為什么空調(diào)質(zhì)量合格率高了，投訴量卻沒有減少———

　　具備專業(yè)空調(diào)安裝技能的操作工，全市只有2000人左右，市場缺口在8000人以上。

　　市質(zhì)監(jiān)局12365投訴舉報(bào)中心公布了空調(diào)產(chǎn)品顧客滿意度測評(píng)結(jié)果：上海市場家用空調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總體滿意度為77.46，勉強(qiáng)達(dá)到較滿意水平，但在銷售、安裝、維修等具體環(huán)節(jié)上，消費(fèi)者只給出60分左右的及格分。

　　來自市消保委的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，市場對(duì)家用空調(diào)的滿意率依舊不高：在今年七八月間，12315熱線每天都能接到幾十個(gè)乃至上百個(gè)有關(guān)空調(diào)的投訴，空調(diào)產(chǎn)品已成為夏令季節(jié)當(dāng)仁不讓的投訴大戶。

　　細(xì)聽消費(fèi)者呼聲，再看昨天的滿意度測評(píng)結(jié)果，記者發(fā)現(xiàn)，在空調(diào)高投訴量的背后，其實(shí)是一個(gè)又一個(gè)的行業(yè)缺失。

　　矛盾的數(shù)據(jù)

　　在12365質(zhì)量熱線的記錄中，空調(diào)投訴量逐年走高：2004年1344件，在各種產(chǎn)品質(zhì)量投訴中排名第三；2005年2289件，排名第二；2006年928件，數(shù)量似乎有所減少，實(shí)際情況卻是當(dāng)年投訴總量明顯降低，而空調(diào)投訴數(shù)量已占所有投訴量的10.2%，依舊在投訴榜中排名第二。

　　難道，家用空調(diào)質(zhì)量真能引起消費(fèi)者那么多不滿？

　　事實(shí)并非如此。從市質(zhì)監(jiān)局的抽查統(tǒng)計(jì)看，空調(diào)質(zhì)量合格率已從2004年的88.9%躍上今年的100%，市場上的空調(diào)質(zhì)量堪稱響當(dāng)當(dāng)。

　　為什么質(zhì)量合格率高了，投訴量卻沒有減少？在本次滿意度調(diào)查中，12365投訴舉報(bào)中心委托市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心，通過電話、上門、座談會(huì)等方式，調(diào)查了數(shù)百戶家庭。專家最后發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)者認(rèn)為的空調(diào)質(zhì)量問題中，一半以上是由安裝、維修等服務(wù)不到位引起的。市民周女士的經(jīng)歷，就是比較典型的一個(gè)例子：

　　家住真北路的周女士于去年5月購買了一臺(tái)品牌空調(diào)，可購買后，空調(diào)幾乎沒有正常工作過，哪怕37攝氏度的大熱天也不制冷，還時(shí)不時(shí)停機(jī)。為了這個(gè)問題，周女士總共報(bào)修9次。盡管每次維修人員都能上門服務(wù)，卻找不到空調(diào)不能工作的原因。在今年7月初第9次維修未果的情況下，周女士忍無可忍地?fù)艽蛄?2315熱線，對(duì)空調(diào)的質(zhì)量提出嚴(yán)重質(zhì)疑。經(jīng)過一番協(xié)調(diào)，周女士家的空調(diào)問題終于解決，問題成因也不復(fù)雜：她家連接空調(diào)的電線容量偏小，只需更換電線即可。

　　像周女士這樣將非空調(diào)質(zhì)量問題當(dāng)作空調(diào)質(zhì)量問題的消費(fèi)者，還大有人在。可作為非專業(yè)的消費(fèi)者，沒有理由責(zé)備他們“冤枉”生產(chǎn)廠家。應(yīng)該追究的，是空調(diào)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。正是生產(chǎn)、銷售企業(yè)在服務(wù)上的薄弱環(huán)節(jié)，大大影響了空調(diào)品質(zhì)在消費(fèi)者心中的分?jǐn)?shù)。

　　8000人缺口

　　導(dǎo)致空調(diào)安裝、維修服務(wù)漏洞百出，在于行業(yè)中缺乏一支能夠滿足市場需求的操作人員隊(duì)伍。空調(diào)的銷售和使用具有較強(qiáng)的季節(jié)性，在盛夏季節(jié)，一家賣場每天銷售成百上千臺(tái)空調(diào)并不稀奇。這帶來的直接結(jié)果就是，需要有足夠的安裝人員為消費(fèi)者安裝、有足夠的技術(shù)人員負(fù)責(zé)售后服務(wù)。如今，這里卻有巨大的缺口。

　　上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長繆根指出，僅空調(diào)安裝工一項(xiàng)，目前上海已有1萬名左右的操作工，但依舊不能滿足市場需求。在初夏等安裝空調(diào)的高峰時(shí)節(jié)，有些安裝工一天要為4戶以上的人家安裝。更嚴(yán)重的是，這1萬人中很多并不具備足夠的安裝知識(shí)，有些甚至不了解最基本的安全常識(shí)。據(jù)繆根估計(jì)，具備專業(yè)空調(diào)安裝技能的操作工，全市只有2000人左右，市場缺口在8000人以上。至于維修、保養(yǎng)方面，缺口情況類似。

　　據(jù)悉，空調(diào)安裝工、維修工主要分兩種，一種由生產(chǎn)企業(yè)自己培訓(xùn)后上崗，還有一種則由生產(chǎn)企業(yè)外包給超市賣場等經(jīng)銷商。其中，前者的專業(yè)素質(zhì)優(yōu)于后者，而后者由于承擔(dān)了多個(gè)品牌的安裝、維修任務(wù)，難免會(huì)出現(xiàn)“顧頭不顧腳”的情況。部分經(jīng)銷商甚至在銷售高峰期降低要求，隨意擴(kuò)充安裝、維修工人數(shù)量，致使服務(wù)質(zhì)量得不到保證。本次顧客滿意度調(diào)查顯示，高達(dá)33.5%的空調(diào)在維修后出現(xiàn)了重復(fù)故障。

　　令人遺憾的是，尚沒有機(jī)構(gòu)或部門對(duì)這一現(xiàn)象給出有效監(jiān)管。造成這一結(jié)果的重要原因，在于空調(diào)行業(yè)還沒有專門為安裝工等操作人員設(shè)置的工作準(zhǔn)入門檻。目前勉強(qiáng)和空調(diào)安裝維修有關(guān)的資質(zhì)證書分兩種，一種是特種作業(yè)操作證，另一種是專項(xiàng)技能等級(jí)證書。可前者主要針對(duì)攀高等危險(xiǎn)事項(xiàng)進(jìn)行安全培訓(xùn)，并不包括空調(diào)安裝維修的具體技能；后者卻綜合了各種家電維修知識(shí)，內(nèi)容比較多，不能凸顯空調(diào)特點(diǎn)，對(duì)不少學(xué)歷偏低的工作人員來說，難度較大�？梢�，在某種程度上，空調(diào)行業(yè)壓根沒有專門的操作資質(zhì)證書。而這，不利于有關(guān)方面對(duì)操作人員進(jìn)行管理，也給消費(fèi)者挑選滿意服務(wù)造成了影響。專家呼吁，有必要出臺(tái)專門針對(duì)空調(diào)行業(yè)的操作技能培訓(xùn)和資質(zhì)考核，為市場培育一批相對(duì)穩(wěn)定、能夠提供專業(yè)服務(wù)的操作人員隊(duì)伍。

　　三大服務(wù)缺陷

　　本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者對(duì)空調(diào)的銷售服務(wù)也頗有微詞。生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商不恰當(dāng)?shù)匿N售方法，可能使消費(fèi)者對(duì)空調(diào)性能產(chǎn)生誤解，從而增加了投訴的發(fā)生率。不少消費(fèi)者提出，提高空調(diào)產(chǎn)品滿意度，首先要從完善銷售服務(wù)做起。

　　綜合調(diào)查結(jié)果和消費(fèi)者投訴記錄，可以發(fā)現(xiàn)空調(diào)的銷售服務(wù)主要存在三方面缺陷，分別是銷售人員虛假承諾、主觀推薦產(chǎn)品和不科學(xué)介紹使用方法。

　　在市消保委調(diào)解的空調(diào)產(chǎn)品糾紛中，絕大多數(shù)由經(jīng)營者輕易承諾造成。例如，明明空調(diào)還在廣東生產(chǎn)商的倉庫中，經(jīng)營者承諾當(dāng)天就能向消費(fèi)者送貨；明明兩個(gè)工作人員搭檔，一天最多安裝4臺(tái)空調(diào)，生產(chǎn)商卻為他們安排6戶消費(fèi)者家庭……送貨、安裝過程中還可能因各種意外情況延誤整個(gè)流程，可經(jīng)營者、生產(chǎn)商未將其計(jì)算在內(nèi)，以至于屢屢失信于消費(fèi)者。

　　市消保委為此指出，經(jīng)營者和生產(chǎn)者在銷售維修空調(diào)時(shí)必須提供言而有信的服務(wù)。必要時(shí)，經(jīng)營者還應(yīng)制訂應(yīng)急預(yù)案，減少意外事故造成的影響。消費(fèi)者建議，商家應(yīng)給出一個(gè)服務(wù)時(shí)間段，讓用戶早作準(zhǔn)備；具體服務(wù)時(shí)間則提前確定并告知，屆時(shí)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，避免消費(fèi)者空等。

　　主觀推薦產(chǎn)品是另一個(gè)服務(wù)缺陷。在本次滿意度測評(píng)中，很多消費(fèi)者提到，銷售人員過度熱情，往往片面宣傳產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，缺少對(duì)產(chǎn)品客觀性能的描述。目前，大部分空調(diào)銷售都采取廠商派工作人員前往經(jīng)銷場所的促銷方法，很少有經(jīng)銷商直接提供銷售咨詢服務(wù)。在這種情況下，不專業(yè)的消費(fèi)者不得不自己比較各種空調(diào)性能，容易在使用時(shí)出現(xiàn)種種問題。

　　不科學(xué)地介紹使用方法也令消費(fèi)者不滿。有些銷售人員一味向消費(fèi)者推薦功率大、價(jià)格貴的產(chǎn)品，卻忽視了消費(fèi)者的實(shí)際情況，包括房間大小、購買能力等。而有些大功率的空調(diào)并不適合小房間，不僅浪費(fèi)能源，且由于功率過大，還會(huì)帶來安全隱患。有些銷售人員甚至不了解“能效等級(jí)”的具體含義，以其昏昏，使人昭昭，為消費(fèi)者合理選擇設(shè)置了層層障礙。可見，提高銷售人員的專業(yè)素質(zhì)，也是空調(diào)行業(yè)迫在眉睫的任務(wù)。