豐田高端車型雷克薩斯之所以能異軍突起，此前靠的就是其高端的產(chǎn)品形象、可靠的質量和良好的服務。但油門踏板問題爆出之后，豐田僅表示將暫停雷克薩斯相關車型的生產(chǎn)，豐田章男在其中國之行中，仍然沒有對雷克薩斯油門踏板是否存在安全隱患有一個明確的說法。如今，豐田全球召回事件中，雷克薩斯也頻頻出現(xiàn)在消費者投訴的名單中，它是否會因此走向衰��？
如果雷克薩斯這個豐田高端品牌也無法避免質量問題，那么此前建立在質量穩(wěn)固基礎之上的品牌忠誠度依然會瞬間分崩離析。
2010年3月份，由于在美國和中國市場上遭遇與卡羅拉、RAV4同樣的剎車缺陷，雷克薩斯涉案車型銷量已經(jīng)出現(xiàn)小幅下滑。目前，豐田已在韓國召回1.3萬輛雷克薩斯。
然而，這個豐田有意區(qū)分的高端品牌需要面對的問題遠不止于此。除非在品質上同樣能與豐田其他品牌有所區(qū)分，喚回人們對它的熱愛，否則雷克薩斯很可能步卡羅拉和RAV4的后塵。
剎車導致慘案
對于西安準雷克薩斯車主葉先生而言，去4S店購車在試駕途中因剎車出現(xiàn)問題釀成慘烈車禍，似乎是再糟糕不過的事情了。
2009年9月15日，葉先生到位于西安鈞盛雷克薩斯4S店去購買其選中的雷克薩斯ES350車型。然而在按店方規(guī)定的試駕途中，該車在100碼剎車時卻出現(xiàn)剎車無法控制的問題，導致出現(xiàn)交通事故，葉先生本人也因此右肱骨粉碎性骨折（相關投訴見“汽車投訴網(wǎng)”）。這是繼豐田全球召回風波之后，國內(nèi)最顯性的一例雷克薩斯車輛交通事故實例。
“我們聽說過這個案例。”4月12日，雷克薩斯中國區(qū)負責人曾林堂在時代周報記者采訪時解釋，這次事故中并不是他（葉先生）駕駛車輛，因此很難判定到底是駕駛員的操作問題還是ES350的剎車問題，“當然，我們需要道歉的是，在這次試駕過程中，4S店銷售人員的駕車速度的確過快了�！�
早在2006年，就有國內(nèi)車主投訴進口雷克薩斯ES350出現(xiàn)車半軸斷裂的質量問題。同一年，廣東口岸檢出832輛雷克薩斯RX350車型后座塔形彈簧下支座與后輪間距明顯過小，無法正確安裝防滑鏈，且其說明書存在60多處錯誤。
今年2月初，美國加利福尼亞州圣地亞哥地區(qū)已經(jīng)出現(xiàn)了雷克薩斯ES350剎車失靈的交通事故。據(jù)悉，當時加利福尼亞高速公路巡警馬克.塞勒駕駛著租來的2009款雷克薩斯ES350，由于加速器突然失靈，馬克.塞勒及其妻子克萊奧菲、女兒馬哈拉和妻弟克里斯全部遇難。
“（美國加州事件）主要是因為肇事車型使用的是非雷克薩斯原裝的油門踏板�！崩卓怂_斯（中國）市場推廣部楊琳表示，到目前為止，雷克薩斯在中國市場還沒有出現(xiàn)這方面的案例，銷量也沒有因此受到影響。
質量信譽危機
“雷克薩斯不是一個冰冷的機械產(chǎn)品，而是一個有暖意溫馨的藝術品�！北M管雷克薩斯一直宣揚雷克薩斯的先進科技，但油門踏板問題爆出之后，豐田僅表示將暫停雷克薩斯相關車型的生產(chǎn)，豐田章男在其中國之行中，仍然沒有對雷克薩斯油門踏板是否存在安全隱患有一個明確的說法。
這對于一向宣稱“綠色豪華”理念灌注到每一個運營的流程、服務標準中的豐田高端品牌而言，拖延、逃避責任的做法只會帶來越來越大的危機。
自1989年開始開發(fā)并銷售雷克薩斯車型，豐田就希望將這個品牌與豐田分開來，進而與寶馬及奔馳相抗衡的豪華車。不過，在豐田全球大規(guī)模召回事件之后，豐田公司新聞發(fā)言人約翰·漢森（John Hanson）表示，“雷克薩斯車型幾乎沒有受到影響。我們是不同的品牌，也有不同的商業(yè)模式。他們開展業(yè)務的方式是明顯區(qū)別于豐田的�！�
但顯然，上述因剎車問題導致的交通事故證明，豐田在雷克薩斯上所作的區(qū)分似乎僅限于品牌營銷，而質量上的區(qū)分似乎并不明顯。根據(jù)近日美國調(diào)研公司J.D.Power公布的最新的汽車可靠度調(diào)查報告顯示，受到大規(guī)模召回事件影響，豐田的品牌形象已經(jīng)遭受空前打擊，這其中自然也包括雷克薩斯。在2009年跌下冠軍寶座的雷克薩斯，今年的排名已經(jīng)下跌至第四。這已經(jīng)是雷克薩斯品牌產(chǎn)品質量可靠度的連續(xù)2年下滑。而在1997－2008年間，雷克薩斯曾長期穩(wěn)坐這項以故障頻率確定排名的調(diào)查榜首。
“之前我們在中國市場就沒有公布過雷克薩斯車型的銷量�！睂τ谏鲜銮闆r，楊琳表示，雷克薩斯進入中國不長，目前依舊注重的是質量和服務好壞，而非銷量的高低。
不過，據(jù)相關統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，此前雷克薩斯在豐田召回風波中銷量依舊保持增長，是因為豐田因油門踏板問題召回的車型并不涉及雷克薩斯品牌。而據(jù)最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，與雷克薩斯ES系列車型相關的傷亡事故人數(shù)已經(jīng)高達61人，與此相應，截至目前涉案的雷克薩斯S和IS系列今年的銷量已經(jīng)下降了6%。
豐田自救隱憂
為應對眼下的危機，豐田在內(nèi)部已經(jīng)采取了全面的自救措施。“3月30日，豐田在日本總部召開了全球質量特別委員會（CQO），主要就是要明確豐田在全球各個區(qū)域的指責和任務�！必S田中國相關負責人牛熠在接受時代周報記者采訪時表示。
據(jù)其介紹，在這次質量特別委員會上確定豐田(中國)總經(jīng)理加藤雅大、一汽豐田銷售公司常務副總經(jīng)理田聰明、廣汽豐田執(zhí)行副總馮興亞和豐田(中國)投資有限公司副總經(jīng)理曾林堂四人為中國區(qū)首席質量官。其中涉及雷克薩斯品牌的就是曾林堂。
牛熠表示，豐田成立CQO的目的就是要通過這些貼近中國市場、了解消費者聲音的中國區(qū)負責人，及時向總部反饋中國市場的信息，以便進一步加強質量管理。
“諸如雷克薩斯等品牌今后將如何加強質量管控，具體的措施還需等到中國區(qū)分會成立之后才能確定�！迸ｌ诒硎�，在CQO成立之前我們就已經(jīng)確定要在2010年底前對中國區(qū)銷售的所有車型加裝新車安裝BOS（剎車優(yōu)先）系統(tǒng)。在分會成立之后，將結合中國區(qū)的具體情況出臺相應的質量管控措施。
眼下，豐田所有車型都是按照豐田全球質量標準體系進行把控，盡管此前豐田將雷克薩斯品牌與豐田其他品牌進行過區(qū)分，但這并不意味著在質量管控方面雷克薩斯會優(yōu)于其他車型�！跋乱徊�，針對雷克薩斯車型質量管理的措施，依舊需要等到中國區(qū)質量特別委員會成立之后才會出臺�！迸ｌ诒硎�，有一點可以肯定的是，雷克薩斯將會與豐田其他車型采取相同的質量管理措施。
很顯然，受豐田召回風波影響，雷克薩斯一向所注重的是客戶和經(jīng)銷商服務水平、效率和態(tài)度也隨之出現(xiàn)了不小的問題，如何加強質量管控，提升服務質量，依舊在考驗著雷克薩斯的高端之路。
