企業(yè)信息化專家、高級項目管理師商蓉蓉：

流程亦需人性化

    流程是企業(yè)智慧的沉淀，是支撐企業(yè)運轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)。提起流程，我們會很自然地聯(lián)想到刻板的流程圖，繁瑣的操作標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格的規(guī)章制度；對于已經(jīng)實現(xiàn)了IT系統(tǒng)管理的企業(yè)來說，流程則是若干分散的應(yīng)用系統(tǒng)，呆板的操作界面，苛刻的限制條件，冗長的審批步驟。

    流程作為企業(yè)行為的固化形式，如果不能充分考慮到“人”的因素，很容易陷入僵化和教條的陷阱。

    嚴(yán)謹(jǐn)?shù)娇贪宓墓芾碥浖跉W洲的實施效果可能非常出色，一旦拿到中國來則完全不是那么回事，無論操作員還是管理者都在抱怨流程限制得太死，操作起來不夠靈活，無法應(yīng)付隨處可見的突發(fā)狀況。

    這種差異與不同民族的思維特點有關(guān)，在此我們不去深究其思想根源，僅討論如何改善流程管理推進(jìn)過程中遇到的困難與尷尬。

    人性化與流程化只是兩種管理方式，無所謂孰優(yōu)孰劣，只是各有側(cè)重而已。

    人性化管理偏重于靈活性，主張在處理業(yè)務(wù)時給相關(guān)人員充分授權(quán)，讓他們可以在一定的權(quán)限范圍內(nèi)，根據(jù)具體情況采取最適當(dāng)?shù)姆绞教幚韱栴}；而流程化管理則偏重于標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，主張用既定的操作規(guī)范來約束員工，讓員工的行為和產(chǎn)品的質(zhì)量能夠達(dá)到企業(yè)的預(yù)期，并且過程可控。

    在IT系統(tǒng)中，人性化管理體現(xiàn)在由用戶靈活配置的工藝設(shè)置、審批條件、產(chǎn)品類型、人員權(quán)限等可選項；體現(xiàn)在符合用戶使用習(xí)慣的界面設(shè)計、提示信息、頁面跳轉(zhuǎn)上；還體現(xiàn)在方便的系統(tǒng)安裝、升級和卸載上。而流程化管理則體現(xiàn)在規(guī)范的流程設(shè)置，嚴(yán)格的數(shù)據(jù)校驗，完善的操作記錄之上，并且由于IT系統(tǒng)是業(yè)務(wù)流程固化或優(yōu)化的結(jié)果，本身就是一個大流程，更加充分體現(xiàn)了流程化的管理思想。

    流程化與人性化之間并不矛盾，我們可以將二者完美的結(jié)合起來，讓流程化的管理充滿靈動，讓人性化的管理體現(xiàn)規(guī)范。

    企業(yè)的管理如此，人員的管理如此，IT系統(tǒng)的管理亦如此。

    既要重視制度的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，用流程來落實企業(yè)的管理；也要重視以人為本，在流程中體現(xiàn)對人的尊重。既要發(fā)揮流程化帶來的管控水平、生產(chǎn)質(zhì)量的提高，也要發(fā)揮人性化帶來的業(yè)務(wù)創(chuàng)新、快速反應(yīng)的提高。

    當(dāng)然，這兩種方式也不是完全沒有問題。靈活得過分了，就變成了“隨意”，員工想怎么做就怎么做，沒有一點約束的授權(quán)當(dāng)然也談不上管理；規(guī)范得過分了，就變成了“教條”，任何事情都要按規(guī)矩來，員工習(xí)慣于墨守成規(guī)，創(chuàng)新的激情遭到無情的打壓，企業(yè)變成一潭死水，毫無生命力。

    信息系統(tǒng)本身就是由各種業(yè)務(wù)流程搭建而成，體現(xiàn)的是規(guī)范化的管理思想，處理的是標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，因此，流程本身就是信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)。

    然而，市場的瞬息萬變，使得以不變應(yīng)萬變的策略再也行不通了，信息系統(tǒng)的建設(shè)必須與時俱進(jìn)，在實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)和流程的同時，充分考慮系統(tǒng)的靈活性。今后，在規(guī)范與靈活之間尋找平衡點將是影響信息系統(tǒng)建設(shè)成敗的關(guān)鍵。《中國質(zhì)量報》