貨物丟失不明原委 客服查詢石沉大海

　　在網站上訂的貨配送公司遲遲不送貨，多次投訴均石沉大海。近日，消費者王女士向商報記者投訴，在當當網下訂單后，不僅10天沒有收到貨物，且一直到最后確定貨物丟失，當當網客服方面竟然“一言不發”。

　　網上訂貨遲遲送不到

　　王女士告訴記者，周五在當當網下了訂單后，第二天接到當當網的回復，稱周日已將貨物發出，由一家名叫“小袋鼠”的配送公司負責送貨。按照慣例，同城貨物一般都會在發貨的第二天（周一）到第三天（周二）送到客戶手中。

　　因為馬上要出差，王女士在周一下午聯系“小袋鼠”公司，詢問送貨時間，該公司承諾周三一定送達。但接下來發生的事卻讓王女士迷惑不解。從周三起，“小袋鼠”公司就音信皆無，所留客服電話不是無法接通，就是無人接聽。王女士多次聯系當當網，但得到的答復均是“我們會盡快處理”。

　　王女士氣憤地說，從周三到周日，不僅“小袋鼠”公司再也沒有任何消息，對當當網的咨詢也是石沉大海。盡管她多次催問，當當網卻始終沒有拿出具體的解決方法。一直到第三周的周二，“小袋鼠”公司才明確答復，所訂貨物已丟失。而當當網對此竟然沒給任何“處理方法”。

　　回復機制形同虛設

　　與王女士有類似經歷的還有陳先生，陳先生在當當網上訂購了三本書，結果到第五天還沒有收到貨，于是打電話問客服。客服的說法仍然是貨已經發出了，沒收到先問快遞。而當陳先生打電話問快遞時，快遞則認為他的地址不在配送范圍內，已經做了退貨處理了。

　　“既然已經做退貨處理了，為什么還不退款呢？”對于陳先生的詢問，當當客服解釋為，貨還沒退回當當網，要耐心等，從此便沒有了音訊。

　　陳先生表示，即使貨物配送過程出現問題也能理解，但起碼應和客戶及時溝通。更讓他感到氣憤的是當當網方面的處理方式。在他連續5次投訴后，始終沒有任何行之有效的解決方法，只是安撫性地表示可以給10元禮券，但對遲遲不送達的貨物卻始終沒有個交待。甚至貨物丟失，當當方面都不置一詞。

　　讓陳先生感到疑惑的是，像當當網這樣的大公司，難道把貨物發給配送公司就不再過問了嗎？至于貨物何時送達、是否送達、客戶是否滿意，這一系列的售后問題都該有誰來解決？當當網的客戶服務熱線除了會記錄投訴外，對投訴本身難道沒有回復機制嗎？

　　殺雞取卵無異于自殺

　　昨日，記者以消費者身份撥打當當網客服熱線了解到，一般本地用戶在網上下了訂單后，貨物在3天之內即可送到。對于一直沒有收到貨物，客服人員表示先咨詢配送公司。然而當配送公司的電話在無人接聽或者無法撥通的情況下，當當網卻總以“回去查詢”和“保證第二天送到”為回應，既不說明查詢情況，也不主動回復。

　　據悉，在B2C領域，物流配送的速度和信譽已成為行業角力的主戰場，因此簽約配送公司的信譽是決定當當、卓越、亞馬遜等電子商務網站的“成敗關鍵”。配送時間過長乃至貨物丟失，特別是多次失信將使B2C網站逐漸失去市場競爭力。

　　最新的市場調查數據顯示，由于受誠信和安全等因素的影響，有70%以上的用戶依然對電子商務持有懷疑態度。業內人士表示，對于當當網這樣剛剛進入軌道的電子商務公司來說，這種“殺雞取卵”的擴張方式無疑是等于自殺。