2011年2月份（1月16日至2月15日），中國質(zhì)量萬里行投訴部收到投訴538件，比1月份減少318件。其中家電行業(yè)投訴219件，IT通訊行業(yè)投訴107件，汽車類投訴73件，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)類投訴41件，其他行業(yè)54件，房產(chǎn)家居8件，食品煙酒類11件，醫(yī)療健康投訴6件，服裝美容類12件，金融保險類5件，旅游教育類2件。
本月投訴量大大減少主要因為春節(jié)7天假，大家在快樂的假期中，如未遇到讓人惱火的事情，一般不會投訴，因此各行業(yè)投訴都較1月份少些。從投訴受理情況看，我們發(fā)現(xiàn)本月很多投訴具有節(jié)日特點。比如快遞送貨遲，拜年短信不能及時發(fā)出，家電出問題，不能看“春晚”節(jié)目，急需維修人員上門等。從內(nèi)容來看，大部分投訴主要反映商家服務(wù)問題。
服務(wù)問題投訴多，主要有兩個原因，一是由于很多商家售后人員外埠員工居多，春節(jié)長假期間，由于受到返鄉(xiāng)影響，使得商家售后人員嚴(yán)重不足；其次，春節(jié)期間人員成本提高，商家在服務(wù)價格不能陡升的情況下，服務(wù)成本提高兩倍，一些有實力的商家可以承擔(dān)，而有些商家則因無力承擔(dān)高成本，只能選擇給員工放假。
家電：春節(jié)服務(wù)考驗人性化
投訴：鎮(zhèn)江童先生2005年購買了夏普空調(diào)，在使用期間維修多次，每年都不能正常工作。2010年12月空調(diào)使用時好時壞，但大多數(shù)時間不能正常制熱。聯(lián)系售后多次，終于上門檢查。維修人員拆開空調(diào)看了看，說主板壞了需要更換，然后人就走了。被拆開的空調(diào)外殼被丟在一邊，一直到春節(jié)后。童先生氣憤地說，難道這就是五星售后嗎？不僅無視用戶需求，更不顧用戶感受，將空調(diào)拆開不復(fù)原，致使春節(jié)期間家里人挨凍，還顯得零亂難堪。
調(diào)查：家電投訴一直是本社投訴數(shù)量最多的產(chǎn)品。但從投訴內(nèi)容與解決過程來看，家電企業(yè)是相對比較負(fù)責(zé)任的行業(yè)，在眾多雷同的服務(wù)條款中，人性化凸顯服務(wù)差異的重要性。為什么很多消費者會稱贊海爾的服務(wù)，是因其售后管理中強調(diào)細(xì)節(jié)，重視用戶感受。在此案例中，夏普家電顯得人性化不足。即使產(chǎn)品因配件缺失不能及時修好，也應(yīng)跟用戶解釋清楚，求得諒解。當(dāng)然拆開后的空調(diào)也應(yīng)及時復(fù)位。因為用戶的感受等同于用戶口碑，在春節(jié)這個重要節(jié)日給用戶家里造成凌亂的局面，無論是戶主還是到訪客人見到此狀，都會給品牌蒙上陰影。
手機：智能的缺憾
投訴：遼寧羅先生遇到一款修不好的智能手機。他在沈陽移動營業(yè)廳參加購機贈3G手機活動，他選擇了聯(lián)想O1。沒想到新買到的手機問題不斷，他說該手機在任何情況下都可能遇到自動關(guān)機問題，比如待機狀態(tài)下、軟件運行時，甚至在開機后。除此之外，還伴有運行速度慢、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、音質(zhì)差等問題。投訴后，我們迅速與聯(lián)想聯(lián)系，聯(lián)想公司測試后為其更換了新機。沒想到，更換新機后，問題依舊。
調(diào)查：2月份，從用戶投訴機型及原因分析，仍以智能手機為主。投訴部反饋，隨著市場發(fā)展，智能手機質(zhì)量問題可能逐漸成投訴焦點。一是因為智能手機相對價格較高，消費者期望高；二是智能手機與運營商聯(lián)系更緊密，網(wǎng)絡(luò)信號問題比較多。羅先生的遭遇并非個案，他所購買的智能手機聯(lián)想O1也是中國移動定制的3G Ophone手機之一。因為該機型本身有缺陷，因此修理肯定解決不了問題。除了定制手機，很多智能手機存在各種問題。比如可能產(chǎn)生消費者不確定的流量話費；比如手機軟件兼容性問題等。這些雖然是智能手機的一些缺憾，但都無法阻止它走入人們生活的步伐。
通訊：莫名扣費
投訴：遼寧電信手機用戶胡先生無意間發(fā)現(xiàn)自己手機每月被扣去10元費用。在網(wǎng)上營業(yè)廳上查詢得知是SP代收費，內(nèi)容顯示是“短信本地網(wǎng)關(guān)下行信息費08101030”。于是胡先生撥打10000號客服電話咨詢，不久解決電話回復(fù)過來，答應(yīng)返還扣掉的費用。也許胡先生還算幸運，中國移動用戶賀先生從2010年元月份起手機就經(jīng)常自動收到一條短信，說點播了北京思凱通的鈴聲，每次自動扣費兩塊。但是賀先生說從來沒有點播或申請過相關(guān)的業(yè)務(wù)。電話咨詢中國移動后，客服解釋這是網(wǎng)上直接扣費，只要收到短信一個小時內(nèi)回復(fù)就可以取消業(yè)務(wù)。賀先生說，這種短信往往是在凌晨之后，等第二天醒來之后看到短信老早過時間了，再回信息根本沒用！當(dāng)賀先生致電中國移動希望賠償損失時，被拒絕。
調(diào)查：用戶被莫名扣費的投訴已不是新鮮事，各大媒體曾經(jīng)報道過，但即使再多的報道與投訴，用戶還在遭受同樣損失，相關(guān)企業(yè)無動于衷。遼寧用戶李先生在投訴中說，每月被扣掉10元錢，是在既無定制，也未使用情況下產(chǎn)生的，他絲毫不知情。“電信這么做與偷錢、搶錢無異”。全國電信如此多用戶，如果都這樣，那是多龐大的數(shù)字？中國電信、中國移動、中國聯(lián)通無一不與SP商合作。如果通過這種手段，全國SP商都可以輕松賺到錢，但對于運營商來講，他們賺的可能只是小錢。