黑龍江省哈爾濱市西二道街電信營(yíng)業(yè)廳設(shè)備檢修中。
五、自助服務(wù)區(qū)出現(xiàn)故障、無(wú)法使用
在黑龍江省哈爾濱市西二道街電信營(yíng)業(yè)廳，自助服務(wù)區(qū)兩臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)故障，但沒(méi)有及時(shí)修理，沒(méi)有告示牌，形同虛設(shè)。
六、內(nèi)外串通，倒賣手機(jī)卡
在山西省運(yùn)城市解放北路移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳門(mén)外有個(gè)人代理電話卡業(yè)務(wù)現(xiàn)象，并且可以不需要身份證就可以給用戶辦理和開(kāi)通手機(jī)卡，該名小販介紹說(shuō)，他們都是通過(guò)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)部人員購(gòu)入手機(jī)卡，然后用低于營(yíng)業(yè)廳價(jià)格賣給顧客，并且不需要顧客提供任何身份證明。
七、客戶經(jīng)理公開(kāi)辦理“非實(shí)名制”辦卡業(yè)務(wù)
在寧夏回族自治區(qū)中國(guó)聯(lián)通吳忠市分公司利通區(qū)經(jīng)營(yíng)部，有客戶經(jīng)理專為顧客及代理商提供不記名手機(jī)卡業(yè)務(wù)，而且也可為沒(méi)帶身份證人員辦理普通電話卡開(kāi)通業(yè)務(wù)，據(jù)某位客戶經(jīng)理解釋說(shuō)，這樣做是“為了綁定客戶資源”。
營(yíng)業(yè)廳名稱：寧夏吳忠市利通區(qū)（聯(lián)通）營(yíng)業(yè)廳
調(diào)查日期：2011年2月25日 調(diào)查時(shí)間：11:30—13:10
營(yíng)業(yè)廳是通信公司對(duì)待客戶的窗口，無(wú)論從硬件設(shè)施還是軟件服務(wù)都應(yīng)做到完善達(dá)標(biāo)。為此《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》把消費(fèi)者建議歸納以下幾點(diǎn)：
一、關(guān)于內(nèi)外環(huán)境綜合評(píng)價(jià)
營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的功能區(qū)應(yīng)設(shè)置合理到位并設(shè)有明顯的標(biāo)識(shí)。前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶年齡段分布比較廣，尤其是對(duì)待老年人，應(yīng)該設(shè)有老弱病殘的專用通道，老年人在辦理業(yè)務(wù)時(shí)多有疑惑，營(yíng)業(yè)員應(yīng)耐心講解并指引，保證每一位客戶都能以最快的速度順利辦理完業(yè)務(wù)。
二、關(guān)于設(shè)備完善率
營(yíng)業(yè)廳在正常營(yíng)業(yè)的情況下，一定要保證所有硬件設(shè)施的完善和正常使用。如自助繳費(fèi)機(jī)、自助查詢機(jī)、影像設(shè)備、飲水機(jī)等，走訪過(guò)程中調(diào)查組發(fā)現(xiàn)很多營(yíng)業(yè)廳的設(shè)備并不完善，例如沒(méi)有飲水機(jī)或者沒(méi)有紙杯，這樣的設(shè)施擺放形同虛設(shè)，無(wú)法服務(wù)于客戶。如果自助服務(wù)機(jī)出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修，對(duì)于有故障的機(jī)器應(yīng)該在明顯位置擺放告示，指引客戶在柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。
還有消防器材。營(yíng)業(yè)廳客流量比較大，消防設(shè)施一定要設(shè)置在合理位置并保證正常使用。在某營(yíng)業(yè)廳調(diào)查組發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施陳舊，年檢已經(jīng)過(guò)期很久了，這樣的消防器材對(duì)客戶的人身安全產(chǎn)生了極大的安全隱患。
三、主動(dòng)服務(wù)于客戶
營(yíng)業(yè)廳大廳內(nèi)應(yīng)安排專門(mén)的引導(dǎo)人員，主動(dòng)詢問(wèn)客戶的需求并耐心解答，語(yǔ)氣溫和語(yǔ)速適中。對(duì)于工作人員應(yīng)安排統(tǒng)一培訓(xùn)，對(duì)待客戶時(shí)應(yīng)該禮貌、熱情，營(yíng)業(yè)區(qū)不可以擺放除工作以外的任何生活用品，每一個(gè)細(xì)節(jié)都應(yīng)給客戶留下好印象。自助服務(wù)區(qū)應(yīng)有工作人員指導(dǎo)幫助客戶正確操作。
四、關(guān)于手機(jī)卡
大多數(shù)營(yíng)業(yè)廳工作人員表示沒(méi)有身份證不能開(kāi)辦新的手機(jī)卡，而個(gè)別營(yíng)業(yè)廳卻表示沒(méi)有身份證也可以辦新卡，營(yíng)業(yè)廳外也有很多小販拿著印有各家運(yùn)營(yíng)商各個(gè)號(hào)段手機(jī)號(hào)碼的單子在向前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶銷售手機(jī)卡，并表示不用身份證就可以開(kāi)卡，和正常在營(yíng)業(yè)廳辦理的卡沒(méi)有區(qū)別。這樣的行為顯然與國(guó)家政策是相違背的。這些商販為什么能這么正大光明地銷售不用身份證就能辦理的卡呢，這個(gè)原因我們不得而知，但是有一點(diǎn)是肯定的，這些卡是中國(guó)移動(dòng)公司銷售出來(lái)的，這些小販的行為已然是得到了個(gè)別營(yíng)業(yè)廳的默許和支持。
無(wú)線通信在人們的生活中扮演著不可或缺的角色，而且會(huì)越來(lái)越廣泛，消費(fèi)者理應(yīng)享受完美的服務(wù)和安全的通信環(huán)境，但這仍需要運(yùn)營(yíng)商在細(xì)節(jié)方面更加完善。