南湖國(guó)旅“抵玩團(tuán)”40分鐘逛故宮 購(gòu)物竟花2個(gè)鐘頭。
南湖國(guó)旅“抵玩團(tuán)”40分鐘逛故宮 購(gòu)物竟花2個(gè)鐘頭
地陪導(dǎo)游要求游客多消費(fèi)提高利潤(rùn)，面對(duì)投訴直指“關(guān)系很硬，不怕投訴”
統(tǒng)籌：記者 王華平 采寫(xiě)：記者 李詠祁 尹政軍 實(shí)習(xí)生 顧亮亮 王穎 林曉慧 梅妍
廣州旅游市場(chǎng)大起底●消費(fèi)陷阱篇
一個(gè)1799元的雙飛北京五天特價(jià)旅游團(tuán)，最后成了“專業(yè)”消費(fèi)團(tuán)，這是歐女士6月14日旅游返程時(shí)的感受。在南湖國(guó)旅報(bào)名后，轉(zhuǎn)接由北京的一家旅行社安排，地陪不僅要求游客在指定的消費(fèi)點(diǎn)多消費(fèi)，還刻意壓縮觀景時(shí)間。這種明目張膽的“強(qiáng)制消費(fèi)”，讓原本充滿期待的歐女士等人對(duì)旅程十分無(wú)奈。
由廣州市消委會(huì)提供的案例中，有游客投訴南湖國(guó)旅的港澳四日游時(shí)，游客分別買到劣質(zhì)手表和數(shù)碼相機(jī)。在新快報(bào)記者與消委會(huì)工作人員親身體驗(yàn)的南湖國(guó)旅“張?jiān)P純高鐵2G四貴”團(tuán)到達(dá)長(zhǎng)沙后，便被“建議”乘坐所謂的環(huán)保車，不到兩公里的路程來(lái)回竟收30元。
“當(dāng)時(shí)地陪說(shuō)，游客一定要在指定的消費(fèi)點(diǎn)多消費(fèi)，以提高他們公司的利潤(rùn)。”有游客表示要向當(dāng)?shù)芈糜尉滞对V，地陪甚至挑釁地說(shuō)他們?cè)诋?dāng)?shù)仃P(guān)系很硬，不怕投訴。”
根據(jù)廣州市消委會(huì)提供的資料，新快報(bào)記者采訪了投訴者歐女士。據(jù)其介紹，6月初，她跟幾個(gè)朋友約好一起去北京旅游。由于適逢旅游淡季，對(duì)比線路后，歐女士一行最終報(bào)名參加了南湖國(guó)旅“1799元的雙飛北京五天特價(jià)旅游團(tuán)”，此團(tuán)性質(zhì)為“抵玩團(tuán)”，于6月7日出發(fā)，同行20余人。當(dāng)日，一行人到達(dá)北京后，當(dāng)?shù)匾患衣糜喂九蓪?dǎo)游來(lái)接待他們。
歐女士表示，由地陪接待本是很正常的事，但是去往酒店的途中，地陪告訴他們，南湖國(guó)旅低價(jià)將旅行團(tuán)轉(zhuǎn)手了，接下來(lái)的所有活動(dòng)都由他們公司安排。雖然有種被“賣豬仔”的感覺(jué)，但大家覺(jué)得難得出來(lái)玩一次，開(kāi)心就好，所以對(duì)地陪的話并沒(méi)有介懷。
然而，地陪后面的話，卻讓他們難以接受。“當(dāng)時(shí)地陪說(shuō)，因?yàn)樗麄兘邮謺r(shí)，并沒(méi)有從中賺取多少利潤(rùn)，所以接下來(lái)的行程里，要求游客一定要在指定的消費(fèi)點(diǎn)多消費(fèi)，以提高他們公司的利潤(rùn)。”歐女士表示，地陪明目張膽的“強(qiáng)制消費(fèi)”行為，讓所有游客極為不滿。
地陪的話剛說(shuō)出口，便有游客站起來(lái)反駁，表示要向當(dāng)?shù)芈糜尉滞对V，“這是不合法的行為”。歐女士稱，對(duì)此地陪根本沒(méi)有理會(huì)，甚至挑釁地說(shuō)，他們?cè)诋?dāng)?shù)仃P(guān)系很硬，不怕投訴。
歐女士稱，到了消費(fèi)點(diǎn)后，地陪就不著急離開(kāi)了，本來(lái)半個(gè)小時(shí)可以結(jié)束的行程，偏偏花了2個(gè)小時(shí)。看到?jīng)]有消費(fèi)的游客，地陪還會(huì)主動(dòng)提示其消費(fèi)。
接下來(lái)的四天內(nèi)，根據(jù)合同上的約定，地陪帶著歐女士等人去參觀了付費(fèi)景點(diǎn)故宮、長(zhǎng)城、珍寶館等處。他們也被帶到了合同中提到的5個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，提及此事，歐女士氣憤難平。“按照合同約定，每個(gè)旅游景點(diǎn)玩的時(shí)間應(yīng)該在兩個(gè)小時(shí)左右，但實(shí)際上大打折扣。”她舉例說(shuō)，在觀光故宮時(shí)，只逛了約40分鐘就被地陪拉著離開(kāi)。有游客表示意猶未盡時(shí)，地陪則說(shuō)：“該看的都看過(guò)了，應(yīng)該去往消費(fèi)點(diǎn)了。”
歐女士稱，到了消費(fèi)點(diǎn)后，地陪就不著急離開(kāi)了，本來(lái)半個(gè)小時(shí)可以結(jié)束的行程，偏偏花了2個(gè)小時(shí)。看到?jīng)]有消費(fèi)的游客，地陪還會(huì)主動(dòng)提示其消費(fèi)。
行程的第三天，由于在購(gòu)物點(diǎn)呆的時(shí)間太長(zhǎng)，一些游客向地陪建議盡快趕往下一個(gè)景點(diǎn)，但地陪卻紋絲不動(dòng)。最終，當(dāng)歐女士一行人趕到景點(diǎn)的時(shí)候，景點(diǎn)卻已關(guān)門。由于該景點(diǎn)在合同里屬于付費(fèi)景點(diǎn)，游客們紛紛要求退還門票費(fèi)，但卻遭到拒絕。
“逛購(gòu)物點(diǎn)是根據(jù)合同辦，但是消費(fèi)與否是大家自愿，地陪怎么能夠強(qiáng)制消費(fèi)？我們這是旅游團(tuán)，不是單純的消費(fèi)團(tuán)！”歐女士怒氣難消。
事后，經(jīng)廣州市消委會(huì)的調(diào)解，旅行社與游客協(xié)商，旅行社最終退賠歐女士等人每人100元。
另類遭遇
港澳團(tuán)游客：“購(gòu)物天堂”連買劣質(zhì)貨
到“購(gòu)物天堂”香港旅游，買到自己想要的東西肯定是美事。最怕的就是消費(fèi)了，買回來(lái)的東西還是劣質(zhì)貨！今年8月，廣州市民李先生參加的南湖國(guó)旅港澳行4日游中，就兩次買到劣質(zhì)貨，讓他大為光火。
據(jù)李先生介紹，7月27日，他報(bào)名參加了南湖國(guó)旅的香港澳門四日游旅行，8月5日出發(fā)。8月6日，行程第二天，導(dǎo)游小姐帶著團(tuán)友來(lái)到香港國(guó)際免稅店購(gòu)物。李先生當(dāng)即購(gòu)買了一部?jī)r(jià)值1600元的德國(guó)RHEIN數(shù)碼相機(jī)。
商場(chǎng)給出的購(gòu)物憑證，相機(jī)的價(jià)格為1400元，配件為200元。當(dāng)時(shí)，李先生并沒(méi)有看明白是怎么回事，由于行程安排緊張，也沒(méi)有詳細(xì)詢問(wèn)。8月8日，導(dǎo)游小姐帶該團(tuán)到澳門匯豪酒店購(gòu)物。其間，李先生購(gòu)買了一款瑞士原裝ENICAR 手表，價(jià)值5620元。
回到廣州后，李先生發(fā)現(xiàn)，買回來(lái)還一次都沒(méi)戴過(guò)的手表，透過(guò)透明表殼，竟然看到機(jī)芯里在劃痕，并且很臟，這讓他很不悅。更為意外的是，李先生想用剛買的RHEIN相機(jī)拍照，發(fā)現(xiàn)其液晶觸屏沒(méi)反應(yīng)。無(wú)奈之下，李先生帶著相機(jī)及配件，找到旅行社，經(jīng)旅行社與商場(chǎng)聯(lián)系，最后還了1400元。“1600元買的相機(jī)為什么只退1400元？”李先生非常納悶，而南湖國(guó)旅則表示，商場(chǎng)是根據(jù)購(gòu)物憑證退還購(gòu)物款，之后便未再做回應(yīng)。
最終，經(jīng)投訴到廣州市消委會(huì)，南湖國(guó)旅協(xié)調(diào)店方給李先生全部退款。
海南游購(gòu)物：介紹產(chǎn)品時(shí)不許上廁所
市民謝先生今年初參加了廣之旅組織的海南4天純玩團(tuán)，行程中地陪帶他們?nèi)チ?個(gè)購(gòu)物點(diǎn)。“每個(gè)購(gòu)物點(diǎn)逗留時(shí)間將近1小時(shí)，這也算了，最讓人難以接受的是，有工作人員介紹產(chǎn)品時(shí)，有游客想上廁所，竟然被對(duì)方阻攔，并惡言相對(duì)。”謝先生說(shuō)，一些游客因此差點(diǎn)跟地陪等人打起來(lái)。
之后幾天的行程，地陪的服務(wù)態(tài)度也讓游客極不舒服。最后一天，臨登機(jī)前，每個(gè)游客都會(huì)填寫(xiě)一張意見(jiàn)表，以對(duì)導(dǎo)游作評(píng)價(jià)。地陪更以機(jī)票在手，要求每個(gè)游客都填寫(xiě)“滿意”，不然不放行。無(wú)奈之下，游客們只能就范。
回穗后，謝先生將情況反映到消委會(huì)，調(diào)解后，旅行社向謝先生同行的兩名游客每人理賠200元。
記者親歷
南湖國(guó)旅張家界游
耽誤行程為由 逼坐30元環(huán)保車
11月16日，新快報(bào)記者與消委會(huì)工作人員參與的南湖國(guó)旅“張?jiān)P純高鐵2G四貴”團(tuán)到達(dá)長(zhǎng)沙后，地陪張家界飛揚(yáng)旅行社的方某就將一行13名游客帶上了一輛中巴，前往此次行程的第一個(gè)景點(diǎn)——岳麓山上的愛(ài)晚亭。
在車上時(shí)，方某就對(duì)游客稱，由于岳麓山上實(shí)行車輛管制，旅游車均無(wú)法開(kāi)進(jìn)去，必須要坐景區(qū)的環(huán)保車上到愛(ài)晚亭，而費(fèi)用是每人30元。當(dāng)記者提出“是否可以步行上去”時(shí)，他則說(shuō)，如果走路上去，來(lái)回可能要一個(gè)半小時(shí)，將會(huì)耽誤下午的行程。團(tuán)友一聽(tīng)，都只能同意坐環(huán)保車。記者稱需要乘坐環(huán)保車發(fā)票，方導(dǎo)游爽快地答應(yīng)，隨后便向每個(gè)游客收取了30元。
湖南大學(xué)南門湘江邊上，方某讓司機(jī)把車停在了路邊，他帶領(lǐng)游客越過(guò)馬路去坐環(huán)保車。然而，一行人乘坐環(huán)保車從瀟湘大道牌樓路口的天馬山景區(qū)停車場(chǎng)，進(jìn)入岳麓山景區(qū)到達(dá)愛(ài)晚亭時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，車開(kāi)了僅僅幾分鐘就到達(dá)目的地，而這半程就要15元，不少游客都表示“難以理解”。
由于正值冬季，岳麓山上愛(ài)晚亭附近的紅楓葉稀疏可見(jiàn)，不到10分鐘，大家都已經(jīng)逛完一圈，拍了幾張照片，但景色的蕭條卻讓大家都提不起太大的興致，不少游客只能站在路邊抽煙解悶。又過(guò)了10分鐘，方導(dǎo)游招呼大家上車，很快又回到始發(fā)點(diǎn)。
“就這樣花了30塊錢，太不值了！”部分團(tuán)友及記者再次提出質(zhì)疑時(shí)，連方導(dǎo)游自己也說(shuō)，“沒(méi)辦法，這是當(dāng)?shù)貕艛嗟摹！笔潞螅浾哒{(diào)查了解到，岳麓山公園早在去年就已經(jīng)取消門票費(fèi)。從地圖測(cè)算，由天馬停車場(chǎng)出發(fā)，經(jīng)登高路、岳麓書(shū)院到達(dá)愛(ài)晚亭附近，只有不到兩公里路程。每公里費(fèi)用高達(dá)7元多，還貴過(guò)打的士。
同時(shí)，導(dǎo)游所稱的“車輛管制”也并非從大門口就開(kāi)始管制，而是過(guò)了湖大運(yùn)動(dòng)場(chǎng)之后才開(kāi)始，如果旅游巴開(kāi)到這里，再走路去達(dá)愛(ài)晚亭，也只是10多分鐘時(shí)間。有游客認(rèn)為，存在欺詐嫌疑。
南湖國(guó)旅海南四日游
無(wú)憑無(wú)據(jù)代收“菜籃子基金”
在導(dǎo)游代收的門票費(fèi)和其他一些收費(fèi)中，一項(xiàng)“海南酒店菜籃子基金”的收費(fèi)引起了團(tuán)友們的不滿。新快報(bào)記者與消委會(huì)工作人員參團(tuán)海南游時(shí)發(fā)現(xiàn)，在南湖國(guó)旅的宣傳資料中就有對(duì)菜籃子基金收費(fèi)的特別注明，費(fèi)用由客人自理，三星(微博)(酒店)6元/人/天、四星9元/人/天、五星11元/人/天。
在報(bào)團(tuán)和游玩過(guò)程中，記者就此專門咨詢了南湖國(guó)旅的工作人員，他們對(duì)此項(xiàng)收費(fèi)也是含糊不清，只稱這是海南省政府要求收取的一項(xiàng)基金，是強(qiáng)制性收取的，每位上島游玩的住店客人都必須交納。
海南中職旅的地陪阿娟也解釋不清楚這項(xiàng)收費(fèi)。“我只是代為收取，酒店也是代收。”但她未能出示任何收費(fèi)依據(jù)，連正規(guī)的發(fā)票也沒(méi)有提供，只有一張蓋“價(jià)格調(diào)節(jié)委員會(huì)”公章的票據(jù)。
“旅行社既然代收錢，那么就有義務(wù)告知游客此項(xiàng)收費(fèi)的收費(fèi)依據(jù)，酒店既然未掛四星的牌，憑什么按照四星的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)收錢，如果有政府許可，旅行社應(yīng)該叫酒店拿出相關(guān)收費(fèi)依據(jù)。”團(tuán)友們對(duì)此項(xiàng)收費(fèi)提出了許多質(zhì)疑，但旅行社方面均不能給出合理解釋。
消費(fèi)警示
不買不要還價(jià) 買了保留憑證
1.出游前事先了解一下目的地的特色產(chǎn)品、紀(jì)念品的性能、價(jià)格等，盡量不要跟風(fēng)購(gòu)物。在某些旅游目的地，會(huì)碰到主動(dòng)前來(lái)兜售商品的商販，對(duì)此，要提高警惕，盡量少睬或干脆不睬這類商販，萬(wàn)一討價(jià)還價(jià)了又不想買那些商品，會(huì)被這些商販糾纏，引來(lái)麻煩。
2.對(duì)于把握不準(zhǔn)的產(chǎn)品、紀(jì)念品要守住自己的口袋。旅游購(gòu)物糾紛集中于玉石、水晶及一些不容易驗(yàn)證真假的貴重金屬和奢侈品，建議游客不要隨便出手。
3.購(gòu)買保健品要慎重。建議游客在購(gòu)買藥品、保健品的時(shí)候一定要認(rèn)清產(chǎn)品的性質(zhì)，有針對(duì)性地購(gòu)買。
4.在遭遇強(qiáng)制性購(gòu)物時(shí)，巧妙應(yīng)對(duì)，保留證據(jù)，作為事后舉報(bào)和索賠的憑證，可利用手機(jī)、攝像機(jī)等記錄下當(dāng)時(shí)情況。特別購(gòu)買大宗商品時(shí)一定要索要正規(guī)發(fā)票。
省旅游行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)：
投訴監(jiān)督是
提升服務(wù)的依據(jù)
在昨日本報(bào)A08/A09版《廣之旅“特價(jià)海南4日游”21游客差點(diǎn)露宿街頭》報(bào)道刊出之后，新快報(bào)記者采訪了廣東省旅游行業(yè)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張莉莉。張秘書(shū)長(zhǎng)認(rèn)為，報(bào)紙的報(bào)道履行了媒體的監(jiān)督權(quán)力，旅游行業(yè)更歡迎類似的監(jiān)督和報(bào)道，因?yàn)檫@些投訴相對(duì)于監(jiān)管部門來(lái)說(shuō)，是了解行業(yè)動(dòng)態(tài)，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)最直觀的反映。
“監(jiān)管部門可以根據(jù)這些投訴作出最切合實(shí)際，最有針對(duì)性的整改意見(jiàn)和行業(yè)規(guī)范；對(duì)于旅游企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些投訴能夠讓企業(yè)更明白自身服務(wù)質(zhì)量的短板所在，為以后服務(wù)質(zhì)量的提升提供依據(jù)。”她說(shuō)。
網(wǎng)友熱議
切記一分錢一分貨
昨日，本報(bào)重磅推出“廣州旅游市場(chǎng)陷阱大起底”系列調(diào)查報(bào)道后，引起社會(huì)各界強(qiáng)烈反響。有網(wǎng)友認(rèn)為，導(dǎo)致“21名游客差點(diǎn)露宿街頭”的原因，是消費(fèi)者貪圖小便宜；但更多網(wǎng)友則表示，目前旅游行業(yè)以“低價(jià)誘惑”手段攬客，加之競(jìng)爭(zhēng)激烈，造成了當(dāng)下頻頻“露陷”的現(xiàn)狀。
對(duì)于游客差點(diǎn)露宿街頭，網(wǎng)友“三重門”直指：“這完全是客人咎由自取，貪便宜！”他認(rèn)為這么低價(jià)的團(tuán)，光是酒店住宿、機(jī)票、車費(fèi)也不止，“還有導(dǎo)服景點(diǎn)都是要錢的啊”。持這些觀點(diǎn)的網(wǎng)友認(rèn)為，“羊毛出在羊身上”，如果旅行社不賺錢就失去了存在的意義。
而網(wǎng)友“sogou-小譚”則認(rèn)為，正是旅行社的低價(jià)誘惑，“掛羊頭賣狗肉”導(dǎo)致了這類事件的發(fā)生，她斥責(zé)這是“欺詐式銷售”。“特價(jià)就應(yīng)該說(shuō)明有什么服務(wù)，原價(jià)是什么服務(wù)，不要售特價(jià)又拿原價(jià)的品質(zhì)服務(wù)來(lái)做宣傳幌子。”大部分網(wǎng)友表示，要么按原價(jià)出售，如果合同說(shuō)好了卻又不履行，就是欺騙消費(fèi)者。
網(wǎng)友“雄熊”表示，旅客都想省點(diǎn)錢，這是人之常情，但旅行社絕不能強(qiáng)詞奪理說(shuō)要保成本，“導(dǎo)游要吃飯養(yǎng)家糊口都是廢話”。
部分網(wǎng)友則提出，事實(shí)上，旅游市場(chǎng)頻頻“露陷”是惡性競(jìng)爭(zhēng)帶來(lái)的后果。網(wǎng)名為“廣東中旅韶關(guān)”的網(wǎng)友在騰訊網(wǎng)留言提示消費(fèi)者：
作為從業(yè)多年的導(dǎo)游兼旅游業(yè)務(wù)從業(yè)者，深知現(xiàn)在旅行社低價(jià)，甚至負(fù)利潤(rùn)經(jīng)營(yíng)所帶來(lái)的惡果。其實(shí)，消費(fèi)者應(yīng)該明白，低團(tuán)費(fèi)是賺不到便宜的，反倒在吃住行方面大打折扣，還要強(qiáng)制購(gòu)物加點(diǎn)之類的。建議各位不要參加什么特價(jià)團(tuán)，要就自己去玩，要就參加純玩團(tuán)或者豪華團(tuán)，一分錢一分貨！
●導(dǎo)游服務(wù)篇
統(tǒng)籌：記者 王華平 采寫(xiě)：記者 尹政軍 李詠祁 實(shí)習(xí)生 顧亮亮 林曉慧 梅妍 王穎
地陪悶聲走 名勝“導(dǎo)過(guò)頭”
游客投訴南湖國(guó)旅桂林游后獲賠償
當(dāng)游客疑惑，想看的景點(diǎn)在哪里時(shí)，卻被導(dǎo)游告知：“剛才已經(jīng)過(guò)了。”當(dāng)游客還寄希望于導(dǎo)游能夠“導(dǎo)”時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)原來(lái)都是一直自己在游。游客一致要求換導(dǎo)游時(shí)，旅行社卻甩出一句“騰不出人手”。廣州市民蔣小姐今年7月便遭遇了這樣的待遇，在游玩過(guò)程中，屢被地陪“帶過(guò)頭”。很多景點(diǎn)大家還沒(méi)聽(tīng)到導(dǎo)游的介紹，便已跟著導(dǎo)游的步伐離開(kāi)了。新快報(bào)記者與消委會(huì)工作人員親歷的場(chǎng)景是，在需要爬山的景點(diǎn)中，導(dǎo)游卻不陪同講解，最終導(dǎo)致游客向旅行社投訴。
期待的景點(diǎn)悄悄走過(guò)
蔣小姐今年7月9日在番禺南湖國(guó)旅報(bào)名桂林雙飛游，報(bào)名參團(tuán)的有21人，旅行社按大人2500元、小孩1400元的標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。7月18日到達(dá)桂林后，由當(dāng)?shù)氐穆糜喂窘邮帧ＪY小姐表示，游玩期間，地陪就這樣帶著大家逛著，因有些景點(diǎn)特別讓人期待，但是整個(gè)行程中并沒(méi)有看到，于是有游客詢問(wèn)導(dǎo)游為何一直未到景點(diǎn)。
“剛才我們已經(jīng)過(guò)了該景點(diǎn)了啊，你們沒(méi)注意到嗎？”導(dǎo)游的回答讓所有游客均大跌眼鏡。
對(duì)導(dǎo)游這種不負(fù)責(zé)任的行為，蔣小姐說(shuō)，既為導(dǎo)游，不給大家“導(dǎo)”，就這樣游著，還能稱之為導(dǎo)游嗎？
當(dāng)天，不少游客向當(dāng)?shù)芈眯猩缣岢龈鼡Q地陪，卻遭到了旅行社的拒絕，對(duì)方表示“騰不出人手”。
向南湖國(guó)旅投訴獲賠
后來(lái)，蔣小姐等人就此事向南湖國(guó)旅提出投訴。然而，蔣小姐表示，在接到游客的投訴后，工作人員態(tài)度怠慢，只稱會(huì)給游客回復(fù)，但是，這個(gè)回復(fù)一等就等了兩個(gè)月。
最終，在廣州市消委會(huì)的斡旋下，南湖國(guó)旅旅行社與客人溝通后，達(dá)成協(xié)議，補(bǔ)償其中13人費(fèi)用，合計(jì)6095元。
對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士評(píng)點(diǎn)稱，這個(gè)案例主要是地陪的接待工作做得不夠好，并未向游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。游客遇到地陪、全陪導(dǎo)游失職等情況，也可以向消委會(huì)、旅游局質(zhì)監(jiān)所等有關(guān)部門投訴。山東省旅游行業(yè)協(xié)會(huì)導(dǎo)游分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)李寶曾表示，游客在接受旅行社產(chǎn)品服務(wù)的時(shí)候，最能體現(xiàn)出產(chǎn)品好壞的就是和游客面對(duì)面的導(dǎo)游服務(wù)。如果導(dǎo)游很用心，就會(huì)有效彌補(bǔ)旅游產(chǎn)品的不足，使游客覺(jué)得很愉悅，反之，如果導(dǎo)游員的責(zé)任心和服務(wù)意識(shí)差，就會(huì)使本來(lái)好的產(chǎn)品大打折扣。
記者親歷
姓名擺烏龍 險(xiǎn)些誤航班
參團(tuán)游記者忙前跑后改完名字，離飛機(jī)起飛只差10分鐘
羅小姐前不久和朋友報(bào)名參加了南湖國(guó)旅的海南四日游，后發(fā)現(xiàn)一個(gè)人的名字寫(xiě)錯(cuò)，馬上向該公司反映，卻被告知已購(gòu)機(jī)票，要羅小姐繳納300元的改名費(fèi)。羅小姐感到非常詫異，當(dāng)時(shí)她并未將出游人的身份證復(fù)印件和身份證號(hào)碼提供給該公司，怎么就出了機(jī)票呢？
在訂機(jī)票時(shí)將出游人的姓名搞錯(cuò)，許多人以為是旅行社工作人員的一時(shí)粗心所致。可是無(wú)獨(dú)有偶，記者在南湖國(guó)旅報(bào)團(tuán)出游竟也遭遇此事，過(guò)安檢后離飛機(jī)起飛只差10分鐘，記者只能感嘆“好險(xiǎn)”。
承諾更正卻是一場(chǎng)空
2011年12月14日上午，記者和廣州市消委會(huì)一位隨團(tuán)體驗(yàn)人員，來(lái)到南湖國(guó)旅中山三路門店報(bào)名參加“三亞蜈支洲島天涯海角雙飛四天貴團(tuán)”。當(dāng)天，記者按照工作人員指示填寫(xiě)了必填資料，另外附上身份證復(fù)印件。15日下午，記者接到了一位自稱南湖國(guó)旅的工作人員的電話，稱因他們的疏忽，錯(cuò)將記者的姓——“尹”打成了“嚴(yán)”。不過(guò)該工作人員告訴記者，他們已經(jīng)與航空公司進(jìn)行了協(xié)調(diào)，已將名字改正，記者可以放心登機(jī)。
16日晚，記者準(zhǔn)時(shí)來(lái)到機(jī)場(chǎng)15號(hào)門等候，見(jiàn)到了導(dǎo)游覃某，其表示公司并未告知有游客機(jī)票出錯(cuò)的事，需要再協(xié)調(diào)。覃某翻看報(bào)名信息，在發(fā)現(xiàn)記者的名字被錯(cuò)打成了“嚴(yán)”后，遂要求記者去海南航空公司的柜臺(tái)咨詢，此時(shí)，南湖國(guó)旅專門負(fù)責(zé)送機(jī)的工作人員也在現(xiàn)場(chǎng)，但其并未告知記者如何辦理相關(guān)手續(xù)，更未陪同記者一起去咨詢。
記者輾轉(zhuǎn)找到海南航空公司的柜臺(tái)，發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤信息并未改過(guò)來(lái)。工作人員告訴記者，必須在訂票處退票后重新買機(jī)票才能登機(jī)，此時(shí)距飛機(jī)起飛只有一個(gè)半小時(shí)，處理不好將誤機(jī)。
記者改名墊付200元
一路小跑，記者再次找到覃某反映情況，其馬上打電話回公司咨詢，被告知要了解情況后才能處理。其間，覃某帶領(lǐng)旅行團(tuán)其他團(tuán)員辦理了登機(jī)牌，此時(shí)距離登機(jī)只有半小時(shí)的時(shí)間，在反復(fù)催促下，南湖國(guó)旅送機(jī)組的工作人員才來(lái)到，帶著記者一路小跑去多個(gè)窗口咨詢改名事宜，最后終于改名成功，但南湖國(guó)旅的工作人員要求記者先墊付200元改名費(fèi)，事后再到南湖國(guó)旅的營(yíng)業(yè)部報(bào)銷。當(dāng)記者匆匆忙忙過(guò)了安檢時(shí)，距離飛機(jī)起飛不到10分鐘，好險(xiǎn)！
旅方至今沒(méi)有致歉表示
記者報(bào)名時(shí)已提交身份證復(fù)印件，按照身份證上的信息訂機(jī)票本來(lái)不該出錯(cuò)，即使出錯(cuò)，如果南湖國(guó)旅的工作人員能按照“已妥善處理”的承諾去做，也不會(huì)發(fā)生險(xiǎn)些誤機(jī)的一幕。另外，在記者處理機(jī)票改名的過(guò)程中，南湖國(guó)旅的送機(jī)人員并沒(méi)有主動(dòng)陪記者去辦理相關(guān)事宜，在改名時(shí)，工作人員雖然在場(chǎng)，卻還要記者墊付200元的改名費(fèi)，讓記者感覺(jué)到不便，而且此事完全是南湖國(guó)旅的工作人員工作疏忽所致，不該讓記者“跑前跑后”，并且至今也未聽(tīng)到南湖國(guó)旅方面對(duì)事件有致歉的表示。
爬山嫌太累 導(dǎo)游不愿陪
11月14日，新快報(bào)記者在南湖國(guó)旅烈士陵園店報(bào)名參團(tuán)旅游，該團(tuán)被稱為“張?jiān)P純高鐵2G四貴”團(tuán)。當(dāng)記者報(bào)名時(shí)，該店一名工作人員告訴記者，該團(tuán)如超過(guò)16人則會(huì)派出全陪，而目前已有17人報(bào)名。然而，16日上午，當(dāng)記者到達(dá)廣州南站時(shí)，卻被告知，該團(tuán)沒(méi)有全陪，理由是只有13名游客。
來(lái)自張家界飛揚(yáng)旅行社的導(dǎo)游方某自稱已有10年導(dǎo)游經(jīng)驗(yàn)。而在四天的游玩過(guò)程中，該導(dǎo)游并未給游客進(jìn)行太多的講解。18日，在游玩張家界的核心景點(diǎn)袁家界時(shí)，由于游玩過(guò)程需耗費(fèi)近一個(gè)小時(shí)時(shí)間，導(dǎo)游方某表示將在飯店旁等記者等一行13人，這引來(lái)了多名游客的抱怨，有的游客甚至表示，“哪有導(dǎo)游做得這么清閑的，連爬山都不愿意相陪，而且整個(gè)過(guò)程中也沒(méi)有講解”。就在這段路程中，一名來(lái)自佛山順德的游客打電話向南湖國(guó)旅投訴了此事。記者觀察發(fā)現(xiàn)，有不少其他旅游團(tuán)的導(dǎo)游也沒(méi)有陪同游客走完該段行程，同樣選擇在終點(diǎn)等待游客。但也有部分導(dǎo)游則陪同游客走完了該段行程，一路解說(shuō)景點(diǎn)。
當(dāng)天中午吃完飯后，旅游團(tuán)隨即坐觀光車前往天子山，在短暫的游玩后，其中12名游客都選擇徒步下山，導(dǎo)游方某也再次沒(méi)有陪同。但在最后觀看十里畫(huà)廊時(shí)，導(dǎo)游方某則一路陪同觀光，并進(jìn)行了解說(shuō)。
返程途中，導(dǎo)游方某對(duì)游客稱，他已經(jīng)知曉了被投訴的事情，并且因此被公司扣罰了500元。但他解釋稱，之所以未能陪同游客一同爬山解說(shuō)景點(diǎn)，是因?yàn)樵摱涡谐讨饕亲约后w驗(yàn)觀光，同時(shí)，由于他幾天就要上一次山，體力實(shí)在吃不消，表示希望得到游客的理解。
協(xié)會(huì)點(diǎn)評(píng)
服務(wù)不周可記號(hào)碼投訴
針對(duì)導(dǎo)游服務(wù)問(wèn)題，廣東省旅游協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張莉莉表示，全陪導(dǎo)游如果在行程中沒(méi)有起到監(jiān)督、規(guī)范地接社導(dǎo)游的責(zé)任，游客可以記下導(dǎo)游的導(dǎo)游證號(hào)碼，直接向旅游企業(yè)投訴。而對(duì)地接社導(dǎo)游的監(jiān)督，目前出團(tuán)社只能通過(guò)全陪導(dǎo)游對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)服務(wù)中存在的問(wèn)題，如果在規(guī)勸無(wú)效的情況下也應(yīng)記下該導(dǎo)游的導(dǎo)游證號(hào)，以備出團(tuán)社能根據(jù)投訴作出正確的處理和責(zé)任的追究。
