在經(jīng)歷了近乎瘋狂的“黃金十年”后，中國車市增速放緩，進(jìn)入到理性發(fā)展時期。繼“擴(kuò)張”、“產(chǎn)能”、“銷量”、“車型”等，印證中國汽車市場大發(fā)展的熱門詞語散熱之后，“售后服務(wù)”開始成為越來越多企業(yè)的未來發(fā)展的戰(zhàn)略。全力提升客戶滿意度，打造服務(wù)品牌，正逐漸成為具有前瞻性車企的共識。

    汽車評論員張志勇曾指出，目前我國車企的服務(wù)水平，遠(yuǎn)沒有趕上后服務(wù)市場到來的節(jié)奏。那么后服務(wù)市場的到來，對于整個車市的服務(wù)體系來說無疑是一個嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。不過，有些車企則利用了某些契機(jī)，不斷地提升服務(wù)水平，不斷加強(qiáng)、完善整個售后服務(wù)體系。在一定程度上形成了搶占蘊(yùn)藏上千億利潤的“后服務(wù)市場”。

    然而，服務(wù)利潤與顧客第一，就像一輛汽車的動力和發(fā)動機(jī)的關(guān)系。要想獲得不錯的動力，發(fā)動機(jī)本身必須足夠強(qiáng)悍。同理，要想獲得后服務(wù)市場的巨大利潤，占據(jù)后服務(wù)市場的更大份額，就要實(shí)實(shí)在在，并出色的踐行顧客第一位的服務(wù)原則，真正領(lǐng)悟后服務(wù)市場的真諦。就目前的情形來看，像廣汽豐田等部分車企，已經(jīng)高舉旗幟，將顧客第一作為理念，不斷的完善服務(wù)體系。下面，筆者將以廣汽豐田為例，進(jìn)行分析。

    據(jù)了解，早在2010年6月，廣汽豐田已經(jīng)推出了“心悅服務(wù)”品牌，以“專業(yè)、便利、安心、尊貴、信賴”五大承諾為載體，以技術(shù)化的服務(wù)體系為基礎(chǔ)，憑借強(qiáng)大的終端執(zhí)行力，進(jìn)一步強(qiáng)化了“尊貴、貼心”的渠道理念。2011年，廣汽豐田又對“心悅服務(wù)”品牌進(jìn)行了針對性升級，進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)服務(wù)的技術(shù)化，擴(kuò)大服務(wù)的覆蓋面，在整個渠道內(nèi)開展TSM項(xiàng)目，并增加技術(shù)分室、e-CRB客戶支援中心等，并獲得當(dāng)年《成都商報》評選的年度汽車服務(wù)品牌。

    而今年早前發(fā)生的特殊事件，廣汽豐田基于良好的服務(wù)體系、快速的應(yīng)對機(jī)制,在事件發(fā)生的第一時間發(fā)布客戶關(guān)懷通知。截止11月18日，廣汽豐田銷售店對車主的“0損失”補(bǔ)償按計劃完成，并于11月底推出車主“0負(fù)擔(dān)”措施的升級版，“真誠關(guān)愛行動”。

    11月22日，廣汽豐田與經(jīng)銷商代表在一眾媒體面前向顧客作出“用車無憂”的承諾，今后5年內(nèi)，凡是購買廣汽豐田生產(chǎn)的車輛，在特定意外事件下受第三方惡意破壞，廣汽豐田經(jīng)銷商將對車輛損失和乘員傷害予以“車主0負(fù)擔(dān)”補(bǔ)償。此次承諾覆蓋全國的現(xiàn)有和未來車主，向消費(fèi)者表明廣汽豐田誓將“顧客第一”理念進(jìn)行到底的決心。此外，廣汽豐田方面還表示：“我們的目標(biāo)是顧客滿意度第一，因此，除了在品質(zhì)上堅持不懈地追求完美，為顧客帶來尊貴、貼心的服務(wù)體驗(yàn)也是我們的工作重點(diǎn)，希望為顧客提供涵蓋汽車生活各個方面的綜合價值。”

    廣汽豐田推出的以上舉措，在實(shí)際運(yùn)行中，的確得到了不少消費(fèi)者的認(rèn)可。據(jù)最新數(shù)據(jù)顯示，廣汽豐田目前整體銷量已經(jīng)穩(wěn)步回升，11月銷量同比增長了9%。可見，廣汽豐田“顧客第一”的服務(wù)理念，一系列實(shí)實(shí)在在的提升服務(wù)水平的措施，成效頗豐。以此，也可從側(cè)面看出，如今的消費(fèi)者對待售后服務(wù)的重視程度。看來要想贏得消費(fèi)者的青睞，除了在產(chǎn)品質(zhì)量上過關(guān)外，還得牢牢抓住售后服務(wù)，貫徹落實(shí)“顧客第一”這一法寶。只有這樣才能有望在未來高達(dá)“3000億元市場規(guī)模，40%利潤率”的后服務(wù)市場這塊大蛋糕中，獲得更大的份額。