□ 本報記者 劉 霞

    近日，中國質量協會、全國用戶委員會公布的最新測評結果顯示，2009年中國鋼鐵行業整體用戶滿意度處于中等偏低水平，各鋼種的用戶滿意度差異較大。

    測評結果顯示，中國鋼鐵產品的用戶滿意度為71.6分(滿分100分)，處于中等偏低水平。其中管材的滿意度最高，為77.6分；長材的滿意度為73.9分；扁平材的滿意度最低，為67.8分。

    結果顯示，中國鋼鐵產品整體質量檔次不高，與用戶的要求有較大的差距，產品質量、性能及品種還不能滿足各行業對其品種質量的要求，特別是汽車業和家電制造業。

    據了解，鋼鐵產品質量整體得分為76.3分，其中管材的產品質量為78.6分，長材的產品質量77.8分，扁平材產品質量74.4分。用戶對“產品力學性能”和“產品化學成分”的評價相對較好，對“產品的表面質量”和“產品的尺寸精度”不太滿意。產品表面質量、產品尺寸精度、產品質量穩定性和總體實物質量是目前中國鋼材在產品質量方面首先需要改進的因素，此外在產品包裝方面也有一定的改進空間。調查還顯示，由于表面質量達不到用戶要求，家電用鋼板只在側面使用國產鋼板，而正面用鋼板只能使用進口板；在汽車制造行業，高強度鋼板（厚度大于2毫米）及一些鍍鋅板，只能使用進口產品；在造船行業，中厚板在加工過程出現裂紋的問題也較多。

    同時，服務質量評價低于產品質量，整體服務還不能適應用戶的需求。結果顯示，除“產品交付及時性”的評價較好外，用戶對“異議處理及時性”和“意見反饋渠道的暢通性”均不太滿意，異議處理及時性是目前我國鋼鐵企業在服務質量方面首先需要改進的因素。

    此外，該行業用戶抱怨率偏高，用戶表示希望我國鋼材重點突破的方面主要集中在是工藝改進。

    據介紹，用戶整體抱怨率為40.9%，汽車業和家電制造業用戶的抱怨率最高。50.5%的用戶因為表面質量達不到要求而抱怨過，化學成分及機械性能不合格的抱怨因素提及率為30.0%；質量保證書傳遞不及時的提及率為22.7%；此外，導致用戶產生抱怨的原因還有信息查詢不方便，板漆標志不清晰、易脫落，運輸方式及運輸補貼政策不合理等。

    同時，抗拉強度、表面質量、屈服強度、塑性變形能力是用戶最為關注的質量特性。用戶使用鋼鐵產品時最關心的產品特性是抗拉強度，提及率達70.9%，其次是表面質量、屈服強度、塑性變形能力；家電企業和船廠企業最關注鋼材產品的表面質量，建筑行業、汽車制造業和機械制造業最關注鋼材產品的抗拉強度。

    值得關注的是，用戶表示希望我國鋼材重點突破的方面主要集中在是工藝改進，提及率為57.6%，其次是新產品開發和代替國外產品；用戶表示目前最需要的技術支持和服務是專業技術交流和咨詢。

    對此，專家表示，整體上各個鋼鐵生產企業的用戶滿意度差異明顯，這與生產企業的產品結構密切相關。其中各個企業的長材用戶滿意度差別不大，各企業的長材產能均較為先進，市場的競爭激烈，從用戶的需求來看，長材的發展需要升級換代；各個企業的扁平材用戶滿意度差距顯著，這與部分落后的扁平材產能沒有在一些企業中真正被淘汰有關，這也反映出扁平材市場的競爭不如長材市場激烈，從行業發展和用戶需求來看，扁平材的發展必須以淘汰落后產能、生產結構調整與產品升級同步進行。《中國質量報》