消費者出現(xiàn)過敏要求退款，要不無錢可退，要不反要倒貼錢……
繼上周信息時報推出的《佐登妮絲背部護理很受傷》（詳見6月15日D04版）的報道后，在社會上引起了極大關注。日前，多位讀者向信息時報記者報料稱，佐登妮絲強制推銷很嚴重，如果消費者不辦卡，美容師的態(tài)度立馬就一百八十度大轉變，而開卡出現(xiàn)問題后，商家便開始推卸責任，很多時候，退款不成，反要倒貼給商家，對于佐登妮絲美容店退卡“宰人”做法，業(yè)內人士稱，消費者與佐登妮絲簽署的協(xié)議實際上是成了商家的“保護傘”。
讀者爆料：出現(xiàn)過敏要求退款反要倒貼錢
讀者陳小姐爆料稱，之前她在佐登妮絲辦了一張3000元（25次）的臉部課程美容卡，由于自己屬于敏感性皮膚，所以辦卡之前就與店長仔細說明情況，當時店長滿口保證地說，“只要堅持做，敏感性皮膚也可以調理好。”可是后來連續(xù)做了5次之后，陳小姐的皮膚卻越來越糟糕，于是她提出將臉部課程換成背部課程。店長隨即表示：“當初送的1400元產品要扣掉，只剩下1280元可換。”而1280元只能換一張980元6次的背部課程，剩余300元不退現(xiàn)金。于是，陳小姐提出要退錢，結果該店長又表示當初辦卡時還送了美導儀，該產品價值880元，也要扣掉。另外，當時開卡時還送了5次面膜，陳小姐已經做了3次，這部分也要扣掉。于是這么算下來，幾乎是沒錢可退。
無獨有偶，另一位讀者劉小姐也報料稱，她在佐登妮絲也遭遇此類霸王條款，劉小姐告訴記者，她是年前在佐登妮絲某店開的臉部課程卡，第一次做完當時她的臉就發(fā)紅過敏，美容師說沒事，過一段時間就好了。后來過了一短時間，該店店長又打電話讓劉小姐去做修復，結果當晚她就兩頰紅腫，眼睛壓迫變形。第二天到該店理論，沒想到對方極力推脫，不承認是因為該店的原因導致。后來經工商部門調解，佐登妮絲也只同意退課程卡的余款，對造成客戶的傷害根本不承認不賠償，而且已經產生的費用也不退，更過份的是開卡時送的贈品還要收費。
接到報料后，經記者調查發(fā)現(xiàn)，與報料讀者有相似經歷的消費者大有人在。其中，曾在佐登妮絲開卡的趙小姐告訴記者，之前她曾在佐登妮絲某店長的極力推薦下，做了一次據說補水效果超好的破尿酸課程，結果做完以后全臉紅腫，嚴重過敏，去醫(yī)院就診醫(yī)生說要治療很長時間才能恢復。于是，陳小姐找到該店要說法，該店也承認是她們產品的問題，但既然承認了產品有問題，卻連最基本的醫(yī)藥費都不愿賠償，于是趙小姐要求退卡，工作人員就說退卡可以，但要把原先辦卡時贈送的產品和項目按原值扣除，而且還扣手續(xù)費，算完以后陳小姐還要倒貼錢給她們。
而消費者夏女士也告訴記者，不久前，她在佐登妮絲體驗臉部課程之后也開了一張卡，后來出現(xiàn)不適癥狀后要求退卡，但是佐登妮絲一直拖著不愿解決，現(xiàn)已拖了一個多月了，還沒有解決。
想退卡須結清所贈送的費用
在廣州某媒體工作的張小姐告訴記者，此前，她去佐登妮絲東圃店體驗該店項目，體驗結束后，該店店長為了讓張小姐開卡，便答應購3000元臉部課程送背部課程，并采取“買一送一”的方式。但是做了幾次之后，該店換了店長，新店長表示之前贈送的背部課程不能繼續(xù)，張小姐于是提出退卡，該店長表示，如果退卡就將之前所贈送背部課程的費用結清，算完后張小姐還要再補給佐登妮絲1000多元，張小姐表示不合理。但是該店長態(tài)度很強硬，表示解決途徑只有兩個，要不就退卡補錢，要不就繼續(xù)課程但是背部贈送取消。無奈之下張小姐表示要通過消委會解決，該店長的態(tài)度才有所緩和，但還是拖了差不多兩個星期才解決。
張小姐說，還好當初自己留了個心眼，要求店里開發(fā)票并且把贈送事宜詳細的寫到發(fā)票上，要不然的話，真的就變成“任人宰割”了。張小姐雖然歷經波折，但是最后能夠退款成功已算非常幸運的，而很多消費者只能是啞巴吃黃連，有苦只能自己往肚里咽。
業(yè)內說法：所簽協(xié)議更像商家免責條款
在佐登妮絲與消費者簽署的協(xié)議中，明眼人一眼就能看出整個協(xié)議幾乎就是一份商家的免責霸王條款。而美容協(xié)議的簽訂，究竟是保護雙方權益還是只保護商家一方利益？業(yè)內人士表示，美容協(xié)議其實都是出現(xiàn)消費糾紛時商家的“保護傘”。
同樣是從事美容行業(yè)的王女士告訴記者：“做這行的都知道簽協(xié)議更多是為了保護自己。我們都明白，美容護理是個雙方合作的過程，也需要顧客配合，如果顧客不配合而導致未能達到效果，商家就必須想一個方法來避免退款，而協(xié)議就很好地解決了這個問題。”記者在《佐登妮絲會員美容護理按方案確認書》中也看到：“為保證護理效果，請您依店長要求，在課程有效期內及時到店護理”。也就是說，如果消費者提出“無效退款”等要求時，商家完全可以“是消費者沒按時回店”等借口回絕。
關于消費者在何種情況下可以“無條件”的規(guī)定，記者看到在《佐登妮絲會員美容護理按方案確認書》客戶權利與義務條款的第八條寫到：“本店產品如出現(xiàn)質量問題，經店面鑒定后無條件退貨，訂購產品如欲退貨在七日內辦理退貨手續(xù)，逾期不予受理”。在這里，產品問題鑒定，不是由第三方的技術監(jiān)督行政部門或相關檢測機構提供，而是由店面鑒定，明顯是不合常理的。另外，消費者在發(fā)生過敏等不適癥狀之后找商家理論，商家一般都會找各種借口來推卸責任，而此時消費者若要訴諸司法程序，就必須要對產品問題進行舉證。業(yè)內人士胡先生表示，實際上消費者要舉證產品有問題很麻煩，需要將產品送相關檢測機構進行化驗，而化驗費也是相當高，甚至有可能高于所要退換產品的價值，因此權衡之后，很多消費者會選擇忍氣吞聲，商家正是抓住了消費者的這種微妙心理。
不難看到，在整個協(xié)議中關于消費者可以享受無條件退卡的僅限于產品質量而引發(fā)的問題。業(yè)內人士陳先生告訴記者，事實上做完護理導致消費者過敏的不一定就是產品有問題，如果護理時使用的毛巾、儀器等與皮膚產生接觸的美容用品消毒不徹底，美容師操作過程當中不注意衛(wèi)生，都有可能造成皮膚不適，發(fā)生紅腫過敏等現(xiàn)象。而對于這些除產品外可能由其它因素導致的問題，協(xié)議中未作任何規(guī)定，也只字未提。
但是，對于因客戶自身原因要求辦理退款的情況，則從各方面都列出了明確規(guī)定，比如“不享受會員療程價格，并扣除隨入會贈送之產品金額”、“若當初是刷卡消費要收取2%手續(xù)費”、“若發(fā)票遺失要補交相關稅額”等，基本可以說是滴水不漏。
律師說法：佐登妮絲協(xié)議不一定有效
那么，這些明顯“不公平”的條款是否屬于霸王條款？這些條款是否具有法律效力？消費者在面對這些霸王條款時應如何保障自己的權益？
法律界人士董律師告訴記者，佐登妮絲的這份合同其實屬于格式條款，所謂的格式條款就是當事人為了重復使用而預先擬定、并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款。在格式條款中，提供商品或服務的企業(yè)不與（或未與）合同對方當事人進行磋商。只要“對方明確地表示接受”，就是有效的，而不考慮該條款內容的合理與否，公平與否，其對標準條款所作的價值判斷只是在“磋商與否”、“對方接受與否”一點。
但是，董律師同時也強調，消費者如果真正訴諸司法程序，格式條款不一定有效。格式條款，嚴重顯失公平的無效，簽合同時無提醒消費者和無對消費者解釋清楚的無效。而90%以上的消費者考慮到打官司耗時耗錢，一般都不會為幾百塊錢打官司，商家鉆了司法成本的空子，沒人告，錢就自然落袋了。
法律界人士張律師指出，根據合同法的相關規(guī)定，合同中的下列免責條款無效：一是造成對方人身傷害的；二是因故意或者重大過失造成對方財產損失的。消費者到美容院接受美容服務，有權要求美容院提供的服務符合保障人身安全的要求。美容院未盡質量保障義務，使消費者在美容過程中受到人身傷害，消費者有權向美容院索賠，美容院對消費者的損害予以賠償是其合同義務也是法定義務，不能約定免除。
另外，張律師建議，合同的簽訂應在雙方具有充分知情權的基礎上，因此，消費者在簽訂該協(xié)議前可對合同內容提出意見，“合同是在雙方協(xié)商的情況下簽訂的，如果消費者對其中的條款不滿意或不認可，可與美容機構進行充分協(xié)商，通過備注、增加細則等形式，最終達成雙方認可的合同。尤其是對于其中免責部分更要留心，必須在事前對其中的一些條件進行細化。”
