嫌違反廣告法，并對其他商家構(gòu)成了不正當競爭。

　　■特別提醒

　　消費注意留取證據(jù)

　　針對此事件，邱寶昌提醒廣大消費者，在簽訂合同之前，需要問清楚合同中的任何一個條款是什么意思，并確認條款對自身有無影響后再簽字。一旦有任何疑問，尤其是涉及到自身權(quán)益的，最好要求銷售員對于疑問的解答落實在字面上，以做證據(jù)。

　　王軍也表示，如果前期沒有發(fā)現(xiàn)問題，后期在交涉的過程中，消費者也可自己進行取證。如打電話或現(xiàn)場處理時進行錄音，重復銷售員當時講的話，一旦對方承認便對自身有利，可作為證據(jù)。

　　■記者感言

　　直面糾紛檢視自身

　　花費13萬元的不菲價格，最后竟然鬧到如此境地，最糟的是法律還可能不支持自己的訴求，李女士在“窩囊”的同時，也對自己堅持的事情有了新的看法――就算最終補回了13萬元的新地板，也遠比不上維權(quán)造成的損失大。“我是不想讓第二個消費者再遭遇我這樣的困境。因為如果明知有很大問題，我肯定不會選擇每平方米只便宜100元錢的非地熱地板”。但目前的情況是，“當初太相信他們了”，很多對己有利的證據(jù)都沒有留下。

　　也許李女士須為她的不嚴謹承擔相應的責任，但對于口口聲聲要求一切以合同為準的森林之旅而言，他們又是否對消費者盡了應有的全部義務呢？拋開法理，從道義層面上講，面對非專業(yè)的消費者，就算是對方堅持要求鋪裝，那么明知會發(fā)生很多問題、明知會為消費者造成巨大損失，一個號稱提供“頂級”產(chǎn)品、“頂級”服務的商家是否應該予以拒絕？這樣，也許您損失的是一單生意，但得到的卻是消費者對于品牌的尊重。