６問 為什么導(dǎo)游總是成為導(dǎo)購？
一段7分鐘的網(wǎng)絡(luò)視頻引爆了“導(dǎo)游阿珍罵人門”。
視頻的內(nèi)容是，香港女導(dǎo)游惡言威嚇內(nèi)地旅客，強(qiáng)迫購物。在短片中，女導(dǎo)游阿珍在旅游車上以普通話辱罵旅客在珠寶店只購物滿1.3萬元，使她丟臉。大致意思是，你們每人就1000多元的團(tuán)費(fèi)，連機(jī)票都不夠，何況還包括吃住玩。世界上哪有免費(fèi)的午餐？當(dāng)然，話說的比較難聽。
2010年7月，這段視頻在國內(nèi)多個(gè)省市電視臺(tái)熱播，引起強(qiáng)烈反響。阿珍被香港同行斥為“業(yè)界之恥”，有輿論甚至稱她“魔鬼導(dǎo)游”。
伴隨著輿論的升溫，16日，香港特區(qū)旅游事務(wù)專員容偉雄表示，已責(zé)成旅游業(yè)議會(huì)嚴(yán)肅調(diào)查處理，規(guī)定香港旅行社不能以低于成本出團(tuán)。同日，香港金凱國際旅行社致歉，承認(rèn)導(dǎo)游阿珍為其聘用人員，許諾對(duì)其以后永不錄用。
17日香港旅游業(yè)界為此召開了“集思會(huì)”，100多名業(yè)界代表檢討“強(qiáng)迫購物”事件，研究挽回香港旅游業(yè)聲譽(yù)。同日，國家旅游局新聞發(fā)言人表示，對(duì)內(nèi)地游客在香港旅游權(quán)益保障高度重視，已與香港旅游主管部門進(jìn)行工作溝通，關(guān)注當(dāng)?shù)貙?duì)此事的處理。甚至還發(fā)出了“游港服務(wù)警示”。
“導(dǎo)游阿珍罵人門”再次掀起了行業(yè)的蓋子。
這次的導(dǎo)游門事件發(fā)生并非個(gè)例，港澳游“零負(fù)團(tuán)費(fèi)游”已存在多年，早就是旅游業(yè)人盡皆知的秘密。不光是香港，內(nèi)地的情況也好不到哪里去，超低價(jià)比比皆是。
中國旅游業(yè)多年來一直高速發(fā)展，因?yàn)闇?zhǔn)入門檻低，與之伴生的是，旅行社越來越多，之間的競爭也越來越激烈——但這種競爭并沒有體現(xiàn)在業(yè)務(wù)的開拓和對(duì)消費(fèi)者的優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，而是最原始的、赤裸裸的價(jià)格競爭。從不斷降低自身利潤爭奪客源，直到不計(jì)成本的超低價(jià)、零團(tuán)費(fèi)甚至負(fù)團(tuán)費(fèi)。
天上當(dāng)然不會(huì)掉餡餅，羊毛終究出在羊身上。與之對(duì)應(yīng)的是，導(dǎo)游變味，淪為導(dǎo)購。而一旦消費(fèi)者“不買導(dǎo)游的賬”，矛盾勢(shì)必激化。
對(duì)旅游業(yè)的監(jiān)管缺乏有效手段，是導(dǎo)游門頻發(fā)的深層次原因。以港澳游的“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”低價(jià)游為例，很多旅游部門明令禁止零負(fù)團(tuán)費(fèi)，更不允許強(qiáng)制消費(fèi)，但實(shí)際上禁止歸禁止，卻難有實(shí)質(zhì)性的處罰。原因是，根據(jù)1996版的《旅行社條例》，涉及價(jià)格問題，只能由物價(jià)主管部門給予處罰；但對(duì)于物價(jià)部門來說，旅游價(jià)格屬于服務(wù)業(yè)價(jià)格，由市場(chǎng)定價(jià)，而不是國家定價(jià)，只要雙方“愿買愿賣”，就無法查處。直到2009年5月1日，新的《旅行社條例》才規(guī)定，“旅行社向接受委托的旅行社支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的，由旅游行政主管部門責(zé)令改正，停業(yè)整頓1個(gè)月至3個(gè)月；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。”
但即便是新的《旅行社條例》實(shí)施之后，“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”低價(jià)游也并沒有銷聲匿跡——就在香港導(dǎo)游阿珍罵人門事件發(fā)生后不長時(shí)間，內(nèi)地版的珠海女導(dǎo)游罵游客“窮光蛋”又被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。
不過這也催生了中國首例查處“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”團(tuán)的案件。
據(jù)《現(xiàn)代快報(bào)》報(bào)道，珠海女導(dǎo)游供職的組團(tuán)社南京市中國旅行社，2010年9月被南京市旅游質(zhì)監(jiān)所罰款3萬元，并被處罰停業(yè)整頓一個(gè)月。耐人尋味的是，這一查處“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”團(tuán)的中國首例案件，距離新《旅行社條例》的實(shí)施，已經(jīng)過去了一年零四個(gè)月。
更深入的問題是，哪怕封殺了所有的零團(tuán)費(fèi)負(fù)團(tuán)費(fèi)，只要旅行社和導(dǎo)游的理念、服務(wù)跟不上，結(jié)果必然是陷入另外的惡性循環(huán)。
時(shí)至今日，中國旅游業(yè)仍未走出低價(jià)競爭的怪圈，亂象依然不時(shí)上演。誰會(huì)扮演旅游業(yè)亂象的終結(jié)者？
市場(chǎng)需要理性，消費(fèi)者同樣需要理性。
讓旅游回歸旅游，這應(yīng)該成為旅游業(yè)的共識(shí)。